阿伯丁（Aberdeen）最近的一份報告發(fā)現(xiàn)，四分之三的“一流”服務機構使用客戶反饋來衡量員工和服務表現(xiàn)。這些頂級公司知道，他們的客戶都是老司機，他們會根據(jù)客戶的要求調(diào)整服務規(guī)范。雖然客戶的體驗可以得到不同部門的增強和支持，但最終客戶還是要與客戶互動的前線服務專業(yè)人員互動。通常，他們是客戶和品牌直接聯(lián)系的唯一點。
技術進步和產(chǎn)品飽和市場導致產(chǎn)品在很大程度上是具有可比性的，有時很難區(qū)分開來，在價格上競爭區(qū)域很窄。顧客們期望高質(zhì)量的產(chǎn)品和好的價值，他們可以游走在幾個供應商之間而沒有什么動力去保持忠誠。幸運的是，今天的創(chuàng)新技術正在幫助形成下一代客戶服務，使管理和實現(xiàn)比以往任何時候都更容易。例子包括許多可供客戶溝通的平臺，包括網(wǎng)站、messenger、移動應用程序和社交媒體，不為劣質(zhì)的客戶服務體驗提供任何借口。
人工智能和客戶服務
對于許多企業(yè)來說，交互式聊天機器人已經(jīng)幫助解決了長期存在的問題，并且常常能夠解決客戶的問題而不浪費時間用來等待一個人工來回應。人工智能還可以用來優(yōu)化服務交付的各個方面--從客戶的旅行路線，到調(diào)度服務，從連接的設備診斷問題，到完全自動化而不需要人工的干預。這是一種強大而有效的方法，可以將收集到的大量數(shù)據(jù)和服務交互轉化為行動和有意義的改進。
Artificial Solutions的Andy Peart說：“到2020年，人工智能（AI）將和20年前一樣對商業(yè)和客戶服務至關重要，或者像移動應用程序在5年前那樣。”高德納（Gartner）公司預測，到2018年，機器人將會對300多萬人工進行監(jiān)管。事實上，人工智能已經(jīng)在幾個行業(yè)中被采用，隨著技術的成熟，這種技術將會不斷發(fā)展。
專家們一致認為人工智能仍處于起步階段，而且，雖然我們可以推測未來，但人工智能無窮無盡的潛力和類似人類的能力還有很多我們無法想象。通過幫助管理簡單的客戶交互和在幕后精簡復雜的流程，人工智能可以成為超級客戶體驗的秘密武器。
人工智能和人類觸覺
這并不意味著人們應該開始清理自己的辦公桌。當然，人工智能能夠處理人類做不到的事情，比如在幾秒鐘內(nèi)處理大量的數(shù)據(jù)。但即使有了技術，記住人類對顧客的互動也同樣重要，這一點很重要。有些問題只能由人類來解決，而且總會有一些厭惡技術的顧客喜歡和人交談，甚至解決一些簡單的問題。
為了真正能夠滿足每一個客戶，企業(yè)需要在對數(shù)字和人類客戶服務的需求之間找到平衡。人工智能不應該取代工作；它需要被人們巧妙地維護，以最大限度地發(fā)揮其潛力。人工智能應該被用來縮小人類接觸和數(shù)字任務之間的差距，而這些任務在缺乏技術的情況下是一個挑戰(zhàn)。換句話說，這是為了讓人們擁有技術，而不是破壞他們的價值。
新的現(xiàn)實
由于客戶需要更好更快的服務以更低的價格，企業(yè)必須改進流程或風險損失業(yè)務。越來越多的客戶服務是使你的業(yè)務脫穎而出的一個因素。
雖然人工智能的承諾還沒有完全實現(xiàn)，但已經(jīng)有很多方法可以將其集成到現(xiàn)有的支持渠道中。這不僅會讓員工把注意力集中在重要的工作上，還會創(chuàng)造新的方式來取悅和留住客戶。
即使AI還有很長一段路要走，它就像矩陣一樣，現(xiàn)在是時候計劃讓它成為你的競爭優(yōu)勢了。它的無數(shù)應用已經(jīng)被正向思維的企業(yè)所使用，成功地用來與他們最有價值的忠實客戶打交道。
關于作者
湯姆（Tom）擁有超過30年的運營和管理技術領導經(jīng)驗，有著良好的有機和無機增長和云交付的記錄。在加入ClickSoftware之前，Tom是Arxan技術公司的首席執(zhí)行官。在此之前，Tom在EMC公司擔任運營和執(zhí)行職務。此外，他還在Cyber-Ark軟件的董事會任職，這是2014年納斯達克最成功的IPO之一。湯姆（Tom）擁有馬薩諸塞大學阿姆赫斯特大學的會計信息系統(tǒng)學士學位。
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