傳統(tǒng)零售體驗已發(fā)生改變,由于智能手機和移動數(shù)據(jù)連接的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)零售更加普及并不斷增強店面銷售。此外,現(xiàn)代化零售體驗還催生了“展廳現(xiàn)象”,即實體店淪為最廉價網(wǎng)店的實體展廳。
美國有些傳統(tǒng)品牌企業(yè)當(dāng)前線上渠道銷售(電商)僅占其生意10-15%,但是公司認(rèn)為這是合理自然,于是企業(yè)的發(fā)展心態(tài)和狀態(tài)非常良性。然而,目前國內(nèi)有些管理層聽到了“要么電子商務(wù)與要么無商可務(wù)”之后,希望盡快把所有線下生意搬到線上去。除去有些行業(yè)例外,絕大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)這樣的想法在當(dāng)前是不現(xiàn)實的。強行的改變和教育一個人的習(xí)慣成本是巨大的,但是他們會隨著環(huán)境的改變而自然改變。那并不是意味企業(yè)不作為,電商時代企業(yè)要做的事順勢,在線上開店或有獨立B2C,建立線上線下通道,讓消費者隨時隨地的可以接觸到商品和渠道,而他們會按照自己的習(xí)慣自然的分流。建立通道,跟隨客戶是重中之重。
Genesys倡導(dǎo)多渠道的解決之道:企業(yè)提供一種“全渠道”式零售體驗,支持零售店找回優(yōu)勢。讓電商通過任何工具或在任意位置與買家交互?跨渠道進行客戶會話并完整保留會話的上下文信息。通過對移動設(shè)備、網(wǎng)店與店內(nèi)自助服務(wù)機的活動進行統(tǒng)一,并支持企業(yè)及店內(nèi)的產(chǎn)品專家。
借助Genesys全渠道客戶體驗,企業(yè)將能夠:
通過顧客青睞的方式與之交談
新的媒體渠道如社交媒體、網(wǎng)聊、在線留言板、同行評審等已成為重要的零售渠道。其中每一種新的客戶交互渠道都豐富了全渠道零售的層面。在顧客選擇的渠道上進行客戶交互,并建立可在整個企業(yè)共享客戶交互內(nèi)容的一體化環(huán)境,企業(yè)將能夠從新興的、個性化的實時客戶服務(wù)交互渠道中收益。
使移動成為企業(yè)客戶交互的一部分
為做到與時俱進,零售商需要啟動移動應(yīng)用中的按需分割、促銷及通信功能,以識別、瞄準(zhǔn)并贏取主要顧客和具有影響力的人群。Genesys移動交互平臺將受應(yīng)用驅(qū)動的移動消費者連接至客戶服務(wù)。通過移動應(yīng)用里的“智能按鈕”,客戶能夠直接連接到座席,而座席能夠接收到會話信息、客戶歷史記錄、偏好、位置以及其它背景信息,從而及時解決客戶問題。
聯(lián)手全體同事,更好服務(wù)客戶
服務(wù)往往以電話或網(wǎng)聊的形式開始,但是如果能夠聯(lián)合店內(nèi)的同事更好地服務(wù)客戶,結(jié)果會有什么不同呢?網(wǎng)聊后光顧店面的顧客可由店內(nèi)完整掌握該顧客信息的同事來接待并提供周到的幫助。Genesys不但能夠幫助企業(yè)整合渠道,還能夠?qū)⒐ぷ、預(yù)約以及客戶信息分發(fā)給店內(nèi)的同事,以更好地服務(wù)客戶并提高銷量。
360度了解客戶
全面掌握了顧客的特征、行為、購物活動等信息,在線、店內(nèi)以及電話客戶服務(wù)代表便能夠?qū)⒚看位幼龅阶詈谩=柚鶪enesys會話管理器,期待已久的360度了解客戶的目標(biāo)終于得以實現(xiàn)。借助Genesys會話管理器,企業(yè)將對顧客以往的交互、當(dāng)時的問題有所了解,并為其提供現(xiàn)在所需要的服務(wù)。Genesys會話管理器將顧客與企業(yè)之間的跨渠道交互體驗全部整合進客戶數(shù)據(jù)與背景信息庫當(dāng)中,從而幫助企業(yè)有效劃分客戶群并獲取最大價值。
掌握客戶完整信息,提高銷售業(yè)績
“Genesys客戶視角”是了解客戶行為、為打造以客戶為中心的企業(yè)奠定基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)智能型解決方案。借助Genesys數(shù)字功能、分析與營銷解決方案套餐,企業(yè)業(yè)務(wù)用戶能夠快速分析并針對客戶位置、群體劃分以及可用的通信渠道提供差異化的客戶體驗。各級別用戶均可按照自己的方式衡量以往的互動,并使用通用報告共同提升業(yè)績——甚或獲取聯(lián)絡(luò)中心之外的數(shù)據(jù),以了解原本“不可追蹤”的業(yè)務(wù)活動及過程。
增加銷量,提升顧客體驗
憑借將所有互動整合到一個無縫的會話中,并借助以顧客為中心的方式,促使你的業(yè)務(wù)更加卓越,并防止顧客光顧你的商店、然后從網(wǎng)上競爭對手那里實際購買的現(xiàn)象,促使同事無論在店內(nèi)、在網(wǎng)上、或借助電話提供個性化、更加有效的服務(wù),增加銷量、提升顧客體驗及忠誠度,驅(qū)動服務(wù)及銷售動力。
通過任意媒介或在任何位置與客戶交互。
跨渠道交互并完整保留對話信息。
Genesys為企業(yè)提供統(tǒng)一的全渠道會話。通過網(wǎng)絡(luò)或智能手機開始客戶會話,并讓客戶最終光顧企業(yè)商店,由了解他們的店內(nèi)同事進行接待與溝通。
Genesys將跨移動設(shè)備、電話、網(wǎng)店、店內(nèi)售貨攤位、企業(yè)產(chǎn)品專家、店內(nèi)同事等的對話集中統(tǒng)一,通過個性化顧客體驗提高銷量。
通過整合移動設(shè)備、電話、網(wǎng)店、店內(nèi)自助服務(wù)機、企業(yè)產(chǎn)品專家以及店內(nèi)同事等各個渠道的客戶交互信息,Genesys幫助企業(yè)打造個性化的客戶體驗,從而提高銷售。