編者按：面對日新月異的通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領(lǐng)導廠商Avaya洞悉企業(yè)對通信系統(tǒng)的真正需求，并適時推出創(chuàng)新產(chǎn)品及解決方案以協(xié)助企業(yè)轉(zhuǎn)型。

　　日前，Avaya中國區(qū)副總裁熊謝剛、Avaya中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳蔚以及Avaya中國區(qū)渠道總監(jiān)富莉莉在Avaya北京辦公室接受了記者的專訪，和大家分享了工作方式的變革，未來企業(yè)通信的趨勢，以及Avaya對未來通信的見解和觀察，并詳細地介紹了其近期推出的突破性通信應(yīng)用開發(fā)平臺“Avaya Aura協(xié)作環(huán)境”。

　　解讀企業(yè)通信與協(xié)作發(fā)展方向

　　日新月異的通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正不斷改變著我們的工作方式。移動技術(shù)無所不在，員工不再拘泥于辦公室中，隨時隨地協(xié)作成為新的潮流。80后、90后逐漸成長為工作崗位上的中堅力量，對工作方式、團隊協(xié)作有更高的要求和期待。

圖：Avaya中國區(qū)副總裁熊謝剛

　　熊謝剛表示：企業(yè)通信與協(xié)作在過去的幾十年發(fā)生了很大的變化。通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得不管作為面向客戶的服務(wù)還是面向內(nèi)部員工的溝通，實際上有了足夠的靈活性。現(xiàn)在時間和公司的界限被打破了，只要能夠上網(wǎng)，就可以跟同事、客戶、合作伙伴互動。另外，大數(shù)據(jù)時代，社交媒體、多媒體以及移動辦公的需求亦對企業(yè)通信系統(tǒng)提出更高要求。

　　Avaya看到市場這樣一個快速而巨大的變化，針對這個變化Avaya本身也在重新定位，從一個傳統(tǒng)的通訊設(shè)備的供應(yīng)商轉(zhuǎn)型到跟互聯(lián)網(wǎng)更為緊密。Avaya現(xiàn)在談不上是一個百分百的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但我們實際上在快速轉(zhuǎn)型，也在重新定位自己，包括對市場，特別是創(chuàng)新市場一個認知和相關(guān)的跟進。

　　據(jù)CTI論壇了解，早在6年前，Avaya就開始從語音廠商向協(xié)作通信解決方案提供商轉(zhuǎn)型，旨在向不同規(guī)模的公司提供移動、開放、可擴展的解決方案。據(jù)披露，6年來Avaya在研發(fā)領(lǐng)域投入25億美元，重塑全線產(chǎn)品以滿足未來的協(xié)作需求。

　　提供簡單高效的能力服務(wù)

　　隨著現(xiàn)在技術(shù)的突破，改變的是我們對辦公的理念和辦公形式。改變的結(jié)果是更為高效的辦公，也就是協(xié)作。在協(xié)作方面，熊謝剛談及Avaya關(guān)注三個最重要的領(lǐng)域。

　　第一個方面，如何把通信把溝通當做一個最簡單的事情來處理？

　　第二個方面，是有效率，溝通效率。

　　第三個方面，如何把溝通效率和業(yè)務(wù)或者客戶的使用產(chǎn)品做關(guān)聯(lián)。

　　按照原來的模式，面對面的溝通效率很低，時間上很長。現(xiàn)在我們通過什么方式去實現(xiàn)這種跨地域、跨部門的溝通協(xié)調(diào)？基本上是基于協(xié)同辦公。

　　協(xié)同辦公同時打破了企業(yè)界限。以前我要解決一個問題，如果是企業(yè)內(nèi)部的問題就好辦，但是如果說跨企業(yè)，比如說跟設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)提供商，在不同公司之間打破界限，就不容易實現(xiàn)。那么大家希望在什么樣的環(huán)境下辦公？應(yīng)該說簡單化，越簡單越好。這可以理解為，過去像我們用通信平臺，離開桌面的話機可能就沒有辦法，但今天不管在什么地方，手上只要有一個能夠連接到網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備，可能是手機，就可以接入通信平臺，這里講到是一個簡單化。

　　還有一個是高效，要如何使溝通效率更高？

　　大家可以看到，通過這樣一些技術(shù)的創(chuàng)新，Avaya就是把通訊當做一種服務(wù)，嵌入到剛才講的應(yīng)用，簡化、高效，大家能理解我們的協(xié)同辦公。我們再回頭簡單來看第一個強調(diào)的collaboration，也就是協(xié)作，這個概念怎么理解？

　　第一個講到協(xié)作。企業(yè)里面員工之間、部門和部門之間、企業(yè)跟員工的關(guān)聯(lián)、上下游產(chǎn)業(yè)鏈之間、客戶之間，這些群體他們之間怎么互動？這種互動更多強調(diào)一點是用多種通信方式，除了電話之外還有很多其他的通信方式。另外就是移動化，簡單化的概念，還有靈活性。剛才我舉這個例子，非常關(guān)鍵的是，需要一個好的方式和平臺去解決不同人群之間、不同公司之間、跨地域和跨城市之間的協(xié)作。這就是我剛剛為什么講靈活性，我們給客戶使用的一定是不受地理位置限制的解決方案。大家可能在不同城市，用不同終端的介入，在辦公室可以用高端的會議室，不在這個辦公室在網(wǎng)點我可能用相對比較簡單的，比如說智能手機。員工可能在家里以及在外面，選擇越靈活越好。

　　第二，通信方式的多樣化。如果單純用語音，可能很多問題解決不了。如果把語音通信跟數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)整合，這種集成帶給溝通效率一個大大的提升�；�于這樣幾個維度，我們?nèi)绾螢閱T工、客戶、合作伙伴提供一個高效的通信協(xié)作平臺？這個實際是講戰(zhàn)略。

　　另外講到客戶體驗。當我作為公司、作為企業(yè)為客戶服務(wù)的時候，最關(guān)注的一點就是客戶的體驗。客戶體驗有幾個方面：一個方面如何快速解決客戶的問題。另外，如何根據(jù)客戶的場景解決其特定問題。用戶拿著手機到某個城市，一定會結(jié)合他的場景提出問題。所以根據(jù)特定場景解決問題，提供個性化服務(wù)。之前，我們提到小米的客戶服務(wù)，大多數(shù)的80后90后希望用米聊的方式，希望用微信的方式解決疑問。

　　另外我們?nèi)绾谓ㄔO(shè)這樣一個平臺，使得我們不同的客戶、不同的合作伙伴、不同的員工分配在不同地方，可以用不同的設(shè)備大家互聯(lián)起來？基于這樣的思路，Avaya提出了一個如何打造企業(yè)協(xié)作一個基礎(chǔ)化的平臺——Avaya  Aura協(xié)作環(huán)境。

　　創(chuàng)新開發(fā)平臺變革企業(yè)協(xié)作

　　企業(yè)一直關(guān)注怎樣從通信及協(xié)作投資中獲取更大價值，但由于通信及協(xié)作功能與其它應(yīng)用及流程的整合太復雜，需要專門技能，企業(yè)一直面臨困難。

　　為解決企業(yè)上述難題，Avaya近期推出突破性通信應(yīng)用開發(fā)平臺“Avaya Aura協(xié)作環(huán)境”，該平臺使協(xié)作應(yīng)用易于定制，能夠支持幾乎所有協(xié)作角色、任務(wù)，以及垂直行業(yè)。該產(chǎn)品將推進新一輪的企業(yè)協(xié)作變革。

圖：Avaya中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳蔚

　　在談及為何要推出“Avaya Aura協(xié)作環(huán)境”，該協(xié)作環(huán)境對企業(yè)的意義以及特點時，陳蔚做了如下闡述：

　　第一，統(tǒng)一獨立接口

　　我們以前在呼叫中心里面考慮的是怎么把語音跟應(yīng)用結(jié)合起來。但是現(xiàn)在通信環(huán)境已經(jīng)變了，這種連接要擴展到手機的應(yīng)用，要擴展到后臺的業(yè)務(wù)。所以我們首先致力于把所有相關(guān)的、以前獨立的接口統(tǒng)一起來，成為協(xié)作環(huán)境軟件，我們的第一個特點就是統(tǒng)一。

　　為什么Avaya能做？很簡單，我們在業(yè)界的競爭對手幾乎沒有像Avaya這種定位的，也沒有比我們對呼叫中心和企業(yè)內(nèi)部通信更專注的。有人是做呼叫中心的專家，不懂企業(yè)通信。有人是做企業(yè)通信的專家，不懂呼叫中心，我們在業(yè)界的地位是非常獨特的。所以只有我們才有能力把企業(yè)通訊和呼叫中心結(jié)合起來。

　　第二，簡單和快速開發(fā)

　　我們的優(yōu)勢是什么呢？大家可以看Eutech，它是我們的合作伙伴，做Paris Gallery （位于中東的一家規(guī)模很大的奢侈品零售商）整個應(yīng)用的。他們?yōu)槭裁匆�和Avaya合作？因為他們的技術(shù)人員，不需要懂什么是SIP，不需要懂什么是H.323，不需要懂什么是通信�？戳诉@個開發(fā)環(huán)境，兩天就可以讀懂開發(fā)環(huán)境，三天我們開發(fā)出成型新軟件，就上線了。這就是Avaya的第二個優(yōu)勢簡單和快速。為什么這一點這么重要呢？

　　比如小米現(xiàn)在給我們提出一個挑戰(zhàn)，流程全部會根據(jù)這個動態(tài)改變。整個企業(yè)的需求是動態(tài)和快速的。包括創(chuàng)新應(yīng)用，每個企業(yè)都是有想法趕快上，因為只要你不上，這個想法可能十天之后其他企業(yè)馬上就知道了，就會被模仿。所以大家壓力很大。

　　以前為什么大家對CTI沒有要求？我們以前CTI開發(fā)都是給大銀行用的，上千個坐席，開發(fā)流程。工商銀行、或者中國銀行的IVR流程肯定不是天天變，為什么？這種企業(yè)是相對走地比較慢的企業(yè)，它要求成熟的產(chǎn)品，長期的開發(fā)到穩(wěn)定。但是這在現(xiàn)在電商企業(yè)，或者說internet企業(yè)，已經(jīng)不適用了，所以必須要快速地開發(fā)。這就是我們的特點，支持快速開發(fā)，而且我們支持所有的開發(fā)，你的業(yè)務(wù)開發(fā)人員不需要懂通信，這一點也是很重要的。

　　第三，對新技術(shù)的兼容性

　　有一個新的技術(shù)叫WebRTC，將來在手機多媒體應(yīng)用上非常熱。這是谷歌收購了GIPS以后主推的一個協(xié)議。Avaya如何看待這個事？我們的回答很簡單：第一，我們的協(xié)作環(huán)境這個中間件對下面是透明的。其實做業(yè)務(wù)開發(fā)，并不需要知道下面到底用的展現(xiàn)界面是WebRTC的還是H.323，或者是flash。只需要做好業(yè)務(wù)就可以。Avaya來負責把WebRTC集成進去，可能是現(xiàn)在有WebRTC，但是一年以后誰也不知道是不是會有WebRTC2。這沒有沒關(guān)系，你開發(fā)你的應(yīng)用，作為通信專家，我們來負責集成，這是我們第三個特性——新技術(shù)的兼容性。

　　“Avaya Aura協(xié)作環(huán)境”對內(nèi)部可以提高效率，通過應(yīng)用的集成，讓員工高效、簡單地操作。對外部來講，最重要的就是適應(yīng)整個企業(yè)的客服和銷售的發(fā)展趨勢。未來低端的全部都自助，高端的一定要有專家，還有跟線上、線下很好地聯(lián)系在一起，最后就是要快捷。這個我們的協(xié)作環(huán)境推出就是為解決這些問題的。”陳蔚最后總結(jié)到。

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責任。