就像聯(lián)絡(luò)中心為了支持更多與客戶交互的渠道從呼叫中心進(jìn)化一樣，進(jìn)化將繼續(xù)。聯(lián)絡(luò)中心的下一個(gè)轉(zhuǎn)換將改變成為一種體驗(yàn)中心--一個(gè)本質(zhì)上負(fù)責(zé)支撐和推動客戶體驗(yàn)以及企業(yè)與客戶和未來交互的實(shí)體。

　　我們使用的詞匯將會改變，以反映這進(jìn)化的思想。呼叫中心，甚至聯(lián)絡(luò)中心，人們會聯(lián)想到很多人坐在隔間里工作，以及監(jiān)測著不斷變化的效率（例如他們回答多少個(gè)電話或首次電話解決利率）。歷史上，它的作用重點(diǎn)在于盡快響應(yīng)客戶的查詢、咨詢和投訴--成功通常理解為是否能為企業(yè)減少成本。在很長一段時(shí)間里，出于對成本的考慮，許多企業(yè)利用流量分流技術(shù)來減少實(shí)際上座席跟客戶交互的可能性--把客戶轉(zhuǎn)移到低成本渠道，無論這是否能夠滿足客戶的需求。外包給第三方的服務(wù)是另一種流行的趨勢，但這并不是出于提高客戶滿意度和服務(wù)水平的目的，而是為了降低成本等內(nèi)部因素的驅(qū)動。

　　隨著社交媒體的崛起，這種想法實(shí)際上已經(jīng)被棄用。最終，企業(yè)看到的好處不僅僅是在于客戶的聯(lián)絡(luò)交互上（重點(diǎn)是解決負(fù)面和緊張的體驗(yàn)，如不準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)、混亂或服務(wù)失敗等），而真正的關(guān)鍵在于可以與他們的顧客交流并交付更積極的客戶體驗(yàn)。

　　企業(yè)現(xiàn)在也認(rèn)識到，過度關(guān)注最小化運(yùn)行他們聯(lián)絡(luò)中心的直接成本會導(dǎo)致他們與機(jī)會擦肩而過的現(xiàn)實(shí)。沮喪的客戶、走低的客戶忠誠度、寶貴的交叉銷售和追加銷售機(jī)會的損失、無視和浪費(fèi)客戶的想法建議以及數(shù)據(jù)導(dǎo)致把聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)成了事后處理中心或“必要的垃圾處理場”--一個(gè)信息孤島，其性能的測量完全游離于企業(yè)全方位目標(biāo)之外。

　　“我使用麥當(dāng)勞的自助服務(wù)，這樣我不需要摘下我的耳機(jī)跟任何人交談。”

　　未來5-8年，聯(lián)系中心將變成體驗(yàn)中心，他們的運(yùn)行將是更清晰的根據(jù)上下文來執(zhí)行。他們將不再只是一個(gè)被動的獨(dú)立部門，僅集中在解決問題或某項(xiàng)銷售活動上，而將是一個(gè)積極的和互動的體驗(yàn)中心，推動積極的客戶體驗(yàn)。這對于企業(yè)、客戶和那些今天工作在中心里面的人來說是一個(gè)很大的進(jìn)步，這種轉(zhuǎn)變將會有深遠(yuǎn)的影響。

　　不僅是客戶和企業(yè)之間的交互渠道較之今日會日益廣闊--其中一些今天還不存在--同時(shí)這些交互也會非常不同。體驗(yàn)中心將增加新的、積極的角色和職責(zé)范圍。例如，一些將是來自營銷團(tuán)隊(duì)的責(zé)任，一些則是類似于社交媒體中心，體驗(yàn)中心扮演著從教育者到問題解決者的角色，并在客戶基礎(chǔ)群中推動數(shù)字應(yīng)用。

　　甚至“中心”這個(gè)詞也將會遇到挑戰(zhàn)，“中心”意味著一個(gè)大型集中式的設(shè)施在一個(gè)固定的地點(diǎn)，而未來將是分散的，包括更多在家里工作的人們，虛擬團(tuán)隊(duì)和更多的業(yè)余或以社區(qū)為基礎(chǔ)的服務(wù)支持。體驗(yàn)將被多個(gè)渠道混合并支持，包括實(shí)體店，關(guān)鍵是要提供一個(gè)一致的、無縫的、統(tǒng)一的體驗(yàn)給客戶。當(dāng)門店不忙碌時(shí)，員工可以部署到數(shù)字渠道參與支持；而當(dāng)數(shù)字渠道安靜后，員工可以通過應(yīng)用程序部署來為門店提供幫助。

　　我們生活在一個(gè)變化的時(shí)代，迫不及待地想要看看未來幾年將如何繼續(xù)發(fā)展。