從呼叫熱線、到呼叫中心、再到聯(lián)絡(luò)中心、再到交互中心經(jīng)歷了不斷的發(fā)展,正是新媒體的不斷創(chuàng)新和變化,才有了呼叫中心的變化和發(fā)展。傳統(tǒng)客戶服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和體系化,短信、傳真、EMAIL已經(jīng)成為了過(guò)去式,微博和微信逐漸成為人們生活重要的交流工具,呼叫中心如何在微博和微信等新媒體渠道上的延伸和創(chuàng)新。對(duì)于未來(lái)的新媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心,微博和微信都不可或缺。
對(duì)于新媒體聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè),需要基于企業(yè)在新媒體運(yùn)營(yíng)的需求,來(lái)定義企業(yè)的新媒體聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo),并進(jìn)行不同的成熟級(jí)別的規(guī)劃。你只是在微博上實(shí)現(xiàn)及時(shí)回復(fù)?在微信上實(shí)現(xiàn)即時(shí)服務(wù)?還是把它納入到整體的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系中?從客戶聯(lián)絡(luò)中心的渠道而言,微信看起來(lái)更適合做一對(duì)一的客服渠道,更接近傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的呼叫應(yīng)答模式;微博由于其開(kāi)放性和陌生人關(guān)系,也適合做潛在客戶的營(yíng)銷(xiāo)、接觸和服務(wù)渠道,尤其是未知消費(fèi)者的投訴、咨詢等業(yè)務(wù)。新媒體的客戶服務(wù)不是客戶的一個(gè)個(gè)呼入的電話,而是消費(fèi)者一條條的消息和發(fā)帖。每個(gè)消息你的客戶服務(wù)代表需要響應(yīng)(瀏覽或處理),需要回應(yīng)(回復(fù)應(yīng)答),有時(shí)候也需要主應(yīng)(主動(dòng)呼出)。
微博作為一種新型的社會(huì)化媒體已經(jīng)成為不可或缺的客戶與企業(yè)溝通的新渠道,憑借10多年呼叫中心深刻經(jīng)驗(yàn),DS-iouch聯(lián)絡(luò)中心對(duì)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)始終保持高度敏感,適時(shí)推出微博呼叫中心,目前能夠支持主流微博(新浪、騰訊、網(wǎng)易、搜狐等)的深入集成,為企業(yè)打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的微博客服,我們深信這種新興的媒體將對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)全新的體驗(yàn)。
DS-iouch聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì)在于:
。1)系統(tǒng)開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn):支持主流的第三方平臺(tái)(新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易等),能集中集成管理企業(yè)的官方社交賬號(hào);
。2)信息集中管理:多個(gè)微博賬號(hào)統(tǒng)一登錄,坐席可通過(guò)微博實(shí)時(shí)監(jiān)控、收、發(fā)信息,無(wú)需多個(gè)社交門(mén)戶之間切換、提高工作效率;
。3)新穎的智能路由:別于傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫中心路由策略,微博呼叫中心可根據(jù)信息主題、粉絲數(shù)、活躍度等微博渠道特有的信息屬性定制科學(xué)的智能路由策略;
。4)信息訂閱與推送:系統(tǒng)支持個(gè)性化的信息訂閱與推送服務(wù),將企業(yè)關(guān)注的對(duì)象(專家、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、媒體、政府監(jiān)管部門(mén)等)和主題信息及時(shí)推送至決策人員。