在上一篇《呼叫中心大數(shù)據(jù)應(yīng)用淺析》的文章中(鏈接地址:http://m.yh9t5.com/news/guandian/503284.html),曾分別從“why”“what”“how”三個(gè)方面簡(jiǎn)單闡述了呼叫中心大數(shù)據(jù)應(yīng)用的相關(guān)內(nèi)容,并在文章開篇著重說明--呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)客戶的溝通樞紐,其在日常運(yùn)營中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù),雖然從數(shù)據(jù)量級(jí)來看呼叫中心的“大數(shù)據(jù)”規(guī)模有限,但對(duì)于呼叫中心自身的運(yùn)營乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是“無可限量”的。
那么,如果這些數(shù)據(jù)真的“會(huì)說話”,究竟會(huì)告訴我們些什么呢?本文將從一個(gè)具體的應(yīng)用實(shí)例-“呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析之員工效能和人力配比專題分析”來深度“聆聽”一下運(yùn)營數(shù)據(jù)所發(fā)出的“心聲”。
一、 專題分析目的
(一) 分析背景
1. 分析視角:站在集團(tuán)或外包甲方角度,對(duì)全國各省或外包各項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管。
2. 應(yīng)用前提:全國各省或各項(xiàng)目呼叫中心所承接的業(yè)務(wù)大致相同,即具備橫向可比性。
(二) 分析目的
通過對(duì)員工效能數(shù)據(jù)和人力配比數(shù)據(jù)的精細(xì)化分析,建立起員工效能指標(biāo)與人力配比指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性,最終實(shí)現(xiàn):
1. 以客觀數(shù)據(jù)為依據(jù),將呼入生產(chǎn)一線人力配比、非呼入生產(chǎn)一線崗位人員配置,以及員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析結(jié)果清晰呈現(xiàn),可為呼叫中心的人力配置優(yōu)化及人員效能提升提供真實(shí)依據(jù)。
2. 站在監(jiān)管角度,亦可通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析校驗(yàn)全國各省或各項(xiàng)目上報(bào)數(shù)據(jù)的真實(shí)性。
二、 專題分析流程
三、 專題分析規(guī)范
(一) 數(shù)據(jù)采集
1. 員工效能類數(shù)據(jù)
序號(hào) | 指標(biāo)名稱 | 指標(biāo)含義 |
1 | 人工請(qǐng)求量 | 按0進(jìn)入客服中心熱線服務(wù)平臺(tái)(呼叫中心系統(tǒng))的人工服務(wù)請(qǐng)求總量 |
2 | 人工接通量 | 被成功接入人工座席的人工服務(wù)請(qǐng)求量 |
3 | 人工接通率 | 所有人工服務(wù)請(qǐng)求中,被成功應(yīng)答的比率。 |
4 | N秒人工接通量 | 客戶在N秒(N=15,20,30)內(nèi)被成功接入人工座席的服務(wù)請(qǐng)求量 |
5 | 服務(wù)水平(N秒人工接通率) | 在一定時(shí)限(N秒,N=15,20,30)內(nèi)應(yīng)答的人工請(qǐng)求量與人工請(qǐng)求總量的比率。 |
6 | 在線利用率 | 統(tǒng)計(jì)月內(nèi)呼入通話時(shí)長(zhǎng)不少于XX小時(shí)的呼入客服代表登錄系統(tǒng)后有效工作時(shí)長(zhǎng)占總登錄時(shí)長(zhǎng)的比例。 |
7 | 平均處理時(shí)長(zhǎng) | 指處理一個(gè)人工請(qǐng)求的呼叫所需要的平均時(shí)間,包括:平均交談時(shí)長(zhǎng)、平均持線(等待)時(shí)長(zhǎng)和平均事后處理時(shí)長(zhǎng),不包含按轉(zhuǎn)人工鍵后到座席接起前的等待時(shí)間。 |
8 | 人均每月電話處理量 | 統(tǒng)計(jì)月內(nèi)呼入通話時(shí)長(zhǎng)不少于XX小時(shí)的呼入客服代表,人均每月的人工呼入電話處理量。 |
2. 人力配比類數(shù)據(jù)
根據(jù)全國各省或各項(xiàng)目呼叫中心的組織架構(gòu),采集各崗位人力配比數(shù)據(jù)。
(二) 數(shù)據(jù)整理
根據(jù)采集到的原始數(shù)據(jù),進(jìn)行如下數(shù)據(jù)加工整理:
1. N秒接通電話量占比=人工N秒電話接通量/人工接通總量
2. 呼入一線生產(chǎn)人力=呼入一線客服代表+呼入在線專席(非語音)客服代表
3. 非呼入一線生產(chǎn)人力=人員總量-呼入一線生產(chǎn)人力
附注說明:
1. “N秒接通電話量占比”計(jì)算數(shù)據(jù),將用于數(shù)據(jù)分析內(nèi)容中服務(wù)水平(N秒人工接通率)的提升值計(jì)算。
2. 省份呼入一線生產(chǎn)人力,如有外包團(tuán)隊(duì),加入外包一線生產(chǎn)人力數(shù)據(jù)分析的是呼叫中心的整體情況,未加入則分析的是自有人力的相關(guān)情況。
3. 非呼入一線生產(chǎn)人力,如有外呼崗位/電話經(jīng)理崗位相關(guān)數(shù)據(jù),剔除此部分?jǐn)?shù)據(jù)分析的是熱線呼入團(tuán)隊(duì)的人力配比,未剔除分析的則是呼叫中心整體的人力配比。
(三) 數(shù)據(jù)分析
1. 分析內(nèi)容
1) 呼入一線生產(chǎn)人力配比分析
2) 非呼入一線生產(chǎn)人力配比分析
3) 非呼入一線生產(chǎn)人力占比分析
4) 關(guān)聯(lián)分析,包括:
- 員工效能(人均每月電話處理量)與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析
- 員工效能(在線利用率)與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析
- 呼入一線生產(chǎn)人力(配比)與人工接通率關(guān)聯(lián)分析
- 呼入一線生產(chǎn)人力(占比)與人工接通率關(guān)聯(lián)分析
5) 數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn)
2. 分析方法
1) 呼入一線生產(chǎn)人力配比分析
- 應(yīng)配人數(shù)=人工接通量/CPH/166.64/歷史平均出勤率,其中:CPH=3600S/AHTX在線利用率
- 人力差值=應(yīng)配人數(shù)-實(shí)際人數(shù),負(fù)值表示人員富余,正值表示人員緊缺。
2) 非呼入一線生產(chǎn)人力配比分析
- 非呼入一線生產(chǎn)人力配比=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量/非呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量(即一個(gè)非呼入一線生產(chǎn)崗位人員與呼入一線生產(chǎn)人員的人力配比)
- 可按照整體數(shù)值計(jì)算,亦可分崗位分別計(jì)算配比,比如:TL人力配比=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量/TL崗位人員數(shù)量(即一個(gè)TL與呼入一線生產(chǎn)人員的人力配比)
3) 非呼入一線生產(chǎn)人力占比分析
- 非呼入一線生產(chǎn)人力占比=非呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量/人員數(shù)量合計(jì)(即衡量非呼入一線生產(chǎn)崗位人員數(shù)量在人員總量中的占比)
- 可按照整體數(shù)值計(jì)算,亦可分崗位分別計(jì)算配比,比如:TL人力占比=TL崗位人員數(shù)量/人員數(shù)量合計(jì)(即TL人員數(shù)量在人員總量中的占比)
4) 關(guān)聯(lián)分析,包括:
- 員工效能(人均每月電話處理量)與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析
A. 將人均每月電話處理量低于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項(xiàng)目,以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計(jì)算:
a) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量X人均每月電話處理量標(biāo)準(zhǔn)值或平均值
b) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量
c) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升,負(fù)值表示降低
d) 應(yīng)配一線人員數(shù)量=人工接通量實(shí)際值/人均每月電話處理量標(biāo)準(zhǔn)值或平均值
e) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計(jì)算值XN秒接通量與人工接通量的占比
f) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量
g) 人工服務(wù)N秒接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升,負(fù)值表示降低
h) 人力差值=應(yīng)配一線人員數(shù)量-實(shí)際一線人員數(shù)量負(fù)值表示人員富余,正值表示人員緊缺
i) 可增加的一線人員數(shù)量=原人力差值-提升后人力差值
B. 根據(jù)計(jì)算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計(jì)算:
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請(qǐng)求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請(qǐng)求量
- 員工效能(在線利用率)與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析
A. 將人均每月電話處理量低于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項(xiàng)目,以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計(jì)算:
a) CPH(平均每小時(shí)電話處理量)=3600S/AHT(平均處理時(shí)長(zhǎng))X在線利用率
b) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量XCPHX166.64
c) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量
d) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升,負(fù)值表示降低
e) 應(yīng)配一線人員數(shù)量=人工接通量/CPH/166.64
f) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計(jì)算值XN秒接通量與人工接通量的占比
g) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量
h) 人工服務(wù)N秒接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升,負(fù)值表示降低
i) 人力差值=應(yīng)配一線人員數(shù)量-實(shí)際一線人員數(shù)量負(fù)值表示人員富余,正值表示人員緊缺
j) 可增加的一線人員數(shù)量=原人力差值-提升后人力差值
B. 根據(jù)計(jì)算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計(jì)算:
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請(qǐng)求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請(qǐng)求量
- 呼入一線生產(chǎn)人力(配比)與人工接通率關(guān)聯(lián)分析
A.將非呼入一線生產(chǎn)人力配比低于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項(xiàng)目,以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計(jì)算:
a) 應(yīng)配人數(shù)=人員數(shù)量合計(jì)X以配比標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的一線人員比例值
b) 可增加的一線人員數(shù)量=應(yīng)配人數(shù)-實(shí)際人數(shù)
c) 人工接通量計(jì)算值=應(yīng)配一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
d) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量
e) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升,負(fù)值表示降低
B. 根據(jù)計(jì)算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計(jì)算:
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請(qǐng)求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請(qǐng)求量
- 呼入一線生產(chǎn)人力(占比)與人工接通率關(guān)聯(lián)分析
A. 將非呼入一線生產(chǎn)人力占比高于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項(xiàng)目,以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計(jì)算:
a) 應(yīng)配人數(shù)=人員數(shù)量合計(jì)X(1-非呼入生產(chǎn)一線人力占比標(biāo)準(zhǔn)值或平均值)
b) 可增加的一線人員數(shù)量=應(yīng)配人數(shù)-實(shí)際人數(shù)
c) 人工接通量計(jì)算值=應(yīng)配一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
d) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量
e) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升,負(fù)值表示降低
B.根據(jù)計(jì)算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計(jì)算:
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請(qǐng)求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請(qǐng)求量
5) 數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn)
根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)間的邏輯關(guān)系或者是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)算法,校驗(yàn)以下指標(biāo)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性:
A.人工接通量/人工接通率
a) CPH(平均每小時(shí)電話處理量)=3600秒/AHT(平均處理時(shí)長(zhǎng))×在線利用率
b) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量XCPHX166.64
c) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量
d) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異,則說明數(shù)據(jù)有異常,需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。
B. 人工服務(wù)N秒接通量/人工服務(wù)N秒接通率
a) CPH(平均每小時(shí)電話處理量)=3600秒/AHT(平均處理時(shí)長(zhǎng))×在線利用率
b) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量XCPHX166.64
c) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計(jì)算值XN秒接通量與人工接通量的占比
d) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量
e) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異,則說明數(shù)據(jù)有異常,需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。
C. 在線利用率
a) 在線利用率計(jì)算值=人均每月電話處理量/166.64/3600XAHT(平均處理時(shí)長(zhǎng))
b) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異,則說明數(shù)據(jù)有異常,需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。
D. 人均每月電話處理量
a) 人均每月電話處理量計(jì)算值=3600秒/AHT(平均處理時(shí)長(zhǎng))×在線利用率X166.64
b) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異,則說明數(shù)據(jù)有異常,需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。
(四) 結(jié)果輸出
1. 將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與生產(chǎn)運(yùn)營相結(jié)合,通過客觀、定性的描述分析,對(duì)全國各省或各項(xiàng)目呼叫中心的人力配置及人員效能提升提出意見和建議。
2. 建立起定期的通報(bào)機(jī)制,指導(dǎo)全國各省或各項(xiàng)目有針對(duì)性的改進(jìn)優(yōu)化。
(五) 效果跟進(jìn)
1. 全國各省或各項(xiàng)目呼叫中心應(yīng)根據(jù)總部或甲方下發(fā)的通報(bào)內(nèi)容,及時(shí)制定整改規(guī)范并完成整改。
2. 總部或甲方將對(duì)全國各省或各項(xiàng)目的問題整改結(jié)果進(jìn)行定期跟蹤,并再次進(jìn)行監(jiān)控、分析和通報(bào)。
以上從一個(gè)小的專題“員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析”簡(jiǎn)單說明如何借助數(shù)據(jù)分析方法,構(gòu)建起不同指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性,并根據(jù)指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析結(jié)果鎖定問題省份或問題項(xiàng)目、以及問題原因,并督促有針對(duì)性的采取改進(jìn)措施的全過程。當(dāng)然,呼叫中心的運(yùn)營指標(biāo)不只是本文中所分析到的員工效能類和人力配比類,而“員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析專題”也僅是呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析中的“冰山一角”,只有在日常工作中通過不斷地摸索和疊加,才能逐步構(gòu)建起完整版的呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)關(guān)聯(lián)性地圖和分析體系,才能透過不同指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性及時(shí)鎖定運(yùn)營問題并采取有效措施,才能將這些數(shù)據(jù)所告訴我們的價(jià)值信息充分利用,從而真正實(shí)現(xiàn)“以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營”。
王丹丹
2018年1月
Dece1118@126.com
13910330350