CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在管理應(yīng)收賬款方面，任何企業(yè)都有兩個(gè)絕對(duì)的原則--保持強(qiáng)勁的現(xiàn)金流，并遵守法律法規(guī)。但是消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)�？一家企業(yè)如何對(duì)待客戶，不管他們的帳戶狀況如何，都對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)有很大的幫助。而且，在今天的網(wǎng)絡(luò)世界里，一個(gè)心懷不滿的客戶通過(guò)社交媒體進(jìn)行抨擊會(huì)對(duì)公司形象產(chǎn)生持久的影響。
　　對(duì)于ARM專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō)，與信用客戶的負(fù)面互動(dòng)是一種常見(jiàn)的職業(yè)危害。不開(kāi)心的客戶可能不會(huì)考慮一個(gè)成功的解決方案作為一個(gè)積極的體驗(yàn)。當(dāng)然，企業(yè)可以從一些社交媒體上恢復(fù)過(guò)來(lái)。但是，正如本杰明·富蘭克林（Benjiamin Franklin）所說(shuō)，“一盎司的預(yù)防勝過(guò)一磅的治療。”

　　作為一個(gè)IT專(zhuān)業(yè)人員，我經(jīng)常被問(wèn)到是否有解決這個(gè)問(wèn)題的軟件解決方案。在很多情況下，答案是肯定的。但技術(shù)通常起著輔助作用，因此，如果正確的人、流程和策略不到位，技術(shù)通常無(wú)法挽救這一災(zāi)難。換句話說(shuō)，沒(méi)有什么可以替代被證實(shí)的商業(yè)慣例和合理的判斷。

　　管理貴公司的聲譽(yù)從內(nèi)部開(kāi)始。你的座席負(fù)責(zé)面對(duì)客戶并遵守規(guī)章制度，在這個(gè)角色中，他們有一個(gè)獨(dú)特的機(jī)會(huì)來(lái)建立你的品牌。雖然增加現(xiàn)金流和依從性是一個(gè)ARM設(shè)置的關(guān)鍵指標(biāo)，但您的團(tuán)隊(duì)與客戶的交互可以提供更廣泛的目標(biāo)任務(wù)。領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，集中培訓(xùn)為座席在業(yè)務(wù)復(fù)蘇中扮演著關(guān)鍵角色。以協(xié)作解決問(wèn)題為中心的個(gè)人行為不僅能轉(zhuǎn)化為更好的解決方案，還能更好地反映你的品牌。培訓(xùn)員工積極的傾聽(tīng)、耐心和同情心可以幫助他們?cè)谟袎毫Φ那闆r下成為信用客戶的伙伴。通過(guò)傾聽(tīng)和同情，員工可以與客戶一起尋找解決方案，公司和客戶雙贏。

　　在一個(gè)相連的社會(huì)中，客戶重視溝通。而且，他們通常想要的是現(xiàn)在和通過(guò)他們喜歡的溝通渠道--可能是電話、電子郵件、短信或社交媒體。這意味著企業(yè)必須與客戶保持一致，并做好準(zhǔn)備，通過(guò)包括社交媒體在內(nèi)的渠道迅速作出反應(yīng)。對(duì)于一個(gè)不耐煩的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，不得不用一天的時(shí)間等待回復(fù)的電子郵件或社交媒體郵件，可能會(huì)讓人感到沮喪。而且，煩惱的消費(fèi)者知道如何快速地把他們的故事告訴公眾。輕微的抱怨可能會(huì)比你說(shuō)的“客戶服務(wù)災(zāi)難”更容易讓人頭疼。

　　在處理社交媒體的投訴時(shí)，要在同樣的平臺(tái)上以同情的方式回應(yīng)，并試圖通過(guò)諸如直接信息等手段將對(duì)話私下進(jìn)行。脫機(jī)，確保你的員工接受了道德行為的訓(xùn)練--只有一個(gè)誤導(dǎo)的聯(lián)絡(luò)中心座席，才會(huì)讓你的品牌聲譽(yù)受到威脅。

　　幸運(yùn)的是，我們確實(shí)有技術(shù)來(lái)幫助我們�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）軟件允許企業(yè)以客戶喜歡的任何方式和不同渠道來(lái)跟蹤與客戶的交互。社交媒體監(jiān)控軟件讓企業(yè)能夠密切關(guān)注客戶的脈搏，并對(duì)問(wèn)題作出迅速反應(yīng)。自動(dòng)化的自助門(mén)戶和聊天機(jī)器人允許客戶自行處理業(yè)務(wù)，而不與客戶服務(wù)人員交談。而以移動(dòng)為中心的方法讓越來(lái)越多的消費(fèi)者喜歡智能手機(jī)平臺(tái)，無(wú)論他們身在何處，他們都能處理好業(yè)務(wù)。

　　技術(shù)提高效率的方法有很多。企業(yè)可以考慮他們需要最多支持的領(lǐng)域，并調(diào)查軟件選項(xiàng)。請(qǐng)放心，如果有與客戶合作的業(yè)務(wù)流程，有技術(shù)解決方案可以幫助您。

　　最后，確保您的業(yè)務(wù)伙伴，包括任何第三方供應(yīng)商，不僅要分享您對(duì)遵從性和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的承諾，還要分享客戶服務(wù)。他們應(yīng)該作為你品牌的延伸，為那些不知所措的客戶提供信息和指導(dǎo)，并提供你自己提供的同樣的富有同情心的幫助。他們的行為反映了你的品牌和聲譽(yù)，他們的專(zhuān)業(yè)和禮貌應(yīng)該加強(qiáng)（或至少不會(huì)減少）你與客戶的關(guān)系。

　　維護(hù)你的品牌需要結(jié)合實(shí)際的和個(gè)人的措施來(lái)維持積極的客戶關(guān)系。招聘、定崗和培訓(xùn)過(guò)程，以及對(duì)同情和道德的重視，可能看起來(lái)時(shí)間很長(zhǎng)。但是，如果做得很好，結(jié)果就是快樂(lè)的顧客--而且他們感覺(jué)良好的故事也會(huì)像病毒一樣傳播開(kāi)來(lái)。

　　Jim Zimmerman是Waypoint資源集團(tuán)主管信息技術(shù)的副總裁。他管理著Waypoint的數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)設(shè)施、軟件開(kāi)發(fā)以及所有IT實(shí)現(xiàn)。在30年的經(jīng)歷中，Jim以執(zhí)行IT策略而聞名，這些策略幫助企業(yè)通過(guò)最新的技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)效率。在他加入Waypoint之前的15年里，他在政府和業(yè)界咨詢公司CGI工作，他在公共和私營(yíng)部門(mén)為州和地方政府，包括聯(lián)邦政府的承包，積累了大量商業(yè)解決方案的經(jīng)驗(yàn)。他對(duì)已證實(shí)的方法和客戶服務(wù)方法的堅(jiān)持確保了任何規(guī)模或復(fù)雜性項(xiàng)目的成功集成。Jim依靠這些流程來(lái)建立和維持一個(gè)穩(wěn)定的服務(wù)交付，同時(shí)為企業(yè)的規(guī)模和財(cái)務(wù)增長(zhǎng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。