我了解到，這家公司的產(chǎn)品是完全沒(méi)問(wèn)題的。目標(biāo)客戶群體非常清楚，產(chǎn)品的適用性和實(shí)用性都非常強(qiáng)，目標(biāo)客戶群體有剛需。
并且，由于是和一家著名的導(dǎo)流網(wǎng)站合作的，所以只能限定為在線形式的銷售。
但是，當(dāng)老總和總監(jiān)都對(duì)這個(gè)產(chǎn)品抱著極其樂(lè)觀的態(tài)度的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，效果極其不理想。
實(shí)際上，無(wú)論是在線的銷售和服務(wù)都和電話銷售是完全不同的兩回事，在線除了沒(méi)有語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等人與人之間有溫度的聯(lián)系之外，視覺(jué)刺激和聽(tīng)覺(jué)刺激給人的感覺(jué)也是不同的。應(yīng)該說(shuō)，在線和電話溝通有共通之處，但是也有不同之處。
就像公眾號(hào)里的文章，很多文章的閱讀量不高其實(shí)不是內(nèi)容不好，而是表達(dá)方式不被人接受，文章的傳播效率就會(huì)很受影響。
在線表達(dá)尤其如此。舉個(gè)例子，這家公司的銷售話術(shù)是：
我們的產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)……，對(duì)于……病人都有很好的療效�，F(xiàn)在售價(jià)是……，但是我們?yōu)榱藘?yōu)惠老客戶……購(gòu)買方式……，聯(lián)系電話……。
這樣的表達(dá)有問(wèn)題嗎？
沒(méi)問(wèn)題啊，清楚、直接。你所想要的信息我能給你。而且有吸引力的價(jià)格優(yōu)惠啊。
但是效果不好啊，為什么呢？
首先，在線服務(wù)不適合大段大段的說(shuō)，要知道要閱讀一大段枯燥的文字對(duì)很多人來(lái)說(shuō)是有考驗(yàn)的，要從大段的語(yǔ)言里去尋找自己的想要的信息，這會(huì)讓人感覺(jué)煩亂。
這種感覺(jué)類似于我們知識(shí)庫(kù)的設(shè)定，沒(méi)問(wèn)題啊，員工查出來(lái)的是非常全面的信息的。但是員工說(shuō)知識(shí)庫(kù)不好用是因?yàn)樾畔⑻嗔耍儆袝r(shí)間的壓力的情況下，尋找知識(shí)點(diǎn)是會(huì)讓人抓狂的。
相應(yīng)的，分成小句子表達(dá)更容易吸引客戶。一句話分成了三個(gè)小句子就刺激了客戶三次。
很多客人吃了我們的產(chǎn)品之后三個(gè)月之后……癥狀就緩解了；
在……號(hào)之前，
原價(jià)是……，現(xiàn)在是打……折，是……元哦。
改成這樣是不是好很多？
如果在這些話里面再加入一些表情，是不是更有吸引力？
如果加上一些圖片呢？
如果先詢問(wèn)一下客戶的情況，針對(duì)性的舉例說(shuō)明呢？
一般而言，在線表達(dá)的技巧有：
一、簡(jiǎn)潔
人面對(duì)大段的字的時(shí)候會(huì)有畏難情緒，不愿意看下去，就像我們都不喜歡讀大部頭的作品一樣。
對(duì)比兩段文字：
您的心情我非常理解，為了給您不造成更大的麻煩，所以我們會(huì)申請(qǐng)給您退款的，請(qǐng)您理解好嗎？
我會(huì)盡全力幫您申請(qǐng)退款的。
一定是第二句感覺(jué)好很多吧？
簡(jiǎn)潔的表達(dá)不僅僅可以縮短通話時(shí)間，還可以讓客戶能更快的抓住重點(diǎn)。
二、語(yǔ)氣詞
書面語(yǔ)不像口音一樣可以通過(guò)語(yǔ)氣調(diào)節(jié)態(tài)度，那就需要加入一些語(yǔ)氣詞，讓客戶感受到我們的溫度。
好的呢
是的啊
好抱歉哦
書面語(yǔ)的好處是，有些口語(yǔ)不好意思表達(dá)的通過(guò)書面語(yǔ)就容易說(shuō)出來(lái)。就像微信更容易撩妹一樣。
給文字加入一些語(yǔ)氣詞讓人感覺(jué)到的不是一個(gè)冷冰冰的機(jī)器，而是一個(gè)真實(shí)的人。
真正以人的形式來(lái)說(shuō)話，想像一個(gè)那個(gè)人就站在你對(duì)面。
三、語(yǔ)序
世界上好人還是多
世界上還是好人多
一個(gè)詞語(yǔ)順序的差別，意思相差十萬(wàn)八千里了。
同樣一句話，不同語(yǔ)序就能表達(dá)出不同的意思來(lái)。一句話表達(dá)完之后要讀一遍，試著從對(duì)方的角度去看一下，如果是我，讀了這段話會(huì)有什么感覺(jué)？
要知道，書面語(yǔ)很容易有歧義的，因?yàn)楹芏嘣~語(yǔ)都可以有多種理解，畢竟是要結(jié)合上下文的語(yǔ)境的。為了不出現(xiàn)歧義，一定要學(xué)會(huì)站在客戶的角度理解。
四、重點(diǎn)標(biāo)示
很多公司的話術(shù)是從流程里面粘貼過(guò)來(lái)的，往往很長(zhǎng)。這樣會(huì)讓人忽視掉重要的信息。但有些時(shí)候?yàn)榱吮磉_(dá)的完整性又不得不把一些不重要的文字寫出來(lái)，怎么辦？
把重點(diǎn)的關(guān)于價(jià)格或者重要規(guī)定的地方要加入紅線，或者比較明顯的表示，吸引客戶的注意力。
在線溝通的一個(gè)好處就是可以刺激視覺(jué)，通過(guò)顏色和形狀等引起人們特別的注意。
五、短表達(dá)
就像上面說(shuō)的，一個(gè)一個(gè)小句子表達(dá)，不要用大段的話。
這里分清楚零碎表達(dá)和短表達(dá)的區(qū)別。零碎表達(dá)是指太過(guò)于瑣碎：
你好
在嗎
這個(gè)問(wèn)題我問(wèn)了
這些無(wú)用信息是零碎表達(dá)。
需要帶著身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理
營(yíng)業(yè)廳的上班時(shí)間是早九點(diǎn)到晚五點(diǎn)
這里就是有用信息的表達(dá)，要有意義的信息在里面的短。
在線溝通的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是要簡(jiǎn)潔，口語(yǔ)溝通可以啰嗦，但是下線溝通的啰嗦會(huì)讓人有厭倦感，更會(huì)混淆關(guān)鍵信息。
六、善用輔助手段
晚上睡覺(jué)前聊的微信，最后以什么結(jié)尾？
一定是睡覺(jué)的表情包啊。
或者我再問(wèn)，如果你看到有人發(fā)了個(gè)好玩的表情，你會(huì)怎么做？找一個(gè)更好玩的發(fā)過(guò)去？
不對(duì)，你要先把人家那個(gè)表情下載。
在線和電話的一個(gè)差別，正因?yàn)槟壳霸诰�的主要客戶群體是年輕人，所以大家喜歡用表情包。而且有些人說(shuō)出來(lái)就感覺(jué)太正規(guī)了。但是表情可以滿含很多含義，又比較隨性。
再有，在線比電話更加適合表達(dá)比較復(fù)雜的事情的。簡(jiǎn)單的說(shuō)，對(duì)于需要用括號(hào)的形式進(jìn)行解說(shuō)的事情，通過(guò)電話講不清楚，但是在線就很難容易了。
表格啊，圖片啊，都是在線表達(dá)的優(yōu)勢(shì)。
如果能做些視頻就更好了。
七、小心歧義
我曾經(jīng)發(fā)過(guò)一條微信：“很喜歡張揚(yáng)的聲音。但是從好聲音每一屆的冠軍都沒(méi)有火起來(lái)的結(jié)果看，我還要祝福他奪冠嗎？”
這是我看一節(jié)的好聲音決賽的表達(dá)。
對(duì)于我的“祝福”你怎么理解？
有人給我回復(fù)：
還沒(méi)出結(jié)果呢。
神算子。
這樣的回答當(dāng)然是理解為我的“祝福”是斷定的意思。
但是實(shí)際上我的想法是希望。
中國(guó)的詞語(yǔ)很多都有很多層面的表達(dá)，每個(gè)人看到的會(huì)結(jié)合自己的既有知識(shí)去理解，自然會(huì)有不同的結(jié)果。
總之，在線表達(dá)不是把電話話術(shù)的簡(jiǎn)單套用。
