CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）： WebRTC對(duì)于呼叫中心意味著什么呢？簡(jiǎn)言之，它意味著座席人員與客戶之間極其快速而且簡(jiǎn)易的通信。所以，如果你正在銷售呼叫中心解決方案，現(xiàn)在一定是讓你激動(dòng)萬(wàn)分的時(shí)刻了。

　　WebRTC的出現(xiàn)意味著提供商可以將之前云環(huán)境或現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境中的復(fù)雜實(shí)施項(xiàng)目簡(jiǎn)化為直截了當(dāng)、直觀而且熟悉的事情，就像是打開一個(gè)瀏覽器一樣。如今，呼叫中心有時(shí)難以實(shí)現(xiàn)的功能（比如發(fā)起和實(shí)施網(wǎng)上聊天）由于采用了WebRTC，正在變得更加高效率和有效，而且還不需要使用任何額外應(yīng)用程序或插件。當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音連接將始終在那里滿足大多數(shù)客戶的主要首選需求， 但是WebRTC簡(jiǎn)化了所有額外的媒體選項(xiàng)的集成，這些選項(xiàng)迄今為止已經(jīng)到位，但是有時(shí)并不容易訪問。

　　采用了WebRTC技術(shù)，座席人員和客戶現(xiàn)在可以運(yùn)用他們認(rèn)為最適合當(dāng)時(shí)需要的任何方法來連接并通過瀏覽器進(jìn)行通信，不論語(yǔ)音、視頻、聊天、短信、即時(shí)通信還是其他什么方式，而且還可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)流的好處！如果需要，他們還可以在會(huì)話過程中隨時(shí)在通信模式之間切換， 同時(shí)無(wú)需下載各種軟件或網(wǎng)關(guān)橋接功能。這種容易度以及多種通信方法的應(yīng)用能力實(shí)際上重新定義了日常銷售或服務(wù)工作中可以完成的工作內(nèi)容和不能完成的工作內(nèi)容，使得企業(yè)能夠大大提升客戶關(guān)系管理（CRM）措施。

　　WebRTC還在座席之間以及主管人員與座席之間的通信方面以及績(jī)效度量指標(biāo)和座席人員工作效率報(bào)告方面促進(jìn)了呼叫中心的管理業(yè)務(wù)。 因?yàn)閱T工可以通過同一個(gè)開放瀏覽器建立連接，他們不需要學(xué)習(xí)或使用專用的呼叫中心業(yè)務(wù)軟件來管理日常的內(nèi)部互動(dòng)。企業(yè)還在重新設(shè)計(jì)他們的網(wǎng)站，以便客戶能夠通過他們自己的網(wǎng)頁(yè)上的新型強(qiáng)大圖形用戶界面直接訪問呼叫中心功能，使得客戶具有更大大的自主性和自給自足能力。 因?yàn)槿缃裨O(shè)計(jì)的幾乎每一臺(tái)臺(tái)式機(jī)和筆記本電腦都帶有內(nèi)置揚(yáng)聲器和麥克風(fēng)，所以客戶可以立即發(fā)起聯(lián)絡(luò)，甚至不需要插入VoIP手機(jī)。他們直接可以開始對(duì)著瀏覽器說話。

　　此外，呼叫中心提供商現(xiàn)在可以部署流線化的多云解決方案，比如今市場(chǎng)中提供的分散的有時(shí)不兼容的多廠商產(chǎn)品更加容易能夠?qū)崿F(xiàn)集成。比如，WebRTC解決方案是采用托管應(yīng)用程序的企業(yè)的下一個(gè)必然的選擇， 這些托管應(yīng)用程序旨在促進(jìn)第三方系統(tǒng)的運(yùn)行。 WebRTC還將使客戶能夠獲得諸如ACD、網(wǎng)上聊天和互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等多種功能并且很容易將其結(jié)合起來--與通過PBX單獨(dú)部署這些功能相比，這是一種容易得多的部署模式。

　　事實(shí)上，呼叫中心和其他客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（比如幫助臺(tái)）是關(guān)鍵環(huán)境，它們將在這種技術(shù)模式轉(zhuǎn)變中獲得最大的好處�？紤]一下吧。哪家企業(yè)不想通過更直接、更熟悉而且功能更多樣化的通信平臺(tái)提供更加低成本高效益、結(jié)果驅(qū)動(dòng)型的客戶銷售和服務(wù)呢？

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