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青牛軟件總裁張湘輝:基于云及大數(shù)據(jù)的聯(lián)絡中心

2013-11-08 14:25:24   作者:   來源:IT商業(yè)新聞網(wǎng)   評論:0  點擊:


  11月7日,由IT商業(yè)新聞網(wǎng)主辦,IT時代周刊和全國CIO/CTO俱樂部協(xié)辦的“探索*發(fā)現(xiàn)”2013大數(shù)據(jù)暨移動應用高峰論壇在北京新世紀日航飯店三層隆重舉辦。

  本次大會以探索大數(shù)據(jù)為基礎的IT解決方案為宗旨,以發(fā)現(xiàn)由大數(shù)據(jù)應用帶來的商業(yè)價值為目的。邀請了國家企事業(yè)單位CIO、知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)CTO、全國高新技術園區(qū)代表、第三方市場研究機構代表、協(xié)同辦公領域、APP開發(fā)者代表、信息化專家等業(yè)界知名人士參與話題,共同探討大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)系統(tǒng)構建。

青牛軟件總裁張湘輝

  青牛軟件總裁張湘輝在會上發(fā)表了名為“基于云及大數(shù)據(jù)的聯(lián)絡中心”的演講,全文如下:

  大家下午好!當我們在談大數(shù)據(jù)的時候一定里不開云計算的,云計算解決把IT資源像、水、像電一樣通過互聯(lián)網(wǎng)提供給廣大的用戶,用戶不需要知道這些資源從哪兒來,這些資源的技術、參數(shù)是什么,他只管用是就行了,用多少交多少錢。用多了多交。云計算所解決的問題大家都非常清楚,我這里講的是實實在在的云計算系統(tǒng),是支持企業(yè)比如保險公司、銀行,通過電話進行銷售,需要一個電銷系統(tǒng),這個電銷系統(tǒng)最早的時候都是各家來做,他們買硬件、買軟件,請人進行系統(tǒng)集成,談帶寬和資源,通常他們建立這樣一套系統(tǒng)至少占到他們六個月的時間,而且這個系統(tǒng)建立好以后,會面臨一個問題,當他使用系統(tǒng)不足的時候冗余太多造成很大的浪費。既有投入的問題,也有效率的問題,同時也要養(yǎng)一幫人維護這套系統(tǒng)。所以最早的時候,當我們賣呼叫中心軟件的時候,我們跟他們打仗的時候我們贏了,但是顧客還是遇到很多困難,這時候我們跟顧客交流的時候意識到,我們應該把這套系統(tǒng)做起來。這樣我們可以針對用戶的需求提供精準服務。高度靈活的話效率會比較高,前期投入幾乎為零,這就需要我們架構這樣一套云系統(tǒng)。

  在這個基礎上我們要跟運營商建立再一個IaaS基礎上,有平臺、有數(shù)據(jù)庫,跟顧客的業(yè)務系統(tǒng)有很好的連接,要組成這樣一套系統(tǒng)。它完全的可以幫助企業(yè)降低成本,是真正的云計算應用。

  從去年開始,我們一直在國內(nèi)市場占有率已經(jīng)很大了,客戶比較擔心,當他跟市場占有率比較高的廠商打交道的時候,他們猶豫,所以他們會引進一些新的競爭對手,這也給我們提出了一個挑戰(zhàn)。同時我們做了一個市場調(diào)查,比如華為,我在瑞典考察的時候,我到了挪威電信那去,是瑞典第二大運營商,帶我們參觀,他說這是我們的網(wǎng)絡部門,我說沒看到什么人,他說沒我們什么事,最早是我們自己建立網(wǎng)絡,把網(wǎng)絡資源賣給他的客戶。后來他開始的時候采用愛立信產(chǎn)品,后來他們開使用華為的系統(tǒng),他們的話說就是華為的系統(tǒng)功能不差,而且便宜。等到我去參考的時候,我看到的場景是都是華為的人在那兒,他把整個網(wǎng)絡架構全部包給華為了。他只是提出來今年我的規(guī)劃,我需要多少網(wǎng)絡資源,華為替他們做好,所以華為的成功對我們來說是很大的啟示。于是我們也看看瑞典、看看北歐的市場。因為呼叫中心世界上有很多這樣的國家都有,比如印度的座席出100萬,歐洲也不少也有很多傳統(tǒng)的客戶、電銷等這樣的中心。于是我們看了歐洲的市場,基于大數(shù)據(jù)專門開發(fā)針對歐洲市場的產(chǎn)品,現(xiàn)在開發(fā)的差不多了,我們的歐洲客戶不斷打電話問什么時候可以上線,你們的定價怎么樣,不得不說那邊的定價會比這邊高7到8倍,那邊是一個非常高利潤健康的市場。

  歐洲有很多若干的外包呼叫中心,比如保險公司說賣這款產(chǎn)品,這是我的電話單,每一個呼叫中心跟每一個企業(yè)打交道,而且時間會很短,比如一個禮拜或者一個月,我們提出來的模式就是大數(shù)據(jù)云基礎的模式。這個模式講起來也是挺簡單的,我們的架構在云系統(tǒng),是位于客戶,企業(yè)和呼叫中心之間的云同步的呼叫系統(tǒng),可以很好的管理呼叫中心和保險公司要所用的電銷資源,包括商業(yè)數(shù)據(jù),包括網(wǎng)絡,包括電話,包括人員的管理、分析報告等等。我必須要強調(diào)的一點是,這套系統(tǒng)除了剛才我所不描述的之外,通過云可以為很多企業(yè)提供服務,通過云可以為很多呼叫中心提供服務。要強調(diào)一下大數(shù)據(jù)的應用,大數(shù)據(jù)是針對一系列的問題提出來的,其實用戶的資源是非常昂貴的,跟中國不一樣。中國的保險公司可以有好幾億的電話號碼在手上。在海外,他們要獲得一個電話號碼是要付很多錢的,可能三個歐元。所以造成這種資源非常緊缺,而且他們的法律法規(guī)非常嚴,每一個人不想接到電銷電話的時候,只需要登陸一個網(wǎng)站,把他的號碼放到那個網(wǎng)站上,這個電話不能再打了,再打?qū)儆谶`反國家法律的。他們還規(guī)定比如一個電話號碼撥過去對方接了,6個月之內(nèi)不能再打電話給他賣同樣的產(chǎn)品。而且用戶相關數(shù)據(jù)也是比較有限的。呼叫中心和電銷中心人員效率不高,在這種情況下,我們給他建立了這樣的一套系統(tǒng)。

  這套系統(tǒng)除了通話,還有CRM,前期當一個保險公司提供一系列的電話號碼或者文字的時候,這套系統(tǒng)第一件要做的事情,就是把沒有用的資源剔除。有些空號、壞的電話號碼呼一遍更有效的是能夠有效的挖掘資源,這個事情怎么做呢?我們跟一個第三方做數(shù)據(jù)挖掘的公司在一起,瑞典那個國家信息高度透明,幾乎每個人的收入、稅務、財產(chǎn)信息都是公開的。所以我們的合作伙伴有一家這樣的公司,收集了大量關于瑞典國民的這些數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)出來的時候是沒有人的名字的,但是數(shù)據(jù)是在的。每次當我給他輸入進去一電話號碼的時候,末端會把出來的結果分成64位,根據(jù)每一類的結果,基本上可以判斷出這個人他住在哪個地方,如果知道他住在哪兒,那么收入情況,小區(qū)大概什么樣的收入人群,婚姻狀況都能夠分析出來。一邊進一個電話號碼,一個出一個結果,我們有了64個數(shù)據(jù)分類之一,有了這樣的數(shù)據(jù),我們就可以做出相關的分析。

  這個系統(tǒng)年底會上線,我們很興奮,我們覺得這是一個很有希望的事情。很快在國內(nèi)我們也希望能做同樣的事情。國內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘是更復雜的,對我們來說是一個更大的挑戰(zhàn)。

  今天跟大家分享的就這樣的一個實例,謝謝大家!

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