我們看到采用最快的領(lǐng)域主要是在辦公室，特別是在采集、分析、交叉引用和共享數(shù)據(jù)方面，幫助增強(qiáng)跨渠道的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

　　感謝Business System的Vala Marcou。

　　客戶(hù)互動(dòng)將開(kāi)啟與機(jī)器人交互的時(shí)代，但在適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)，人工交互會(huì)更好。AI（人工智能）和HI（人類(lèi)智能）之間的轉(zhuǎn)換將是無(wú)縫的。今后在打開(kāi)一個(gè)瀏覽器和一個(gè)聊天窗口或拿起電話(huà)之間今天所存在的不同差異將消失。

　　很多人認(rèn)為機(jī)器人與人工座席是同比替代關(guān)系。但實(shí)際上是整個(gè)用戶(hù)的體驗(yàn)將會(huì)改變。人工智能和座席之間的界限會(huì)變得模糊。可以想象成由人工智能環(huán)繞的人工交互，“AHII”比“AI”更接近于現(xiàn)實(shí)。

　　作為一個(gè)例子，讓我們來(lái)看一個(gè)保險(xiǎn)報(bào)價(jià)。不同于填寫(xiě)一個(gè)表單，用戶(hù)可以進(jìn)入跟一個(gè)機(jī)器人的交互式會(huì)話(huà)。可以通過(guò)短信或語(yǔ)音交互。在一定條件下，它可以跟與一個(gè)人工代理的交互完全一樣，前提是沒(méi)有不尋常的風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)或高價(jià)值的事務(wù)。

　　我們的經(jīng)驗(yàn)顯示，聯(lián)絡(luò)中心顧問(wèn)適合處理更復(fù)雜的問(wèn)題。人工智能不擅長(zhǎng)處理投訴，具有諷刺意味的表達(dá)或情感。它缺乏人類(lèi)的同情心和處理復(fù)雜投訴等問(wèn)題所需要的情感技能。

托尼·里夫（Tony Reeve）

　　即使是一個(gè)簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，如“好服務(wù)”可以產(chǎn)生相反的意思，取決于它說(shuō)話(huà)時(shí)候的語(yǔ)境。機(jī)器人很難理解。

　　你不會(huì)讓一個(gè)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的座席在沒(méi)有培訓(xùn)和監(jiān)督的情況下上崗。這同樣也適用于機(jī)器人，而且更是如此。正因?yàn)檫@樣，大多數(shù)人工智能應(yīng)用程序有一些類(lèi)似人類(lèi)的監(jiān)督檢查工作質(zhì)量的機(jī)制。

　　感謝Netcall的托尼·里夫（Tony Reeve）

　　盡管這聽(tīng)起來(lái)像是技術(shù)接管了聯(lián)絡(luò)中心，機(jī)器人取代人類(lèi)勞動(dòng)力，但這遠(yuǎn)非事實(shí)。

　　聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告顯示的恰恰相反--實(shí)際上座席數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，這是由于來(lái)電數(shù)量正在增長(zhǎng)造成的。

　　所以，現(xiàn)實(shí)情況是，技術(shù)還沒(méi)有使人們?nèi)哂�。事�?shí)上，它是用來(lái)幫助人類(lèi)的--讓他們更有效率和生產(chǎn)力，改善他們的工作經(jīng)驗(yàn)，從而提高他們的工作滿(mǎn)意度。

　　機(jī)器人和自動(dòng)化只會(huì)在人類(lèi)那些不具備的技能方面給予幫助

　　機(jī)器人可以應(yīng)用在無(wú)人值守端到端流程中的后端服務(wù)器上，在沒(méi)有任何人工干預(yù)的情況下，他們可以駐留在座席的桌面，自動(dòng)化處理流程，本質(zhì)上是幫助座席專(zhuān)注于處理客戶(hù)的問(wèn)題而不是流程。

KarenInbar

　　無(wú)論哪種方式，自動(dòng)化在人類(lèi)技能達(dá)不到的地方是有幫助的。但是，在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，人類(lèi)接觸仍將極具價(jià)值，在更復(fù)雜的情況下更是需要人工交互，創(chuàng)造性的思維將決定客戶(hù)體驗(yàn)和品牌知名度。

　　感謝NICE的KarenInbar

　　熟悉的流程，例如預(yù)測(cè)和技能路由將變得越來(lái)越自動(dòng)化，并需要更少--如果還有的話(huà)--人工參與的循環(huán)預(yù)測(cè)和響應(yīng)需求。

　　勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO），從交互分析中已經(jīng)看到了效率戲劇性的提高，將日益成為一個(gè)在座席和智能機(jī)動(dòng)評(píng)分系統(tǒng)之間的自動(dòng)反饋回路。

　　目前的系統(tǒng)將朝著“認(rèn)知”系統(tǒng)發(fā)展，允許更多的智能預(yù)測(cè)和響應(yīng)。

　　虛擬顧問(wèn)將最終處理復(fù)雜的交互

　　無(wú)論是好是壞，完全自動(dòng)化的智能虛擬座席可以以自然的方式處理更復(fù)雜的交互，包括口語(yǔ)。

弗蘭克.夏洛克Frank Sherlock

　　“第一代”虛擬座席應(yīng)用程序今天已經(jīng)可用了。像Facebook、蘋(píng)果、微軟和谷歌都提供虛擬助理和聊天機(jī)器人，AI將重塑我們所認(rèn)為的聯(lián)絡(luò)中心。

　　這些解決方案并不完美，但是它們提供了一個(gè)快速擁抱客戶(hù)交互的未來(lái)。

　　感謝CallMiner的弗蘭克。夏洛克（Frank Sherlock）

　　與任何新技術(shù)一樣，并不是每個(gè)人對(duì)于新人工智能設(shè)備都是激動(dòng)的。一些人擔(dān)心這些智能項(xiàng)目將使他們的職業(yè)生涯終結(jié)，使勞動(dòng)力退出職場(chǎng)。我不相信將是如此。

Ashley Unitt

　　工作將會(huì)改變，因?yàn)轭嵏残缘募夹g(shù)出現(xiàn)了，但結(jié)果應(yīng)該是會(huì)更好。很少的東西可以完全自動(dòng)化，自動(dòng)化的也通常需要一個(gè)手自的防故障裝置。

　　AI將接管把越來(lái)越多的單調(diào)任務(wù)，那是我們不愿意做的，這為人類(lèi)釋放出了更多的創(chuàng)造力。

　　感謝NewVoiceMedia的Ashley Unitt

　　一些企業(yè)已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心使用人工智能工具。

　　美國(guó)銀行（Bank of America）是一個(gè)企業(yè)如何將聊天機(jī)器人集成到它的客戶(hù)體驗(yàn)中去的一個(gè)例子。在今年晚些的時(shí)候，它發(fā)布機(jī)器人Erica，這是一個(gè)完全自動(dòng)化的客戶(hù)服務(wù)助理，旨在處理公共客戶(hù)問(wèn)題，不需要任何人工干預(yù)。在接下來(lái)的幾個(gè)月，我們將看到一個(gè)更大范圍內(nèi)采用人工智能的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　機(jī)器人和人類(lèi)之間的一種混合方式最可能取得成功

　　你不能讓機(jī)器人適應(yīng)各種場(chǎng)合。但如果我們可以設(shè)計(jì)一個(gè)聊天機(jī)器人來(lái)解決80%的所有呼入客戶(hù)查詢(xún)，這將立即在聯(lián)絡(luò)中心中產(chǎn)生令人難以置信的轉(zhuǎn)變。當(dāng)然，還有20%是你不能忽略的，這是一個(gè)人與機(jī)器合作的領(lǐng)域。

Richard McCrossan

　　人類(lèi)總是會(huì)為客戶(hù)提供他們想要的東西--當(dāng)機(jī)器人不能處理的時(shí)候，人工的介入是必要的。聯(lián)絡(luò)中心人工與AI的混合方式是最好的。

　　感謝Genesys的Richard McCrossan

　　自動(dòng)化將取代很多今天我們看到的人工事務(wù)，但這還遠(yuǎn)不及被預(yù)測(cè)的數(shù)量。

　　雖然像聊天機(jī)器人這樣的自動(dòng)化服務(wù)，在處理重復(fù)的和基本的客戶(hù)咨詢(xún)中是非常有用，人類(lèi)仍將需要親自處理復(fù)雜的和帶有情感的交互。

理查德·肯尼（Richard Kenny）

　　這個(gè)趨勢(shì)在聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)中已經(jīng)非常明顯，通過(guò)自助服務(wù)處理許多事務(wù)性的查詢(xún)，更復(fù)雜的需要客戶(hù)代表通過(guò)電話(huà)解決。

　　感謝繽特力（Plantronics）的理查德·肯尼（Richard Kenny）

　　目前，許多聯(lián)絡(luò)中心使用自動(dòng)化流程來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的部門(mén)或解決簡(jiǎn)單的查詢(xún)。更復(fù)雜的查詢(xún)處理由人工進(jìn)行。

Oonagh Large

　　隨著自動(dòng)化變得越來(lái)越復(fù)雜和語(yǔ)音識(shí)別軟件變得更加準(zhǔn)確和可靠，這些系統(tǒng)將能夠處理更復(fù)雜的查詢(xún)。

　　但是僅僅依賴(lài)技術(shù)系統(tǒng)本身是不夠的。適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和授權(quán)人工自己做決定而不再需要堅(jiān)持依賴(lài)腳本也是至關(guān)重要的。

　　感謝Inisoft的Oonagh Large

　　對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)高于正常的情感或復(fù)雜的查詢(xún)（例如，房產(chǎn)部門(mén)、慢性疾病或精神健康及慈善機(jī)構(gòu)）時(shí)，AI不會(huì)推薦過(guò)度使用。

　　這些聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該考慮保留更多的座席顧問(wèn)，以適應(yīng)他們客戶(hù)的特定需求，開(kāi)展敏感的對(duì)話(huà)。

　　這也同樣適用于對(duì)服務(wù)渠道有偏好的某些特定人群，特別是對(duì)技術(shù)不熟悉的老年人。

　　事實(shí)是，機(jī)器人和智能助手快速?gòu)氐椎馗淖兞嗽谖覀兊娜粘Ｉ�活中平凡事�?wù)的處理方式。他們可以訂購(gòu)午餐或出租車(chē)、設(shè)置會(huì)議、購(gòu)物和預(yù)訂航班。

Colin Hay

　　隨著技術(shù)的進(jìn)步，其應(yīng)用也會(huì)受到歡迎，特別是對(duì)于那些精通技術(shù)的年輕一代來(lái)說(shuō)更是如此。其他更復(fù)雜的行業(yè)，如保險(xiǎn)，正在嘗試?yán)�用�?huì)話(huà)個(gè)人助理進(jìn)行自動(dòng)化管理。

　　今天的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供優(yōu)越的自動(dòng)化的、先進(jìn)的自助服務(wù)和智能路由功能，使這一切成為現(xiàn)實(shí)。

　　感謝Intelecom的ColinHay

　　有許多用于身份驗(yàn)證目的的技術(shù)系統(tǒng)，如語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)，但機(jī)器人也正在為此進(jìn)行測(cè)試。例如，最近部署在新西蘭的護(hù)照換發(fā)系統(tǒng)。然而，用這個(gè)新系統(tǒng)有時(shí)機(jī)器人很難確認(rèn)客戶(hù)的身份。比如說(shuō)不懂英文的客戶(hù)，當(dāng)系統(tǒng)要求他睜開(kāi)眼睛，卻發(fā)現(xiàn)他的眼睛是閉上的。

Travis Polland

　　所以，利用這樣的機(jī)器人在聯(lián)絡(luò)中心里實(shí)現(xiàn)身份驗(yàn)證還有一些路要走。但是很有可能，他們將最終取代人工。

　　感謝IR的Travis Polland

　　聯(lián)絡(luò)中心的主要領(lǐng)域，機(jī)器人或人工智能（AI）可以代替人力，這有顯著的好處。

　　高德納（Gartner）公司預(yù)測(cè)，到2018年，三分之二的客戶(hù)服務(wù)交互將是由自助服務(wù)來(lái)完成的。多年以來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心一直在尋求的電話(huà)交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）技術(shù)獲得了有限的成功。

　　現(xiàn)在，人工智能有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的自助服務(wù)。通過(guò)使用自然語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)以及處理數(shù)據(jù)的能力來(lái)分析和預(yù)測(cè)用戶(hù)的反應(yīng)，可以更有效地管理客戶(hù)交互。

Enda Kenneally

 

　　人工服務(wù)仍將是企業(yè)提供的客戶(hù)服務(wù)當(dāng)中的一部分，尤其是當(dāng)涉及到更多的個(gè)人或復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)。

　　再說(shuō)，人工智能可以讓中心優(yōu)先考慮某些交互和確定哪些可能需要人工干預(yù)，有助于加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)忠誠(chéng)度。

　　感謝West Unified Communications Service的Enda Kenneally

　　人工智能和機(jī)器人不會(huì)成為聯(lián)絡(luò)中心員工的負(fù)擔(dān)。人與人之間的溝通永遠(yuǎn)是必要的，尤其是在處理復(fù)雜的對(duì)話(huà)或查詢(xún)個(gè)人或敏感性問(wèn)題時(shí)。

　　客戶(hù)應(yīng)該可以選擇。一些人當(dāng)他們打電話(huà)給一個(gè)企業(yè)時(shí)喜歡跟人打交道，無(wú)論是多么平凡的事務(wù)。由于這個(gè)基本的原因，客戶(hù)服務(wù)工作必須始終包含人工交互。

奈杰爾.鄧恩（Nigel Dunn）

　　一般來(lái)說(shuō)，要獲得全能機(jī)器人，我們?nèi)匀挥泻荛L(zhǎng)的路要走。然而，我們已經(jīng)看到了AI對(duì)日常工作的影響（例如，蘋(píng)果的Siri，亞馬遜的Alexa，現(xiàn)在谷歌和微軟的Cortana）。這將越來(lái)越多地滲透到客戶(hù)服務(wù)部門(mén)當(dāng)中。

　　根據(jù)Forrester Research，人工智能和智能座席是到2021年的科技世界里五個(gè)頂級(jí)技術(shù)中的兩個(gè)。這強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)服務(wù)行業(yè)將如何被它們所影響。

　　感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）

　　你相信機(jī)器人將取代聯(lián)絡(luò)中心的員工嗎？