CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/楊毅）:通過(guò)將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端，公司可以將一系列全新的聯(lián)絡(luò)渠道整合到一起。
　　如果說(shuō)有一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域受到了數(shù)字轉(zhuǎn)型的嚴(yán)重影響，那么它就是客戶服務(wù)，它正迅速被更名為“客戶體驗(yàn)”(CX)。根據(jù)沃克的研究，到2020年，消費(fèi)者體驗(yàn)將超過(guò)價(jià)格和產(chǎn)品成為主要的品牌差異化。那些能夠提供無(wú)縫、易用的體驗(yàn)的組織將會(huì)提高客戶忠誠(chéng)度，并看到他們的銷售額飆升。這一目標(biāo)常常是對(duì)傳統(tǒng)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的挑戰(zhàn)，許多公司轉(zhuǎn)向云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。然而，這種規(guī)模的變化會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，并且有一些關(guān)鍵的錯(cuò)誤，如果可能的話，你應(yīng)該盡量避免。

　　快速發(fā)展的客戶行為對(duì)大多數(shù)組織來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)樗麄冋�在努力�?shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。糟糕的客戶體驗(yàn)導(dǎo)致了收入的減少，這并不是一個(gè)秘密�；�動(dòng)和社交的新方式，比如在社交媒體平臺(tái)上，已經(jīng)改變了人們相互交流的方式。曾經(jīng)的專屬個(gè)人交流現(xiàn)在已經(jīng)變成了客戶對(duì)品牌的溝通。

　　事實(shí)上，88%的客戶體驗(yàn)專業(yè)人士認(rèn)為，在未來(lái)幾年內(nèi)，數(shù)字聯(lián)絡(luò)將取代語(yǔ)音，成為消費(fèi)者首選的品牌溝通渠道。挑戰(zhàn)在于，企業(yè)的追趕速度不夠快。只有45%的客戶體驗(yàn)專業(yè)人士表示，代理商可以在單一的桌面中看到所有渠道的所有客戶聯(lián)系人。

　　就像智能手機(jī)等社交媒體和“on-the-go”技術(shù)改變了消費(fèi)者的行為和期望一樣，云技術(shù)已經(jīng)通過(guò)有效地消除了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)的需求，改變了整個(gè)行業(yè)。聯(lián)絡(luò)中心也不例外。一家統(tǒng)一通信服務(wù)公司最近的一項(xiàng)研究表明，對(duì)傳統(tǒng)系統(tǒng)的不滿是遷移到云計(jì)算的一個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。如果企業(yè)想要滿足新的客戶需求，那么對(duì)非豎井通道和改善信息流的需求也很重要。

　　通過(guò)將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云上，公司可以將全新的聯(lián)絡(luò)渠道匯集起來(lái)，使代理?yè)碛兴麄兯�需要的信息，從而輕松地解決客戶的問(wèn)題，并確�？蛻舻玫剿麄兯�需要的經(jīng)驗(yàn)。然而，許多組織仍未充分利用這項(xiàng)技術(shù)發(fā)揮其全部潛力。

　　當(dāng)涉及到像客戶體驗(yàn)一樣重要的任務(wù)時(shí)，“一刀切”的方法可能會(huì)導(dǎo)致失望甚至是災(zāi)難。有些錯(cuò)誤可能會(huì)阻礙云遷移和部署項(xiàng)目，這些都可以避免。同樣地，每個(gè)業(yè)務(wù)都是不同的，并且有自己的目標(biāo)和需求，不是所有的云系統(tǒng)都是相同的，也不是所有的云提供商都提供相同的服務(wù)。在本文中，我們將介紹如何在部署和使用云計(jì)算中心技術(shù)時(shí)避免常見(jiàn)錯(cuò)誤。

　　數(shù)字交互將取代呼叫中心的大部分語(yǔ)音通信。這只是一個(gè)時(shí)間問(wèn)題，而不是什么時(shí)候。確保你知道你的客戶更喜歡和你互動(dòng)。對(duì)于簡(jiǎn)單的查詢和簡(jiǎn)單的事務(wù)，大多數(shù)消費(fèi)者都?xì)g迎Web自助服務(wù)。類似地，SMS消息可以是一種有效的方式，可以讓您的客戶了解您的信息，并且可以節(jié)省您的聯(lián)絡(luò)中心代理來(lái)進(jìn)行更復(fù)雜的查詢。

　　交流偏好并不總是人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的，也不一定是可預(yù)測(cè)的。事實(shí)上，大多數(shù)顧客不再適合傳統(tǒng)的年齡或性別群體。為了能夠理解客戶的偏好并預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)需求，客戶分析變得直觀和動(dòng)態(tài)，這是很關(guān)鍵的。讓每一個(gè)顧客都覺(jué)得自己是一個(gè)人，而他們從品牌中得到的關(guān)注是個(gè)性化的，這是留住或流失顧客的區(qū)別。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，重要的是要有合適的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，以便在多個(gè)渠道之間傳遞無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。

　　云技術(shù)的經(jīng)濟(jì)效益是公司與云計(jì)算中心提供商接觸的主要驅(qū)動(dòng)力之一。盡管似乎所有的供應(yīng)商都提供類似的服務(wù)，但現(xiàn)實(shí)卻截然不同。為了實(shí)現(xiàn)云計(jì)算的全部好處，你應(yīng)該購(gòu)買一個(gè)面向未來(lái)的平臺(tái)，該平臺(tái)是為多渠道聯(lián)絡(luò)設(shè)計(jì)的，并且可以很容易地與包括CRM系統(tǒng)在內(nèi)的其他系統(tǒng)集成。

　　在投資解決方案之前，重要的是要做你的研究--找出你的業(yè)務(wù)需求是什么，并調(diào)查你正在評(píng)估的供應(yīng)商是否能夠滿足所有這些需求。當(dāng)然，永遠(yuǎn)要確保為你提供基本技術(shù)的公司有良好的業(yè)績(jī)記錄。

　　云服務(wù)提供商必須愿意與您的組織進(jìn)行接觸，并且可以明顯地對(duì)他們所交付的內(nèi)容有信心，最好是提供一個(gè)概念的證明。有時(shí)這是不可能的，在這種情況下，在開(kāi)始實(shí)現(xiàn)過(guò)程之前，確保供應(yīng)商完全了解您的業(yè)務(wù)需求是值得的。建議提供者擁有每個(gè)元素的藍(lán)圖，并與所有參與的團(tuán)隊(duì)共享，以確保每個(gè)人都打成共識(shí)。

　　從“本地”到“云”并不是“切換”新平臺(tái)的簡(jiǎn)單例子。對(duì)于成功的部署，有必要評(píng)估哪些業(yè)務(wù)流程與客戶交互和體驗(yàn)相關(guān)聯(lián)，包括數(shù)字通道。從供應(yīng)商的角度來(lái)看，它是關(guān)于盡可能多地與盡可能多的業(yè)務(wù)部門和利益相關(guān)者進(jìn)行接觸，并使用這些信息來(lái)調(diào)整解決方案，從而滿足業(yè)務(wù)需求。

　　理想情況下，聯(lián)絡(luò)中心將成為所有客戶聯(lián)絡(luò)的戰(zhàn)略中心，因此你的銷售和市場(chǎng)部很可能想要參與到部署中。無(wú)論你是提供健康服務(wù)、金融服務(wù)還是零售業(yè)務(wù)，在客戶生命周期的某個(gè)時(shí)刻，特定的部門都可能需要聯(lián)絡(luò)客戶。

　　所有涉眾組都應(yīng)該從起點(diǎn)開(kāi)始，包括評(píng)估階段。每個(gè)部門都有機(jī)會(huì)共享他們的特定需求，以確保新解決方案滿足所有業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)，這是絕對(duì)必要的。

　　從一開(kāi)始就不能吸引用戶和主管，這可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題進(jìn)一步惡化。我們遇到過(guò)的最常見(jiàn)的錯(cuò)誤之一是離開(kāi)一些，如果不是大多數(shù)，聯(lián)絡(luò)中心用戶組的過(guò)程的早期階段，這會(huì)導(dǎo)致供應(yīng)商不得不重新接觸，分別改造和重新培訓(xùn)每個(gè)涉眾組，它可以嚴(yán)重推遲實(shí)現(xiàn)過(guò)程。

　　OPEX是（Operating Expense）即運(yùn)營(yíng)成本，計(jì)算公式為：OPEX=維護(hù)費(fèi)用+營(yíng)銷費(fèi)用+人工成本（+折舊）。運(yùn)營(yíng)成本主要是指當(dāng)期的付現(xiàn)成本。

　　CAPEX（Capital Expenditure）即資本性支出，計(jì)算公式為：CAPEX=戰(zhàn)略性投資+滾動(dòng)性投資。

　　云技術(shù)也使企業(yè)有可能從傳統(tǒng)的資本支出模式轉(zhuǎn)變?yōu)楦�具成本效益的opex模式。通過(guò)將系統(tǒng)送到云端，呼叫中心設(shè)備的購(gòu)買--包括主要的硬件購(gòu)買--不需要減稅--已經(jīng)不再需要了。opex模式允許公司通過(guò)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用來(lái)支付這項(xiàng)技術(shù)，這對(duì)許多組織來(lái)說(shuō)都是一個(gè)非常有吸引力的模式。但是，確保您所需要的所有功能都包含在您的云計(jì)算中心中，并且您對(duì)服務(wù)契約的條款完全感到滿意，這一點(diǎn)仍然很重要。

　　在過(guò)去的十年里，聯(lián)絡(luò)中心的角色發(fā)生了巨大的變化，而且它將以更加加速的步伐繼續(xù)這樣做。為了滿足客戶的需求和行業(yè)需求，每個(gè)企業(yè)都需要花時(shí)間去考慮他們的聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)是什么樣的。你是否需要為新功能和功能付費(fèi)，它是否包含在你的合同中?你的供應(yīng)商在研發(fā)上投入了多少資金?他們的技術(shù)架構(gòu)是為了與當(dāng)前和未來(lái)的系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的集成而建立起來(lái)的嗎?通過(guò)將這些問(wèn)題牢記在心，并在選擇供應(yīng)商之前經(jīng)歷一個(gè)類似“勾選框”過(guò)程，你將確保你的聯(lián)絡(luò)中心處于最佳的位置，以應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶行為--無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái)。

　　本文作者：韋斯特銷售和商業(yè)發(fā)展副總裁Enda Kenneally，