編者按：面對(duì)日新月異的通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領(lǐng)導(dǎo)廠商Avaya洞悉企業(yè)對(duì)通信系統(tǒng)的真正需求，并適時(shí)推出創(chuàng)新產(chǎn)品及解決方案以協(xié)助企業(yè)轉(zhuǎn)型。
日前，Avaya中國(guó)區(qū)副總裁熊謝剛、Avaya中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳蔚以及Avaya中國(guó)區(qū)渠道總監(jiān)富莉莉在Avaya北京辦公室接受了記者的專訪，和大家分享了工作方式的變革，未來(lái)企業(yè)通信的趨勢(shì)，以及Avaya對(duì)未來(lái)通信的見解和觀察，并詳細(xì)地介紹了其近期推出的突破性通信應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)“Avaya Aura協(xié)作環(huán)境”。
解讀企業(yè)通信與協(xié)作發(fā)展方向
日新月異的通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正不斷改變著我們的工作方式。移動(dòng)技術(shù)無(wú)所不在，員工不再拘泥于辦公室中，隨時(shí)隨地協(xié)作成為新的潮流。80后、90后逐漸成長(zhǎng)為工作崗位上的中堅(jiān)力量，對(duì)工作方式、團(tuán)隊(duì)協(xié)作有更高的要求和期待。
圖：Avaya中國(guó)區(qū)副總裁熊謝剛
熊謝剛表示：企業(yè)通信與協(xié)作在過(guò)去的幾十年發(fā)生了很大的變化。通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得不管作為面向客戶的服務(wù)還是面向內(nèi)部員工的溝通，實(shí)際上有了足夠的靈活性。現(xiàn)在時(shí)間和公司的界限被打破了，只要能夠上網(wǎng)，就可以跟同事、客戶、合作伙伴互動(dòng)。另外，大數(shù)據(jù)時(shí)代，社交媒體、多媒體以及移動(dòng)辦公的需求亦對(duì)企業(yè)通信系統(tǒng)提出更高要求。
Avaya看到市場(chǎng)這樣一個(gè)快速而巨大的變化，針對(duì)這個(gè)變化Avaya本身也在重新定位，從一個(gè)傳統(tǒng)的通訊設(shè)備的供應(yīng)商轉(zhuǎn)型到跟互聯(lián)網(wǎng)更為緊密。Avaya現(xiàn)在談不上是一個(gè)百分百的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但我們實(shí)際上在快速轉(zhuǎn)型，也在重新定位自己，包括對(duì)市場(chǎng)，特別是創(chuàng)新市場(chǎng)一個(gè)認(rèn)知和相關(guān)的跟進(jìn)。
據(jù)CTI論壇了解，早在6年前，Avaya就開始從語(yǔ)音廠商向協(xié)作通信解決方案提供商轉(zhuǎn)型，旨在向不同規(guī)模的公司提供移動(dòng)、開放、可擴(kuò)展的解決方案。據(jù)披露，6年來(lái)Avaya在研發(fā)領(lǐng)域投入25億美元，重塑全線產(chǎn)品以滿足未來(lái)的協(xié)作需求。
提供簡(jiǎn)單高效的能力服務(wù)
隨著現(xiàn)在技術(shù)的突破，改變的是我們對(duì)辦公的理念和辦公形式。改變的結(jié)果是更為高效的辦公，也就是協(xié)作。在協(xié)作方面，熊謝剛談及Avaya關(guān)注三個(gè)最重要的領(lǐng)域。
第一個(gè)方面，如何把通信把溝通當(dāng)做一個(gè)最簡(jiǎn)單的事情來(lái)處理？第二個(gè)方面，是有效率，溝通效率。
第三個(gè)方面，如何把溝通效率和業(yè)務(wù)或者客戶的使用產(chǎn)品做關(guān)聯(lián)。
按照原來(lái)的模式，面對(duì)面的溝通效率很低，時(shí)間上很長(zhǎng)�，F(xiàn)在我們通過(guò)什么方式去實(shí)現(xiàn)這種跨地域、跨部門的溝通協(xié)調(diào)？基本上是基于協(xié)同辦公。
協(xié)同辦公同時(shí)打破了企業(yè)界限。以前我要解決一個(gè)問(wèn)題，如果是企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題就好辦，但是如果說(shuō)跨企業(yè)，比如說(shuō)跟設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)提供商，在不同公司之間打破界限，就不容易實(shí)現(xiàn)。那么大家希望在什么樣的環(huán)境下辦公？應(yīng)該說(shuō)簡(jiǎn)單化，越簡(jiǎn)單越好。這可以理解為，過(guò)去像我們用通信平臺(tái)，離開桌面的話機(jī)可能就沒(méi)有辦法，但今天不管在什么地方，手上只要有一個(gè)能夠連接到網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備，可能是手機(jī)，就可以接入通信平臺(tái)，這里講到是一個(gè)簡(jiǎn)單化。
還有一個(gè)是高效，要如何使溝通效率更高？
大家可以看到，通過(guò)這樣一些技術(shù)的創(chuàng)新，Avaya就是把通訊當(dāng)做一種服務(wù)，嵌入到剛才講的應(yīng)用，簡(jiǎn)化、高效，大家能理解我們的協(xié)同辦公。我們?cè)倩仡^簡(jiǎn)單來(lái)看第一個(gè)強(qiáng)調(diào)的collaboration，也就是協(xié)作，這個(gè)概念怎么理解？
第一個(gè)講到協(xié)作。企業(yè)里面員工之間、部門和部門之間、企業(yè)跟員工的關(guān)聯(lián)、上下游產(chǎn)業(yè)鏈之間、客戶之間，這些群體他們之間怎么互動(dòng)？這種互動(dòng)更多強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)是用多種通信方式，除了電話之外還有很多其他的通信方式。另外就是移動(dòng)化，簡(jiǎn)單化的概念，還有靈活性。剛才我舉這個(gè)例子，非常關(guān)鍵的是，需要一個(gè)好的方式和平臺(tái)去解決不同人群之間、不同公司之間、跨地域和跨城市之間的協(xié)作。這就是我剛剛為什么講靈活性，我們給客戶使用的一定是不受地理位置限制的解決方案。大家可能在不同城市，用不同終端的介入，在辦公室可以用高端的會(huì)議室，不在這個(gè)辦公室在網(wǎng)點(diǎn)我可能用相對(duì)比較簡(jiǎn)單的，比如說(shuō)智能手機(jī)。員工可能在家里以及在外面，選擇越靈活越好。
第二，通信方式的多樣化。如果單純用語(yǔ)音，可能很多問(wèn)題解決不了。如果把語(yǔ)音通信跟數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)整合，這種集成帶給溝通效率一個(gè)大大的提升�；谶@樣幾個(gè)維度，我們?nèi)绾螢閱T工、客戶、合作伙伴提供一個(gè)高效的通信協(xié)作平臺(tái)？這個(gè)實(shí)際是講戰(zhàn)略。
另外講到客戶體驗(yàn)。當(dāng)我作為公司、作為企業(yè)為客戶服務(wù)的時(shí)候，最關(guān)注的一點(diǎn)就是客戶的體驗(yàn)�？蛻趔w驗(yàn)有幾個(gè)方面：一個(gè)方面如何快速解決客戶的問(wèn)題。另外，如何根據(jù)客戶的場(chǎng)景解決其特定問(wèn)題。用戶拿著手機(jī)到某個(gè)城市，一定會(huì)結(jié)合他的場(chǎng)景提出問(wèn)題。所以根據(jù)特定場(chǎng)景解決問(wèn)題，提供個(gè)性化服務(wù)。之前，我們提到小米的客戶服務(wù)，大多數(shù)的80后90后希望用米聊的方式，希望用微信的方式解決疑問(wèn)。
另外我們?nèi)绾谓ㄔO(shè)這樣一個(gè)平臺(tái)，使得我們不同的客戶、不同的合作伙伴、不同的員工分配在不同地方，可以用不同的設(shè)備大家互聯(lián)起來(lái)？基于這樣的思路，Avaya提出了一個(gè)如何打造企業(yè)協(xié)作一個(gè)基礎(chǔ)化的平臺(tái)——Avaya Aura協(xié)作環(huán)境。
創(chuàng)新開發(fā)平臺(tái)變革企業(yè)協(xié)作
企業(yè)一直關(guān)注怎樣從通信及協(xié)作投資中獲取更大價(jià)值，但由于通信及協(xié)作功能與其它應(yīng)用及流程的整合太復(fù)雜，需要專門技能，企業(yè)一直面臨困難。
為解決企業(yè)上述難題，Avaya近期推出突破性通信應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)“Avaya Aura協(xié)作環(huán)境”，該平臺(tái)使協(xié)作應(yīng)用易于定制，能夠支持幾乎所有協(xié)作角色、任務(wù)，以及垂直行業(yè)。該產(chǎn)品將推進(jìn)新一輪的企業(yè)協(xié)作變革。
圖：Avaya中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳蔚
在談及為何要推出“Avaya Aura協(xié)作環(huán)境”，該協(xié)作環(huán)境對(duì)企業(yè)的意義以及特點(diǎn)時(shí)，陳蔚做了如下闡述：
第一，統(tǒng)一獨(dú)立接口
我們以前在呼叫中心里面考慮的是怎么把語(yǔ)音跟應(yīng)用結(jié)合起來(lái)。但是現(xiàn)在通信環(huán)境已經(jīng)變了，這種連接要擴(kuò)展到手機(jī)的應(yīng)用，要擴(kuò)展到后臺(tái)的業(yè)務(wù)。所以我們首先致力于把所有相關(guān)的、以前獨(dú)立的接口統(tǒng)一起來(lái)，成為協(xié)作環(huán)境軟件，我們的第一個(gè)特點(diǎn)就是統(tǒng)一。
為什么Avaya能做？很簡(jiǎn)單，我們?cè)跇I(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幾乎沒(méi)有像Avaya這種定位的，也沒(méi)有比我們對(duì)呼叫中心和企業(yè)內(nèi)部通信更專注的。有人是做呼叫中心的專家，不懂企業(yè)通信。有人是做企業(yè)通信的專家，不懂呼叫中心，我們?cè)跇I(yè)界的地位是非常獨(dú)特的。所以只有我們才有能力把企業(yè)通訊和呼叫中心結(jié)合起來(lái)。
第二，簡(jiǎn)單和快速開發(fā)
我們的優(yōu)勢(shì)是什么呢？大家可以看Eutech，它是我們的合作伙伴，做Paris Gallery （位于中東的一家規(guī)模很大的奢侈品零售商）整個(gè)應(yīng)用的。他們?yōu)槭裁匆虯vaya合作？因?yàn)樗麄兊募夹g(shù)人員，不需要懂什么是SIP，不需要懂什么是H.323，不需要懂什么是通信�？戳诉@個(gè)開發(fā)環(huán)境，兩天就可以讀懂開發(fā)環(huán)境，三天我們開發(fā)出成型新軟件，就上線了。這就是Avaya的第二個(gè)優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)單和快速。為什么這一點(diǎn)這么重要呢？
比如小米現(xiàn)在給我們提出一個(gè)挑戰(zhàn)，流程全部會(huì)根據(jù)這個(gè)動(dòng)態(tài)改變。整個(gè)企業(yè)的需求是動(dòng)態(tài)和快速的。包括創(chuàng)新應(yīng)用，每個(gè)企業(yè)都是有想法趕快上，因?yàn)橹灰悴簧�，這個(gè)想法可能十天之后其他企業(yè)馬上就知道了，就會(huì)被模仿。所以大家壓力很大。
第三，對(duì)新技術(shù)的兼容性
有一個(gè)新的技術(shù)叫WebRTC，將來(lái)在手機(jī)多媒體應(yīng)用上非常熱。這是谷歌收購(gòu)了GIPS以后主推的一個(gè)協(xié)議。Avaya如何看待這個(gè)事？我們的回答很簡(jiǎn)單：第一，我們的協(xié)作環(huán)境這個(gè)中間件對(duì)下面是透明的。其實(shí)做業(yè)務(wù)開發(fā)，并不需要知道下面到底用的展現(xiàn)界面是WebRTC的還是H.323，或者是flash。只需要做好業(yè)務(wù)就可以。Avaya來(lái)負(fù)責(zé)把WebRTC集成進(jìn)去，可能是現(xiàn)在有WebRTC，但是一年以后誰(shuí)也不知道是不是會(huì)有WebRTC2。這沒(méi)有沒(méi)關(guān)系，你開發(fā)你的應(yīng)用，作為通信專家，我們來(lái)負(fù)責(zé)集成，這是我們第三個(gè)特性——新技術(shù)的兼容性。
“Avaya Aura協(xié)作環(huán)境”對(duì)內(nèi)部可以提高效率，通過(guò)應(yīng)用的集成，讓員工高效、簡(jiǎn)單地操作。對(duì)外部來(lái)講，最重要的就是適應(yīng)整個(gè)企業(yè)的客服和銷售的發(fā)展趨勢(shì)。未來(lái)低端的全部都自助，高端的一定要有專家，還有跟線上、線下很好地聯(lián)系在一起，最后就是要快捷。這個(gè)我們的協(xié)作環(huán)境推出就是為解決這些問(wèn)題的。”陳蔚最后總結(jié)到。
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