CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2001年，蘋果發(fā)布了第一個(gè)iPod，這是一個(gè)改變游戲規(guī)則的產(chǎn)品。MP3那時(shí)已經(jīng)是被選擇的音樂文件格式，但iPod是第一個(gè)強(qiáng)大的可訪問的便攜式播放器，滲透到了一般消費(fèi)受眾當(dāng)中。它在簡單性上是革命性的：布局簡約和直觀的接口。它容易與基于桌面的音樂存儲(chǔ)程序同步，它小巧方便，它迅速地成為了酷的代名詞。

　　蘋果公司對于簡單設(shè)計(jì)的承諾在過去的十幾年里沒有動(dòng)搖。一個(gè)技術(shù)顧問說道，“在我打過交道的企業(yè)里，蘋果是唯一一家把簡單易用看的比產(chǎn)品本身更重要的公司。蘋果把這看作是它為市場創(chuàng)造任何產(chǎn)品時(shí)的關(guān)鍵目標(biāo)。”這種努力使產(chǎn)品引人注目，使老年人同樣可以使用。由于這種策略，MacBook、iPhone和iPad徹底改變了世界。

　　蘋果的團(tuán)隊(duì)使用一流的設(shè)計(jì)和易用性標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)易于使用的產(chǎn)品或工具是自然的，是可以通過最小的努力學(xué)到的。它實(shí)現(xiàn)了它的與有效性、效率和滿意度相關(guān)的目的。在現(xiàn)代科技的說法中，易用性或者說可用性，用戶體驗(yàn)和用戶界面都是緊密聯(lián)系在一起的。

　　易用性是難以捉摸的。沒有神奇的模型，沒有明顯的指標(biāo)。一個(gè)設(shè)計(jì)師只能通過研究和用戶的反饋評估易用性，就像蘋果成長和發(fā)展的道路一樣。不幸的是，大多數(shù)企業(yè)與蘋果比起來缺少研發(fā)資源，要知道蘋果是被《福布斯》雜志列為世界上最強(qiáng)大的品牌。

　　過去，研發(fā)資源的有限限制了許多企業(yè)開發(fā)出最高質(zhì)量和最容易使用的解決方案。在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，就表現(xiàn)為依靠手動(dòng)流程和表格，這當(dāng)然阻礙了中心的成長并挫傷了用戶的積極性。

　　許多中小型聯(lián)絡(luò)中心為了勞動(dòng)力管理功能，需要平衡復(fù)雜的平臺拼湊物和工具。從長遠(yuǎn)來看，“這樣的復(fù)雜性和效率將最終阻礙競爭力，”沃頓商學(xué)院教授Lynn Wu解釋道，他的研究方向包括IT生產(chǎn)力。此外，在一個(gè)笨拙和復(fù)雜的系統(tǒng)上工作（和學(xué)習(xí)）是令人沮喪和易被挫傷的。在客戶服務(wù)行業(yè)，友好的態(tài)度是重要的影響因素，員工和客戶都需要快樂，都需要簡單的解決方案。

　　關(guān)于易用性的重要性，一些有力的證據(jù)來自于對消費(fèi)者的研究。心理學(xué)家應(yīng)用人類行為表現(xiàn)原則的研究來探索例如視覺處理模式和內(nèi)存容量的最佳實(shí)踐。研究發(fā)現(xiàn)，在用戶體驗(yàn)上每花費(fèi)一美元將帶來2美元到100美元之間的回報(bào)。這會(huì)反映在投資于客戶體驗(yàn)的企業(yè)股票價(jià)格上；根據(jù)Design Management Institute的研究，他們的表現(xiàn)在2004年到2014年之間高于標(biāo)普500指數(shù)219%。

　　在呼叫中心里，學(xué)習(xí)的簡單性和方便程度是很關(guān)鍵的。清晰和直觀的勞動(dòng)力管理系統(tǒng)會(huì)提高效率，提高員工的士氣。員工工作速度將更快，可以處理更多的客戶交互和后臺功能。更重要的是，直觀的系統(tǒng)可以減少花在新員工培訓(xùn)上的時(shí)間。失去和替換一個(gè)座席成本可能高達(dá)20000美元，其中包括在訓(xùn)練新老員工上的花費(fèi)和新員工低效率業(yè)績以及花在幫助和支持新員工其他人員上的成本。一個(gè)易于使用的勞動(dòng)力管理解決方案可以降低這些成本。

　　為了保持在今天市場上的競爭優(yōu)勢，聯(lián)絡(luò)中心需要為員工提供高效率的工具，限制錯(cuò)誤發(fā)生的幾率，提高滿意度。新的、靈活的解決方案能讓聯(lián)絡(luò)中心通過促進(jìn)調(diào)度和人力資源管理的轉(zhuǎn)變而提高效率。座席和主管可以隨時(shí)在任何瀏覽器上訪問時(shí)間表。它容易避免人浮于事，釋放團(tuán)隊(duì)激情以確保最高的客戶服務(wù)質(zhì)量。最好的解決方案是基于云計(jì)算技術(shù)的，它可以在幾分鐘內(nèi)部署，而通常本地部署的時(shí)間是幾個(gè)月。新客戶可以立即開始使用解決方案，而不需要進(jìn)行長時(shí)間的培訓(xùn)。

　　“簡單比復(fù)雜更難”，這是蘋果聯(lián)合創(chuàng)始人史蒂夫▪喬布斯（Steve Jobs）的名言。“你必須努力讓你的思維干凈簡單。最終將證明它是值得的，因?yàn)橐坏┠愕竭_(dá)那里，你將無比強(qiáng)大。”易用性可以成為聯(lián)絡(luò)中心失敗和成功之間的分水嶺。是到了中小型企業(yè)為員工提供一個(gè)可用的解決方案的時(shí)候了，簡化規(guī)劃和預(yù)測，提高效率和利潤。

　　Paul Chance是NICE EVOLVE WFM的一個(gè)高級產(chǎn)品營銷經(jīng)理，而NICE的EVOLVE WFM是中小型聯(lián)絡(luò)中心軟件解決方案中的領(lǐng)軍產(chǎn)品，用來從云端規(guī)劃和管理勞動(dòng)力。欲了解更多信息，請?jiān)L問www.nice.com/websites/evolvewfm。