CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):呼出外撥是一個強大的外延工具,其關鍵在于將其牢牢嵌入到座席的文化和客戶的旅程中。
不管你怎么看,傳統(tǒng)的外撥方式多年來一直受到負面的報道。從簡單的聯(lián)系人名單更新、調查或驗證服務到強行的電話營銷、銷售或籌款電話,客戶們通常都很害怕接到電話,抱怨浪費時間,最壞的情況甚至是騷擾,當然還有“沉默電話”,這時,座席們沒有足夠快地連接到目標號碼。
然而,對于如今使用“外撥”的企業(yè)來說,這是一個完全不同的故事。FiveCRM舉出了“外撥”作為一個有價值外延工具的五個重要好處,尤其是當把它交到聯(lián)絡中心的手中時。與雇傭傳統(tǒng)的外撥銷售團隊相比,一個聯(lián)絡中心的外撥銷售效果有可能比市場銷售人員的銷售效果更容易預測。此外,聯(lián)絡中心可以更快地到達更大的地理區(qū)域,并且在一天內(nèi)與更多的人聯(lián)系,這不是一個現(xiàn)場銷售團隊能夠做到的。
那么,為什么在聯(lián)絡中心和那些建議終止外撥的人之間的意見不一致呢?為什么要縮小差距呢?從本質上講,這是一種將座席文化與技術創(chuàng)新結合起來的案例。同時,現(xiàn)在也應該是將外撥從戰(zhàn)術層面、低人一等提升到戰(zhàn)略層面和一流客戶體驗的促成者的時候了。
第一步:采取正確的方法
通常情況下,座席會對外撥進行半心半意的嘗試,沒有任何真正的想法,然后就奇怪為什么它不起作用。
考慮以下三個步驟,你可能認為它們是合理的和簡單的,但是你會驚訝于很少有企業(yè)真正花時間去關注它們:
做好準備和專業(yè)化
了解外撥的原因,并確定你想要的最終結果。例如,如果是直銷,問問自己需要打多少電話才能使活動成功并在經(jīng)濟上是可行的。
了解你的受眾:找出你應該與之聯(lián)系的人的名字--“業(yè)主”或“總經(jīng)理”是不可接受的!然后,在合適的時間打電話--當人們更有可能接電話時,也就是在吃飯的時候。
最后,在安靜的時間段安排座席休息和培訓,以最大限度地提高生產(chǎn)力和爭取好的結果。
衡量你所做的并付諸行動
關鍵績效指標(KPIs)需要被積極地監(jiān)控,并適應不斷變化的客戶和業(yè)務需求。讓他們相關,并利用結果來為未來做好充足的準備和計劃。
獎勵和培訓座席
如果你這樣做,他們會更努力的。但是,一定要為短期、中期和長期的座席制定切實可行的目標和激勵措施,利用他們所切實希望的(在合理范圍內(nèi))來保持他們的積極性。
永遠不要低估良好持續(xù)培訓的重要性。幫助座席了解客戶信息的呈現(xiàn),這樣他們就可以將預覽時間降到最低,并最大限度地保持人與人之間的交互。
第二步:讓技術為你所用
你已經(jīng)建立了正確的文化,然后需要仔細研究一下你的聯(lián)絡中心的技術升級問題了。這可能是一個完全革新的絕佳機會。我們都知道,基于云的自動化解決方案帶來了一系列顯著的好處,包括用于外撥活動的預覽、預測和動力模式;以技術為基礎的路由加快了首次呼叫解決率;與數(shù)據(jù)庫和CRM系統(tǒng)集成并支持新的通信渠道。
此外,有效地將呼入電話和外撥混合可以提高座席效率,簡化人員配置和改進客戶服務。最近的外撥創(chuàng)新將這些提升到了一個更高的層次:
有效的電話調度
如果客戶沒有時間接聽電話或不能進行完一次通話,座席可以跟客戶約定一個未來的時間再次聯(lián)絡。客戶還可以在網(wǎng)上請求回呼,同時指定回呼的日期和時間。在約定的時間內(nèi),系統(tǒng)檢測到該座席不忙時就會安排回呼。
數(shù)據(jù)易于集成
最新技術的靈活性使得數(shù)據(jù)可以很容易地從CRM解決方案、數(shù)據(jù)庫和活動管理系統(tǒng)中導入。在點擊鼠標時,可以添加、刪除或編輯導入列表中的客戶聯(lián)系細節(jié),而無需在導入之前刪除外部列表。這節(jié)省了時間,并保證了最新的客戶數(shù)據(jù)的使用。
相關的報告
不同的指標通常用于外撥活動;然而,最重要的是與你的活動最相關的。這些可能包括成功或準確率,即通話的數(shù)量,以及這些呼叫的結果,如銷售(轉換率)、約定的回呼或是否有進一步的興趣等。質量報告比簡單的計數(shù)更重要。
開展一場有效的、有利可圖的外撥宣傳活動,就是要把有技能的、有獻身精神的人與高效的技術結合起來,并為他們提供合適的工具來完成他們的工作。也許是時候用這個簡單的兩點計劃來重新評估你自己對人和技術的態(tài)度了。準備迎接外撥挑戰(zhàn)吧!
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