CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:每個(gè)企業(yè)都想要忠誠的客戶，但當(dāng)賬戶出現(xiàn)問題時(shí)，保持客戶忠誠度變得更加困難--而且這個(gè)問題比你想象的要普遍得多。2016年第二季度，美國家庭債務(wù)增加了350億美元，占美國12.3萬億美元消費(fèi)者債務(wù)的近5%。
　　幫助消費(fèi)者從他們的帳戶上獲得最新的信息，需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來維持良好的關(guān)系。它還要求企業(yè)文化根植于誠實(shí)的溝通，并尊重每位客戶，不管他們的帳戶狀況如何。而且，重要的不僅僅是前端服務(wù)；使用技術(shù)保護(hù)消費(fèi)者信息的后端程序也對維持一段積極的關(guān)系至關(guān)重要。企業(yè)需要知道，他們的合作伙伴至少同樣精通安全、隱私和遵從性方面的問題，就像他們自己一樣。

　　聯(lián)絡(luò)中心有很大的責(zé)任保持信任--信任雇傭我們的企業(yè)，信任我們自己的工作。這種信任的一部分取決于保護(hù)我們的數(shù)據(jù)遠(yuǎn)離內(nèi)部和外部的威脅。這意味著確保人們只能獲得他們授權(quán)的那些資源。這意味著不僅要在人員層面上執(zhí)行政策，例如禁止在聯(lián)絡(luò)中心使用個(gè)人手機(jī)，而且在硬件層面上也要執(zhí)行，例如，禁止使用USB存儲設(shè)備復(fù)制或提取數(shù)據(jù)的能力。這意味著在存儲資源和通過網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)中對數(shù)據(jù)進(jìn)行加密。

　　由于今天的消費(fèi)者想通過移動(dòng)設(shè)備與收藏家互動(dòng)，這種情況變得復(fù)雜起來。你必須跟上這些變化，否則就會(huì)失去有價(jià)值的客戶，他們對自己希望得到的待遇有新的期望。這可能意味著創(chuàng)建一個(gè)自定義門戶，允許客戶在他們的日程上與您進(jìn)行交互，從他們選擇的設(shè)備，到計(jì)算機(jī)、平板或智能手機(jī)。它可能意味著推出一個(gè)聊天機(jī)器人來處理Twitter交互�；蛘�，它可能意味著編寫一個(gè)定制的應(yīng)用程序，為客戶提供信息，讓他們付款，并與負(fù)責(zé)他們帳戶的人互動(dòng)。

　　可靠的服務(wù)交付還需要保持當(dāng)前的硬件基礎(chǔ)設(shè)施、軟件開發(fā)和所有的IT實(shí)現(xiàn)�？煽康牟僮餍枰�有可靠的、經(jīng)過測試的備份程序、硬件冗余來確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行和全天候運(yùn)行，以及一項(xiàng)確保業(yè)務(wù)連續(xù)性的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃。雖然你可能認(rèn)為這些項(xiàng)目對任何企業(yè)來說都是桌面上的賭注，但災(zāi)難恢復(fù)準(zhǔn)備委員會(huì)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，只有40%的企業(yè)有災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，23%的企業(yè)從未測試過他們的項(xiàng)目。

　　采用固有的安全技術(shù)平臺，如虛擬服務(wù)器和桌面，有助于在整個(gè)企業(yè)中構(gòu)建遵從性和安全性。您技術(shù)的力量和敏捷性可以使您的公司在提供積極客戶體驗(yàn)的同時(shí)，與您的客戶建立信任。另一種選擇可能是災(zāi)難性的--想想在Target、Anthem和家得寶（Home Depot）數(shù)據(jù)被破壞得多么嚴(yán)重，損害了這些企業(yè)的聲譽(yù)。

　　和信任一樣重要的是客戶體驗(yàn)。一個(gè)強(qiáng)大的技術(shù)框架可以為客戶提供實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)更新，從而為客戶提供更快、更無縫的體驗(yàn)。CRM軟件可以幫助你在一個(gè)單一的存儲庫中維護(hù)所有相關(guān)的客戶信息，這樣就可以更容易地給客戶提供他們需要的信息，而不會(huì)浪費(fèi)他們的時(shí)間。

　　跟上聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)趨勢需要大量的工作，但它提供了巨大的回報(bào)。一種積極的態(tài)度對待顧客，對他們進(jìn)行健康的考慮，可以產(chǎn)生積極的結(jié)果并促進(jìn)持久的客戶忠誠度。

　　Jim Zimmerman是Waypoint資源集團(tuán)信息技術(shù)的副總裁。他管理著Waypoint的數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)設(shè)施、軟件開發(fā)以及所有IT實(shí)現(xiàn)。在30年的經(jīng)驗(yàn)中，Jim以執(zhí)行IT策略而聞名，這些策略幫助企業(yè)通過最新的技術(shù)平臺實(shí)現(xiàn)效率。在他加入Waypoint之前的15年里，他在政府和業(yè)界咨詢公司CGI工作，他在州和地方政府，包括聯(lián)邦政府的公共和私營部門積累了大量商業(yè)解決方案的經(jīng)驗(yàn)。他對已證實(shí)的方法和客戶服務(wù)方法的堅(jiān)持確保了任何規(guī)�；驈�(fù)雜性項(xiàng)目的成功集成。吉姆（Jim）依靠這些流程來建立和維持一個(gè)穩(wěn)定的服務(wù)交付，同時(shí)為規(guī)模和財(cái)務(wù)增長創(chuàng)造機(jī)會(huì)。