在2013中國呼叫中心與企業(yè)通信大會上，CTI論壇的記者見到了Genesys 總裁兼首席執(zhí)行官 Paul Segre先生。他就行業(yè)熱點，中國讀者關(guān)心的問題簡單闡述了他的看法。
Paul先生首先說到：“中國是Genesys最關(guān)注的市場，也是我們成長最快的市場。在去年，我們?nèi)驅(qū)崿F(xiàn)了6.1億美金的總銷售額，而在中國的營收增長率是38%，非常好。我們希望能保持這種增長趨勢。”
Genesys 總裁兼首席執(zhí)行官 Paul Segre先生
Paul先生繼續(xù)說闡述他的看法：“就像你們秦總也在講中國的市場一樣。中國的市場正在變化當(dāng)中，正在從傳統(tǒng)的市場轉(zhuǎn)型到新型的市場，云計算、移動通信和社交媒體的應(yīng)用都在推動市場的轉(zhuǎn)型。我們Genesys愿意支持中國市場的這一轉(zhuǎn)型，滿足客戶的需求�？赡苋藗円獑枺耗銈兊膬�(yōu)勢是什么？我可以這么講，當(dāng)客戶從傳統(tǒng)的模式和解決方案開始轉(zhuǎn)型的時候，我們已經(jīng)依托我們行業(yè)里多年的經(jīng)驗和實力為客戶準(zhǔn)備好了這種轉(zhuǎn)型所要求的一切，并且在新的模式上面疊加一些新的應(yīng)用。我們支持大家把傳統(tǒng)的語音通話轉(zhuǎn)換成新的多種對話方式，讓更多的多渠道、跨渠道的通訊能夠?qū)崿F(xiàn)。之后，我們還可以給大家把企業(yè)中的前臺和后臺結(jié)合起來成為一個整體，實現(xiàn)全員的聯(lián)絡(luò)中心。同時把一個成本中心轉(zhuǎn)化成利潤中心或者叫價值中心，幫助用戶找到新的機(jī)遇，推動它的業(yè)務(wù)增長，這是我們對中國市場的承諾。
我們在傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上會加上網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用和移動的應(yīng)用，我們關(guān)注的是企業(yè)的客戶，也就是人。關(guān)注他們希望所能得到的服務(wù)，然后為其提供個性化的服務(wù)。
大家一想到聯(lián)絡(luò)中心從成本中心變成利潤中心就首先想到我要減低成本。其實呢，我們覺得企業(yè)能夠提供更好的服務(wù)并且在合理的價格方面對企業(yè)是更加重要的。聯(lián)絡(luò)中心里Outbound和Inbound是兩個不可或缺的組成部分，Outbound可以幫企業(yè)做一些營銷推廣找到客戶訂單；Inbound也很重要，如果客戶打電話來發(fā)現(xiàn)他能找到合適的人提供合適的信息，然后在做進(jìn)一步的介紹，然后客戶對企業(yè)的感覺和對它的業(yè)務(wù)會有更好地幫助。
我們今年的變化是我們會繼續(xù)在銷售上給與傳統(tǒng)上的支持，同時對本地客戶我們除了在移動的應(yīng)用上會提供更多的支持之外，同時也會提供一些社交媒體方面的支持。當(dāng)然我們也看到很多大型客戶他們非常關(guān)心云的業(yè)務(wù)，特別是一些大型銀行他們希望通過建立一個云模式的呼叫中心來盤活資源降低成本。
還有在自助服務(wù)上我們也希望支持用戶提高座席的自助服務(wù)業(yè)務(wù)量。在座席員的部署方面，因為中國的勞動力成本也在逐年增加，中國今后將不再是一個廉價的勞動力市場。
就像我們前面談到我們Genesy的優(yōu)勢是可以提供多渠道多媒體整合的一種聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)解決方案。自助服務(wù)也是我們的重要的關(guān)注點，通過自助服務(wù)和所有的這些應(yīng)用的整合，我們幫助聯(lián)絡(luò)中心的用戶能夠在它一個電話打入的時候就能夠找到最合適的專家回答他的問題，同時座席也能看到它以往的歷史記錄，根據(jù)歷史記錄分析它可能需要的一些服務(wù)，然后我們會用最好的服務(wù)方式優(yōu)選自助服務(wù)幫助客戶，也幫助聯(lián)通中心降低成本。”
Paul先生最后總結(jié)說：“中國是全球經(jīng)濟(jì)最活躍的市場，Genesys與中國的合作已經(jīng)接近15年，這是我們最重要的市場。我們會投入更多的努力。”
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