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聊天機器人提升聯(lián)絡中心座席戰(zhàn)略角色

2017-08-25 10:36:14   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):客戶服務團隊正在追求更好、更便宜、更快的連接和與客戶交流的方式。以前的“替代”客戶與品牌聯(lián)絡的方法,如即時通訊應用和社交選擇,已經(jīng)成為主流。Facebook為企業(yè)提供了一個平臺,可以通過聊天機器人提供自動的客戶支持和建議。Gartner預測,到2020年,這種智能自動化將管理85%的客戶關系。
  如果你相信所有的炒作,聊天機器人和人工智能(AI)注定要完全取代客戶服務(CS)座席。然而,數(shù)據(jù)表明這種情況短期內(nèi)不會發(fā)生。事實上,許多公司正在投資人力資源來處理與消費者的互動,因為他們意識到自動化無法取代真實的人類互動和體驗的欲望。
  把聊天機器人看作是助手,而不是客戶服務座席
  事實上,聊天機器人可以創(chuàng)造就業(yè)機會,而不是殺死這些機會。雖然Forrester數(shù)據(jù)顯示,60%的美國在線成年人已經(jīng)使用在線消息、語音或視頻聊天服務,但仍存在廣泛采用的挑戰(zhàn)。
  Forrester對在線消費者的調(diào)查發(fā)現(xiàn),受訪者很難確定與聊天機器人互動的明顯好處,許多人更喜歡與能表現(xiàn)出真正同情心的人交流,解決更復雜的需求,并為他們提供保證。這表明客戶服務的未來正在與聊天機器人一起工作,而不是取代人類客戶服務代表。
  在現(xiàn)代客戶服務場景中,聊天機器人通過承接更普通的、重復性的任務,為座席提供時間來參與更困難的、更復雜的或更高價值的工作,從而提升人工座席的角色價值。
  拿軍事來類比,聊天機器人就好像是在前線作為第一反應者,處理容易的、例行的傳入信息。他們是聊天機器人軍團?蛻舴⻊兆翘厥獾膱F隊,擁有提供優(yōu)質(zhì)客戶服務所需的獨特技能。這個機器人+人類的組合是提供速度、規(guī)模和質(zhì)量的最佳方式,共同創(chuàng)建高效的未來的客服團隊。
  有效地使用聊天機器人來簡化客戶服務
  隨著消費者偏好轉(zhuǎn)向即時通訊應用,更直接、更有效地與品牌溝通,企業(yè)將需要確定聊天機器人和自動化有什么好處,而人類團隊在哪里可以價值最大化。
  在旅游行業(yè),品牌正從人際互動轉(zhuǎn)向自助服務。通過聊天機器人和自助服務來給客戶提供幫助,消除人類互動的需要,直到出現(xiàn)問題,才需要一個真實的人。
  研究公司Canvas8的消費者行為分析師喬·埃里森(Jo Allison)也同意這種說法。該公司已經(jīng)發(fā)表了幾份關于聊天機器人的報告。“潛在的聊天機器人必須改善客戶服務,這是令人興奮的,因為它是非常真實的,”埃里森(Allison)說,他認為這項技術是許多公司客戶服務業(yè)務現(xiàn)在使用的“幾乎普遍不受歡迎的”交互式語音應答(IVR)技術的替代品。
  聊天機器人使客戶服務座席更有效率從而彰顯其自身價值
  如果機器人將取代客服座席,也不會在近期內(nèi)發(fā)生。誠然,聊天機器人在客戶請求位于特定區(qū)域的場景中工作得很好,而解決方案是眾所周知的、可預測的和可編寫的。它們在響應相似的用例中表現(xiàn)良好,高容量創(chuàng)建了一個業(yè)務案例來進行自動化響應,并釋放人工座席來處理更復雜的問題。對于聊天機器人自動化來說,它需要在規(guī)模上處理消息傳遞,它需要帶來個性化的和對話方式的交互,就像人類一樣做出反應,但現(xiàn)在還沒有。
  未來的客戶體驗不僅是一個/或非此即彼,而是在聊天機器人和人類之間的綜合。聊天機器人的作用應該是為業(yè)務運營帶來效率,尤其是在自動化的過程中。而人類所扮演的角色將對整個客戶體驗起到至關重要的作用。
  關于作者
  作為市場營銷的副總裁,杰森·卡普勒(Jason Kapler)領導了LiveWorld營銷團隊的企業(yè)戰(zhàn)略,管理著針對大型全球品牌營銷計劃的團隊。他的領導幫助公司形成了銷售和產(chǎn)品戰(zhàn)略,制定了引人注目的營銷計劃,以及他們的戰(zhàn)術執(zhí)行。
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