科學(xué)技術(shù)發(fā)展讓客服工作煥發(fā)新生命
客服中心的天職就是做好客戶服務(wù),一切工作的開展都要圍繞如何為客戶創(chuàng)造更好的金融服務(wù)體驗出發(fā)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心由于發(fā)展定位及業(yè)務(wù)范圍單一等因素的影響,一直作為成本中心存在,如何減少不必要的開支曾在一段時期內(nèi)成為客服中心管理上的一個難題。業(yè)務(wù)上的掣肘和成本的縮減在極大程度上限制了客服中心的良性發(fā)展,從而也影響著為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的初心,客服的發(fā)展仿佛進入到一個死胡同。值得慶幸的是,客服中心迎來了科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在迭代的同時,給客服工作也帶來了重生,客服角色發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變——由低到高,由單一到復(fù)雜,由被動到主動。客服中心關(guān)注的不再單純是接通率、服務(wù)水平這樣初級的運營指標(biāo)數(shù)據(jù),更加關(guān)注如何為客戶提供更人性化的服務(wù),開創(chuàng)多贏局面,實現(xiàn)客服中心價值轉(zhuǎn)型。
打造銀行業(yè)務(wù)集中處理平臺
物理網(wǎng)點數(shù)量縮減和離柜率激增不斷釋放著一個明確的信號:銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)方式改變了。金融互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展,勢必將經(jīng)營模式引入到降本、提質(zhì)、增效的快車道。在實踐中,北京銀行電子銀行部客戶服務(wù)中心結(jié)合自身情況,積極布局,將客服中心打造成為銀行業(yè)務(wù)集中處理平臺,通過文字、語音、視頻等多渠道交互方式為京行客戶提供一站式遠程金融服務(wù)?头行膶崿F(xiàn)這一目標(biāo)主要依托以下幾點因素:
一是業(yè)務(wù)優(yōu)勢。客服中心承擔(dān)著銀行客戶全業(yè)務(wù)咨詢辦理,是全行業(yè)務(wù)輸入輸出的集散地?头行挠兄詈竦臉I(yè)務(wù)知識儲備,從當(dāng)前已有多家銀行客服中心承擔(dān)著全行業(yè)務(wù)知識信息管理可以看出,客服中心已處于“業(yè)務(wù)陣地”的突出位置。
二是人員優(yōu)勢。經(jīng)過多年發(fā)展,客服中心培養(yǎng)了大量熟業(yè)務(wù)、精服務(wù)、懂客戶的業(yè)務(wù)人才,他們長期從事一線工作累積了豐富的實踐經(jīng)驗,如果能夠因勢利導(dǎo),將會成為銀行遠程化服務(wù)的主力軍。
三是科技優(yōu)勢。客服中心在多年發(fā)展過程中不斷布局多渠道服務(wù),這為發(fā)展成為業(yè)務(wù)集中處理平臺提供了基本雛形。同時,智能化系統(tǒng)在客服中心的日常應(yīng)用成為常態(tài),相比銀行其他零售業(yè)務(wù)部門,客服中心對新興科學(xué)技術(shù)手段帶來的服務(wù)模式變革理解更為深刻。
四是管理優(yōu)勢。業(yè)務(wù)集中處理平臺如能建成,將能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)集約辦理、數(shù)據(jù)集中分析、風(fēng)險實時防控、服務(wù)策略規(guī)劃,不僅能夠降低成本,更重要的是能夠帶給客戶更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)體驗,真正在客戶真實訴求的基礎(chǔ)上開啟深度服務(wù)模式,為每位客戶提供個性化的定制服務(wù)內(nèi)容。平臺的搭建使得客服中心的管理也將由原先以運營服務(wù)為主,轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)多元化、服務(wù)輕型化、管理智能化的新型綜合價值中心。客服中心將承擔(dān)起行內(nèi)業(yè)務(wù)處理、理財營銷、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險防控、客戶維護等一系列工作,形成集約化的管理模式,進入客戶服務(wù)中心3.0時代。
客服發(fā)展轉(zhuǎn)型讓從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展多元化
要實現(xiàn)客服中心價值轉(zhuǎn)型大發(fā)展,客服人員需要告別電話傳聲的角色,發(fā)展成為客戶問題解決專家。受傳統(tǒng)客服中心影響,目前大多數(shù)客服從業(yè)人員學(xué)歷低、待遇差、工作枯燥乏味,導(dǎo)致客服從業(yè)人員流失率高。留人難,留人才更難,缺乏高素質(zhì)的專業(yè)人才成為制約客服中心長遠發(fā)展的短板。新形勢下,北京銀行在將客服中心打造成為銀行業(yè)務(wù)集中處理平臺的發(fā)展形勢下,努力將客服從業(yè)人員培養(yǎng)成為高素質(zhì)綜合型金融從業(yè)人員。
可以預(yù)見,未來客服從業(yè)人員發(fā)展主要定位在服務(wù)領(lǐng)域、操作領(lǐng)域和分析領(lǐng)域三個方向。
四大服務(wù)領(lǐng)域:一是服務(wù)基礎(chǔ)客戶,人工服務(wù)作為服務(wù)渠道之一,無法完全被取代,仍然會有客戶愿意使用傳統(tǒng)的服務(wù)方式與銀行打交道,銀行承擔(dān)著服務(wù)大眾金融實體的社會責(zé)任,需要開放這樣一個業(yè)務(wù)辦理渠道。二是服務(wù)高端客戶,對于這一領(lǐng)域服務(wù)人員的要求將更加嚴(yán)格,已不僅僅是傳統(tǒng)意義上的咨詢解答座席,將定位于金融顧問、金融秘書的角色。三是理財經(jīng)理,客服中心廣泛靈活應(yīng)用客戶全鏈路大數(shù)據(jù),通過精準(zhǔn)的客戶畫像,開展客戶財富管理工作。四是客戶關(guān)系管理專家,客服從業(yè)者有能力聚焦客戶服務(wù)過程中的痛點,推進客戶服務(wù)全流程的優(yōu)化,有能力發(fā)掘和管理有價值的客戶,與客戶維持良好的商業(yè)關(guān)系,增加客戶忠誠度。
兩大操作領(lǐng)域:一是后臺業(yè)務(wù)處理人員,將全行業(yè)務(wù)集中到客服中心大平臺,由人機結(jié)合的模式完成客戶業(yè)務(wù)的錄入、審核、檢查、辦理、風(fēng)控、分析等,大幅度提升工作效率。二是包括運營管理、質(zhì)量檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、投訴處理、信息協(xié)調(diào)、行政等在內(nèi)的傳統(tǒng)客服崗位。
三大分析領(lǐng)域:一是數(shù)據(jù)分析員,通過對海量真實數(shù)據(jù)進行分析,捕捉最有價值的數(shù)據(jù),撬動起客服中心數(shù)據(jù)寶庫,為業(yè)務(wù)發(fā)展提供可靠依據(jù)。二是模型建立專員,通過建立多個業(yè)務(wù)場景模型和日常管理模型,活用人工智能(AI)和商業(yè)智能(BI)兩種技術(shù),讓客戶服務(wù)工作變得更智慧。三是系統(tǒng)開發(fā)專員,通過不斷優(yōu)化客戶服務(wù)系統(tǒng)工具,為開展新型客服中心工作保駕護航。
多元化的職業(yè)發(fā)展通路、階梯型的人才培養(yǎng)模式、員工個人價值的實現(xiàn),為客服中心人才可持續(xù)性發(fā)展提供保障。當(dāng)前,客服中心正迎來飛速發(fā)展的好時機,每一位客服從業(yè)人員勢必面臨發(fā)展帶來的機遇與挑戰(zhàn)。銀行客服人員參與到這一次行業(yè)的變革中,可以用我們的智慧和努力踐行“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨。