在介紹聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字學(xué)習(xí)的主要用途之前，有必要先討論一下數(shù)字學(xué)習(xí)和傳統(tǒng)電子學(xué)習(xí)（e-learning）的區(qū)別。
電子學(xué)習(xí)通�；陬A(yù)先定義的模塊，例如，聯(lián)絡(luò)中心可能會有一個遵從模塊，而數(shù)字學(xué)習(xí)可以來自任何類型的數(shù)字源，例如，如果你要從WhatsApp會話中學(xué)到一些東西，那可以被認(rèn)為是數(shù)字學(xué)習(xí)。
電子學(xué)習(xí)通�；陬A(yù)先定義的模塊，而數(shù)字學(xué)習(xí)可以來自任何類型的數(shù)字源。
聯(lián)絡(luò)中心的電子學(xué)習(xí)模塊可以單獨(dú)完成，也可以通過促進(jìn)小組電子學(xué)習(xí)完成，例如，由教室前面的講師和使用PC的學(xué)員完成。數(shù)字學(xué)習(xí)更多地由個人主導(dǎo)，而且可能在任何類型的設(shè)備上發(fā)生。
這里有六個在聯(lián)絡(luò)中心不同應(yīng)用中的數(shù)字學(xué)習(xí)和電子學(xué)習(xí)。
1、系統(tǒng)和流程
聯(lián)絡(luò)中心的座席經(jīng)常要處理各種各樣的請求--無論是處理投訴、庫存查詢還是更改客戶信息--每一種都有不同的流程。加入一些不同的渠道，你又有了額外的系統(tǒng)和流程。
電子學(xué)習(xí)的一個重要用途是提供如何響應(yīng)每個常見聯(lián)絡(luò)查詢的可視化流程指南，可能包括屏幕截圖和語音示例。這將幫助座席了解如何導(dǎo)航系統(tǒng)和響應(yīng)不同的客戶查詢。
當(dāng)這種類型的電子學(xué)習(xí)設(shè)計得很好時，它可以提高從入門到高級的速度。它可以是交互式的，也可以通過測驗(yàn)測試座席對這些流程的了解，確定誰需要進(jìn)一步培訓(xùn)，誰準(zhǔn)備進(jìn)入下一個階段，這為學(xué)習(xí)和發(fā)展提供了一種更量身定做的方法。
這些電子學(xué)習(xí)模塊可以幫助向座席介紹新的系統(tǒng)/過程，并且有利于復(fù)習(xí)訓(xùn)練。而且，如果您的質(zhì)量分析師發(fā)現(xiàn)一個人在某個領(lǐng)域遇到了困難，他們可以簡單地讓座席再次運(yùn)行模塊，而不必安排或等待課堂培訓(xùn)。
2、產(chǎn)品/服務(wù)知識
課堂可以是學(xué)習(xí)軟技能的好地方，但有時對于最好的培訓(xùn)師來說，提供關(guān)于產(chǎn)品/系統(tǒng)知識的培訓(xùn)課程是一個挑戰(zhàn)。
因此，電子學(xué)習(xí)不需要通過PowerPoint演示文稿被告知需要記住產(chǎn)品X、Y和Z的名稱，而是可以“一對一”地聘請座席，逐個測試他們的知識。
游戲化真的可以把這個過程變成現(xiàn)實(shí)。使用上面的示例，一個聯(lián)絡(luò)中心可以使用電子學(xué)習(xí)創(chuàng)建“拖放”游戲，在這里，座席需要將產(chǎn)品的名稱與圖片匹配。
3、法律、合規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)流程
盡管座席角色的很多方面都需要主觀的個人技能--比如情商、解決問題的能力和同情心--但有一些事情是座席要么知道，要么不知道的。
這些包括合規(guī)、法律條文、健康和安全程序。當(dāng)創(chuàng)造性地完成時，電子學(xué)習(xí)可以幫助把這些東西帶到生活中。風(fēng)險在于無聊的“點(diǎn)擊下一頁”--類型的電子學(xué)習(xí)，需要閱讀數(shù)頁的文本。
相反，電子學(xué)習(xí)應(yīng)該是動態(tài)的，有各種畫外音、游戲和互動元素來保持學(xué)習(xí)者的參與度。合規(guī)電子學(xué)習(xí)中最糟糕的一件事就是每年都重復(fù)同樣的枯燥乏味的模塊，沒有任何更新。
測試結(jié)果將為您提供數(shù)據(jù)，因此您知道哪些座席知道什么，在個人的基礎(chǔ)上。
電子學(xué)習(xí)還可以幫助確保每個座席了解這些重要規(guī)則的每個部分，因?yàn)槠脚_可以跟蹤座席對測試的響應(yīng)。這些測試結(jié)果將為您提供數(shù)據(jù)，因此您知道哪些座席知道什么，在個人的基礎(chǔ)上。
4、提高軟技能
如前所述，提高同理心、傾聽和建立融洽關(guān)系等技能，最好在課堂上進(jìn)行討論、提問、觀察和技能練習(xí)。然而，電子學(xué)習(xí)也可以用來支持這些課程中包含的任何知識，無論是在培訓(xùn)前（工作前）還是在培訓(xùn)后（后續(xù)）。
電子學(xué)習(xí)模塊可以包括溝通理論、例子、視頻和其他工具，以提供如何使用姿勢、提問和語言選擇來最好地影響對話的建議。
可以使用電子學(xué)習(xí)來主持聆聽技巧的測驗(yàn)，提供情境，以引起共鳴，理解融洽，并練習(xí)銷售技巧。數(shù)字解決方案還可以包括虛擬教室和聊天小組，討論和跟蹤課堂學(xué)習(xí)或個人自學(xué)。
此外，電子學(xué)習(xí)還可以用來培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力。可以提供一個良好的開端--將理論的討論和應(yīng)用留到小組時間，而不必被動地聽培訓(xùn)師描述模型。
良好的軟技能知識有助于數(shù)字學(xué)習(xí)包括：
- 領(lǐng)導(dǎo)力模型和理論
- 性格概述解釋
- 溝通技巧理論（如事務(wù)分析）
- 彈性
- 質(zhì)疑類型
- 避免常見的拼寫和語法錯誤
- 聽力測驗(yàn)
- 記分卡上好的地方和好的聲音（以及不好的）
雖然數(shù)字學(xué)習(xí)領(lǐng)域的思想領(lǐng)袖們目前都在追蹤游戲設(shè)備和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）耳機(jī)，以模擬現(xiàn)實(shí)生活，但這項技術(shù)仍然是昂貴的，并且正在聯(lián)絡(luò)中心學(xué)習(xí)和開發(fā)領(lǐng)域中出現(xiàn)。
到目前為止，通過一對一的輔導(dǎo)來回顧導(dǎo)師的電話、聊天、郵件和帖子仍然是培養(yǎng)軟技能的最佳方式之一。
使用有經(jīng)驗(yàn)的同行作為教練也可以是難以置信的強(qiáng)大，因?yàn)樽械侥軌蚺c教練的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系和信任。
5、技術(shù)技能
電子學(xué)習(xí)可以幫助開發(fā)技術(shù)知識，這甚至可能超出了聯(lián)絡(luò)中心座席的職責(zé)。
這些技術(shù)技能可以從精益六西格瑪、資源規(guī)劃和預(yù)測，到項目管理技術(shù)或領(lǐng)導(dǎo)力理論。
在這些領(lǐng)域中，提供座席額外的可選模塊可以突出人才表現(xiàn)，這意味著，當(dāng)有機(jī)會的時候，聯(lián)絡(luò)中心可以了解誰是最好的推廣對象。
僅僅因?yàn)槟橙松瞄L與客戶溝通，并不一定意味著他們就是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。電子學(xué)習(xí)讓你有機(jī)會測試個人職業(yè)發(fā)展的興趣和資質(zhì)。
6、入職培訓(xùn)模塊
電子學(xué)習(xí)在入職培訓(xùn)中也有很重要的作用，它可以與課堂學(xué)習(xí)相結(jié)合，開發(fā)和實(shí)踐上面列出的許多模塊。
在這種情況下，電子學(xué)習(xí)的優(yōu)勢在于，新的初學(xué)者能夠按照自己的節(jié)奏學(xué)習(xí)，并在成功完成模塊時獲得認(rèn)可。在線排名表、徽章和打印證書是保持動力的好方法。
如何讓電子學(xué)習(xí)更吸引人
雖然圍繞上面突出的四個領(lǐng)域創(chuàng)建模塊是很好的實(shí)踐，但是創(chuàng)建真正自動完成的模塊是另一個挑戰(zhàn)，同時也要積極參與和促進(jìn)對學(xué)習(xí)的積極態(tài)度。
這里有一些關(guān)于如何最好地使用數(shù)字學(xué)習(xí)的想法，不僅作為一個工具來提高座席的知識，而且還可以提高聯(lián)絡(luò)中心對輔導(dǎo)的態(tài)度。
日常測試
每天的測驗(yàn)是一個很好的方法，讓座席們了解并幫助記住知識。例如，電子學(xué)習(xí)平臺ErrolOwl每天通過電子郵件或應(yīng)用程序向?qū)W習(xí)者發(fā)送測試問題，幫助他們學(xué)習(xí)和保留知識。
這是電子學(xué)習(xí)平臺Errol Owl的主屏幕
這些小測驗(yàn)通常需要不到一分鐘的時間來完成，當(dāng)客戶接觸量低于預(yù)期時，可以回答。
此外，擁有一連串正確答案的座席還可以被添加到排行榜中，這樣就可以激勵他們進(jìn)一步讓座席參與學(xué)習(xí)過程。這可以在座席們提高他們的知識水平的同時創(chuàng)造健康的競爭。
此外，電子學(xué)習(xí)平臺還可以在選擇錯誤答案時將流量引導(dǎo)到支持學(xué)習(xí)者的相關(guān)模塊。
個性化座席學(xué)習(xí)與發(fā)展
在確定要發(fā)給座席的問題時，重要的是要創(chuàng)建學(xué)習(xí)“活動”，讓學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)和獲得更多經(jīng)驗(yàn)的過程中不斷進(jìn)步。過多地向座席提出過于簡單或極具挑戰(zhàn)性的問題會導(dǎo)致學(xué)習(xí)者的脫離。
座席回答的問題越多，Errol就越了解他們的個人優(yōu)勢和弱點(diǎn)，所以這個平臺可以量身定做適合的問題。
通過這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以創(chuàng)建獨(dú)特的“學(xué)習(xí)者旅程”，因此座席們可以根據(jù)他們各自的技能集接受針對性的測驗(yàn)，并將它們指向相關(guān)的數(shù)字解決方案。
專注于“電子學(xué)習(xí)體驗(yàn)”
要讓團(tuán)隊參與到電子學(xué)習(xí)中來，讓它盡可能地具有交互性是很重要的。重要的是要避免可怕的“讀取和單擊下一頁”方法。
因此，在創(chuàng)建模塊時，請嘗試包含產(chǎn)品和服務(wù)的可視化，以及咨詢師與客戶交互的畫外音，并在一些驚喜中工作。
顯示座席培訓(xùn)進(jìn)展
發(fā)展對進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的新千年一代至關(guān)重要。事實(shí)上，根據(jù)德勤的一項研究，“42%的人說他們可能會離開，因?yàn)樗麄儗W(xué)得不夠快”。
然而，電子學(xué)習(xí)讓學(xué)習(xí)者有機(jī)會看到他們的進(jìn)步，因?yàn)樽梢酝ㄟ^一系列不同的模塊跟蹤他們的完成率，并看到他們在每個領(lǐng)域的進(jìn)步。
這就是座席如何使用Errol Owl監(jiān)視他們的進(jìn)度
有一個清晰的學(xué)習(xí)和發(fā)展結(jié)構(gòu)，以及在業(yè)務(wù)中有一個清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，是一個很好的策略來吸引人才和減少在聯(lián)絡(luò)中心的消耗。
安排一些安靜的時段
讓電子學(xué)習(xí)模塊準(zhǔn)備好并等待是一個很好的方式，當(dāng)呼叫量低于預(yù)期時，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)可以保持座席的工作效率。這甚至可以鏈接到你的WFM解決方案，所以當(dāng)流量比預(yù)計的要低，可用性很好時，提醒就會彈出，以驅(qū)動比特（bite）大小的數(shù)字學(xué)習(xí)的完成。
當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心很忙的時候，培訓(xùn)通常是第一件被放到一旁的事情，但是當(dāng)中心比較安靜的時候，這是一個確保座席繼續(xù)發(fā)展的好方法。
在線學(xué)習(xí)的好處
雖然電子學(xué)習(xí)可以幫助座席們保持和發(fā)展他們的知識，這應(yīng)該有助于提高績效，但是擁有一個電子學(xué)習(xí)平臺也可以在其他方面促進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心。
安裝電子學(xué)習(xí)平臺的四個主要好處如下。
1、加快入職培訓(xùn)
許多聯(lián)絡(luò)中心在季節(jié)性變化高峰期雇傭兼職員工，通常是為了應(yīng)付聯(lián)絡(luò)數(shù)量的增加。從9月到1月，許多聯(lián)絡(luò)中心的聯(lián)絡(luò)數(shù)量將增加，以便管理圣誕節(jié)銷售和退貨期。
然而，讓這些臨時工達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)仍然是一項耗時且往往是一次性的短期投資。
使用數(shù)字學(xué)習(xí)策略是一種方法，因?yàn)樗梢宰屪换サ貦z查所有基本查詢類型，同時通過游戲化測試它們并跟蹤它們的進(jìn)展。這為培訓(xùn)人員和管理人員提供了個人級的信息，以了解誰最愿意前往聯(lián)絡(luò)中心工作席。
2、識別個人技術(shù)差距
雖然電子學(xué)習(xí)可以跟蹤座席們的進(jìn)步，但在個人和團(tuán)隊層面上，重復(fù)錯誤的回答會突出技能差距。
如果技能差距是在團(tuán)隊層面上，那么最好重新考慮培訓(xùn)策略。但如果是在個人層面上的，您可以安排一對一會話和刷新模塊突出顯示這些個體。
這比讓每個人都坐下來接受另一項培訓(xùn)更有效，而實(shí)際上，可能只有少數(shù)座席在這個領(lǐng)域苦苦掙扎。這種方法會給大多數(shù)不需要額外復(fù)習(xí)的人帶來厭倦和沮喪，同時也會浪費(fèi)資源。
3、建立知識共享文化
在聯(lián)絡(luò)中心，座席們常常會覺得，他們在工作中學(xué)到的東西比在培訓(xùn)中學(xué)到的要多，尤其是在除了最初的入職培訓(xùn)之外，幾乎沒有或根本沒有進(jìn)修培訓(xùn)的情況下。但重要的是，他們正在學(xué)習(xí)的“課程”符合客戶的最佳利益，而不是來自更有經(jīng)驗(yàn)的同事的壞習(xí)慣和捷徑。
盡管創(chuàng)建一種學(xué)習(xí)文化是好事，在這種文化中，座席們利用團(tuán)隊中其他人的指導(dǎo)和他們自己的個人經(jīng)驗(yàn)來做決定，但重要的是要確保在聯(lián)絡(luò)中心周圍共享的信息是準(zhǔn)確的，而不是一個都市傳奇。
一個電子學(xué)習(xí)平臺可以提供一個慢化的社區(qū)頁面，使座席能夠分享他們的最佳實(shí)踐。
4、加強(qiáng)發(fā)展機(jī)遇
早些時候，我們強(qiáng)調(diào)，42%的千禧一代如果沒有發(fā)展機(jī)會，就會辭職。然而，德勤的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，84%的英國人認(rèn)為“持續(xù)學(xué)習(xí)”對于商業(yè)成功來說是“重要的”或“非常重要的”。
在16個國家中，英國排名第6，這突顯出缺乏職業(yè)發(fā)展機(jī)會可能與英國聯(lián)絡(luò)中心員工參與度降低和員工流失加劇有關(guān)。
提供游戲化的數(shù)字學(xué)習(xí)內(nèi)容可以讓座席掌握自己的發(fā)展，而有趣的每日測驗(yàn)和現(xiàn)場獎勵可以幫助他們在重復(fù)的環(huán)境中保持動力。
為了避免錯誤
在實(shí)施數(shù)字化學(xué)習(xí)策略時，聯(lián)絡(luò)中心可能會犯一些錯誤。
混合錯誤的事情
聰明、現(xiàn)代的電子學(xué)習(xí)很適合把枯燥的過程帶到生活中。它適用于遵從性和知識輸入。這個教室對于學(xué)習(xí)軟技能還是很有幫助的，在那里，座席們可以安全地為自己測試新技術(shù)和最佳實(shí)踐。
因此，當(dāng)混合課程時，一個很好的經(jīng)驗(yàn)法則是將知識內(nèi)容融入到電子學(xué)習(xí)中，同時保持課堂時間用于培訓(xùn)軟技能。
不經(jīng)常跟進(jìn)
與任何形式的學(xué)習(xí)一樣，需要某種形式的“后續(xù)”。這有助于確保座席不會忘記重要的信息。跟蹤的時間很重要，保持跟蹤的簡短但有規(guī)律是很重要的。
這就是每日快速測驗(yàn)的真正價值所在。這些微型學(xué)習(xí)會議可以確保座席們不斷地加強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)，減少對“后續(xù)”培訓(xùn)時間的需要。
這些測驗(yàn)的數(shù)據(jù)也提供了有價值的數(shù)據(jù)，以確保指導(dǎo)對話和進(jìn)一步培訓(xùn)的目標(biāo)是適當(dāng)?shù)�，從而避免羊群傾向。
期望學(xué)習(xí)會自動導(dǎo)致行為的改變
僅僅因?yàn)樽趯W(xué)習(xí)，并不意味著他們正在改變他們的行為。需要努力將學(xué)習(xí)和行為改變聯(lián)系起來。
如果您已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一個健壯的數(shù)字學(xué)習(xí)策略，并且沒有KPIs、質(zhì)量或客戶反饋得到了改善，那么很有可能座席并沒有持續(xù)地使用他們的學(xué)習(xí)來修正行為。
為了解決這個問題，有必要回顧一下目前提供的學(xué)習(xí)解決方案。他們務(wù)實(shí)的足夠嗎？
考慮創(chuàng)建一些場景來練習(xí)將學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)移到實(shí)際的示例中，并將其構(gòu)建為少量的后續(xù)會話或復(fù)習(xí)模塊或小測驗(yàn)。
點(diǎn)對點(diǎn)輔導(dǎo)策略也可以在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)揮作用，鼓勵座席們互相幫助，從學(xué)習(xí)事件中實(shí)施他們的行動計劃。如果功能允許聊天室、協(xié)作和用戶生成的上傳，可以親自或通過學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)進(jìn)行。
構(gòu)建這種“社會學(xué)習(xí)”在嵌入學(xué)習(xí)和創(chuàng)造持續(xù)的行為變化方面非常有用。
沒有讓學(xué)習(xí)者進(jìn)入系統(tǒng)
學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)（LMSs）需要花錢。數(shù)字內(nèi)容的創(chuàng)建和維護(hù)需要花費(fèi)時間和投資。系統(tǒng)不能僅僅成為座席桌面上的另一個圖標(biāo)，而這些圖標(biāo)是他們從未使用過的。必須有持續(xù)的溝通和參與，鼓勵座席使用這個平臺。
通過在聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建“學(xué)習(xí)活動”，您可以幫助團(tuán)隊參與電子學(xué)習(xí)，從而幫助座席加強(qiáng)他們的知識，提高績效。
如本文所引用的Errol Owl，是Ember Real Results的數(shù)字知識保持平臺，它將流量引入LMSs和知識庫。
卡洛琳·布朗特
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作者：卡洛琳·布朗特
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