CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你的客戶不想和你交談--事實上，研究顯示70%的在線消費者喜歡與聊天機器人互動從而得到簡單的答案。雖然人工座席可以提供一對一的、會話級別的客戶服務(wù)，但對于大多數(shù)偏愛數(shù)字溝通的客戶來說，這并不總是最有效的選擇。相反，今天的消費者需要無縫的在線體驗，當他們想快速得到答案時，他們需要自助服務(wù)，而當他們想跟人工座席溝通時，他們就需要有自助和人工的混合聯(lián)絡(luò)方式。
聊天機器人讓消費者能夠掌控自己的品牌體驗，并有效地得到他們需要的答案。消費者需要準確和方便，聊天機器人提供了速度、個性化和人性化的完美平衡，改善了客戶體驗。
對速度的需求
今天的消費者在長時間等待時所表現(xiàn)出來的耐心是非常有限的，他們不會在不同的網(wǎng)頁上尋找他們所需要的信息。他們希望得到即時的答案和找到答案的能力，同時不改變他們的旅程。例如，當客戶想要在支付租金前了解他的賬戶余額時，他希望選擇自助服務(wù)，而在網(wǎng)上聊天機器人是這項工作的完美工具。
實現(xiàn)無腳本響應(yīng)聊天機器人的關(guān)鍵是自然語言處理（NLP）。配備了這種先進技術(shù)的聊天機器人可以理解情景語境，因此可以理解客戶問題的根源并快速給出答案，而不會讓客戶長時間等待或放棄。
NLP技術(shù)驅(qū)動的聊天機器人理解客戶的意圖，并通過實時的查詢可以為客戶提供額外的服務(wù)功能和增加便利。例如，如果有人需要預(yù)訂最后一刻的航班，他們可以告訴聊天機器人，“我想預(yù)訂明天去洛杉磯的航班”，而機器人則會詢問他們的離開地點和返回日期。復(fù)雜的聊天機器人不僅僅是理解意圖，他們還識別情景上下文來識別丟失的信息，并請求完成交互所需的細節(jié)。一旦客戶回答了這些問題，機器人就會通過必要的知識來建議符合標準的航班。在數(shù)字時代，提供無摩擦和快速客戶體驗的能力將真正使企業(yè)與眾不同。
獲得個性化
今天的客戶習慣于個性化的在線體驗，包括過去的行為和個人信息。NPL驅(qū)動的聊天機器人可以從客戶的個人資料中提取這些信息，并提供個性化的服務(wù)，使體驗更加無縫。
對于一個想知道網(wǎng)上購物情況的顧客來說，他或她可以簡單地登錄到他或她的賬戶，問聊天機器人：“我的訂單在哪里？”從客戶最近購買的信息中提取信息，NPL驅(qū)動的聊天機器人可以快速提供最新的相關(guān)信息。這種個性化的服務(wù)和快速高效的答案完美契合了當今數(shù)字消費者的需求。
人工幫助的時機
雖然這些智能助提供了客戶所渴望的快速、個性化的支持，但有時一個查詢超越了聊天機器人的專業(yè)知識，需要人工座席的幫助。說到混合體驗，在現(xiàn)場座席中循環(huán)，時機就是一切。聊天機器人可以決定客戶何時需要與人工座席交談，無論是通過實時聊天還是通過電話。在這些情況下，聊天機器人可以參考公司的策略、人工座席的繁忙情況和所要求的技能，并相應(yīng)地指導(dǎo)交互以確�？蛻舻玫剿麄兯枰膸椭�。
此外，聊天機器人可以通過收集每一次互動的通訊數(shù)據(jù)，提取有價值的見解來幫助企業(yè)改進他們的客戶服務(wù)策略。利用數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以挖掘隱藏在客戶對話中的金礦，并利用這些信息來改善未來的互動。
對于任何數(shù)字平臺來說，無縫的客戶體驗必須提供便利和個性化，讓客戶在需要的時候能夠有效地自助服務(wù)，并與人工座席交談。企業(yè)可以期望聊天機器人幫助他們的客戶服務(wù)解決方案走進未來，并持續(xù)改善他們的客戶體驗。
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