但是，在我看來，還有一個關(guān)鍵因素可以在一個好的中心和一個真正偉大的中心之間產(chǎn)生區(qū)別：一線的人們。
那些被雇來處理你的客戶交互和代表你的品牌的人在你和你的競爭對手之間仍然會有一個很大的差別。
但你已經(jīng)知道這一點--畢竟，你投資于招募合適的人，通過資源密集型的培訓(xùn)，為他們提供一個“漸變”時期，這樣他們就可以磨練他們的技能，給他們發(fā)展的機會，這樣他們就可以繼續(xù)他們的職業(yè)生涯。你也會花時間去報告流失率、趨勢和原因。
看著所有的投資和技能的提高，然后就是離開，是令人心碎的。它很昂貴。有些人離開的理由是正確的--他們已經(jīng)盡最大努力發(fā)展了，但是到頭了，他們已經(jīng)轉(zhuǎn)向了更大更好的事情。但并不是每個人都有這樣的職業(yè)理由。
我一直在對英國和更遠地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心更常見的流失原因進行研究。以下是我對聯(lián)絡(luò)中心流失風(fēng)險的看法，以及有關(guān)如何管理這些風(fēng)險的建議：
1、草總是綠的，這山望著那山高。
問題--座席在另一家公司找到一個職位，提供更靈活的工作時間或更好的工作條件，以及更多的薪水和更好的福利。不過，研究中重復(fù)出現(xiàn)的關(guān)鍵因素是“更靈活”。
解決辦法--看看排班表。你提供靈活的工作時間嗎？座席是否可以要求幾個小時來適應(yīng)他們的家庭生活？在你的企業(yè)中，獲得靈活的工作時間有多難或多容易？想辦法在你的企業(yè)中提供公平合理的靈活性。
2、缺乏靈活性的工作實踐
問題--座席可能會感到被不靈活的或不必要的復(fù)雜過程過度監(jiān)視或抑制。最重要的是，他們可能感覺到，他們對管理支持的要求可能會被忽視，或者“這就是這里的方式”。
解決辦法--當然，應(yīng)該監(jiān)管座席，但要確保只監(jiān)管必要的地方。監(jiān)控高績效和低績效，使它對你的員工來說是一個積極的事情。檢查你的流程--座席真的需要執(zhí)行任務(wù)X、Y和Z嗎？挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。這可能會導(dǎo)致更有效的工作實踐，并節(jié)省座席的時間和公司的成本。
3、感覺無能為力
問題--座席會感覺到他們不能在他們的工作環(huán)境中完全投入--例如影響目標設(shè)定或KPIs，或改變他們遵循的流程。
解決辦法--準確地告訴座席他們能影響什么，影響到什么程度，重要的是，確保他們知道為什么不能改變的事情是不能改變的。鼓勵投入到流程當中；是否可以改變這些流程以改善客戶和座席的體驗？
4、非社交工作時間
問題--座席可以感覺到他們的換班模式是不合群的，非社交的，或者是不公平的。這可能會讓人們感到陷入困境，或者至少可能促進一些消極的行為。
解決辦法--如果你需要座席在社交時間工作，是否總是相同的？你是否有公平的政策來確保這些時間公平地分配給員工？如果沒有，那就確保那些承擔更多負擔的人得到了回報，這樣他們就不會感到處于劣等地位。
許多企業(yè)常常打算解決這些問題，但不知何故，他們總是沒有走到頂端。在某些情況下，我敢打賭，高級管理層甚至沒有意識到他們的座席正在經(jīng)歷這些問題。諸如此類的改變將會幫助你的員工感覺到被重視和可以靈活支配他們的生活。
從根本上說，你的聯(lián)絡(luò)中心的流失率掌握在你自己的手中。確保你了解自己的工作和日程安排對你的中心造成的風(fēng)險，并對他們采取行動--在你的熟練員工去為已經(jīng)擁有這些的競爭對手工作之前。
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