只要企業(yè)的社交客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)能尋找出正確的事情,你就可以跟上社會潮流,并立即做出相對的回應(yīng)。以下為你的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該追蹤的項(xiàng)目:
一、關(guān)鍵字
追蹤和監(jiān)控關(guān)鍵字可讓企業(yè)的社交客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)了解趨勢及迅速做出回饋反應(yīng)。當(dāng)同樣少數(shù)的單字或詞句不斷彈出時,通常只有一種原因,那就是客戶在體驗(yàn)特定產(chǎn)品時發(fā)生困難,或者他們絕大多數(shù)滿意一個新功能,重要的是要意識到「線索」,才能快速解決客戶問題或是把握機(jī)會轉(zhuǎn)化成商機(jī)。
二、語氣
想要做好客戶服務(wù),則客戶在回應(yīng)中所使用的語氣,企業(yè)也必須注意,且如果客戶的回應(yīng)是來自社交媒體時,將更具有挑戰(zhàn)性。因?yàn)楫?dāng)你大量快速分類客戶的回饋時,你會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在社交管道中很難去分出開玩笑或是諷刺性的語氣,但你卻又必須去理解語氣及每一個回應(yīng)背后的意義。這時,復(fù)雜的文本分析技術(shù)將有所發(fā)揮,先進(jìn)的自然語言處理解決方案已可以自動破解語氣!竿对V」可以喬裝打扮成贊美(反之亦然),但機(jī)器學(xué)習(xí)演算法可以檢測出諷刺與玩笑話。只要社交客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)對回饋的意見持續(xù)保持警覺,這將不會是個問題。
三、情緒
同樣地,社交客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)也需要監(jiān)測「情緒」。像Twitter和Facebook等社交管道就是充滿情緒的平臺,人們會在上面表達(dá)個人意見、分享故事,并與他人交流。而這也是少數(shù)的平臺,企業(yè)可以主動接觸客戶并得到完全坦誠的反饋,這將有助于企業(yè)更深入了解客戶需求。
追蹤以情感聯(lián)系的社交回饋是非常有價值的,它可以幫助你和你的團(tuán)隊(duì)了解「為什么」。如是什么驅(qū)使客戶對你的品牌這樣評論,而他們?yōu)槭裁从羞@樣的經(jīng)驗(yàn)?當(dāng)你能夠深入到為什么,你將可以適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶,并開始調(diào)整策略。最終,理解與回應(yīng)情感將創(chuàng)造一個更好的客戶體驗(yàn),幫助你建立更深、更持久的連結(jié)。
四、圖片和表情符號
另外,我們很容易忽略了圖片與表情符號。雖然分析推文或貼文的內(nèi)容是很重要的,但文字外附加的圖片或使用的表情符號也值得我們?nèi)ニ伎。因(yàn)槊恳粡垐D片都有著背后的意義,如果你不重視圖片或符號,你可能會錯過一個回饋點(diǎn)。例如,推文上標(biāo)示著「保證新鮮」,卻也可能代表著完全相反的涵義,因?yàn)榇钆涞氖且呀?jīng)破損的麥片盒照片。
五、頻率
你的團(tuán)隊(duì)也應(yīng)該追蹤每月有多少客戶服務(wù)問題是透過社交而來的,注意嚴(yán)重的程度、問題類型,以及所采取的后續(xù)行動的效果。最重要的是,追蹤正面反饋,這樣你就可以得出哪些是表現(xiàn)良好的地方以及哪些又是客戶最在意的部分。
讓你的社交客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)隨時注意頻率,以評估隨時間變化的趨勢。他們也能衡量已運(yùn)行的策略是否能解決問題,或是讓問題變得更糟糕。總而言之,追蹤頻率可以讓你和你的團(tuán)隊(duì)持續(xù)跟進(jìn)客戶服務(wù)策略的變化。
六、回應(yīng)時間
最后,重要的是追蹤你的社交客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在應(yīng)對回饋反應(yīng)時,平均需要花費(fèi)多久時間才能解決問題。團(tuán)隊(duì)每日需追蹤的訊息與回饋如洪水般泛濫,但最重要的步驟是及時處理回饋問題,才能讓客戶忠誠并減少客群流失。所以要監(jiān)控團(tuán)隊(duì)回應(yīng)的時間,且盡可能快速和準(zhǔn)確地解決問題。