2011年6月，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)分析人員短缺，我被借調(diào)至運(yùn)營(yíng)管理室，進(jìn)入運(yùn)營(yíng)分析團(tuán)隊(duì)，踏上了感受運(yùn)營(yíng)管理背后“冷暖”人生的旅程。

　　在位于一樓東側(cè)的運(yùn)營(yíng)管理室辦公區(qū)，50個(gè)辦公坐席整整齊齊排列著，話務(wù)管理組、知識(shí)管理組、質(zhì)量管理組（稽核人員）、維護(hù)管理組齊集此處，伴隨著嘈雜的鍵盤(pán)敲擊聲，同事們忙碌地埋頭處理著各自負(fù)責(zé)的工作。

　　壓力 責(zé)任

　　隨著組織框架的調(diào)整，科室內(nèi)部的人員發(fā)生著變動(dòng)，科室所負(fù)責(zé)的工作范圍不斷擴(kuò)大，各個(gè)團(tuán)隊(duì)都感覺(jué)到了前所未有的壓力，但面臨接踵而來(lái)的各項(xiàng)工作，大家都選擇欣然接受。

　　話務(wù)管理組日復(fù)一日確保接通率，為了完成任務(wù)，大家不斷摸索、堅(jiān)持創(chuàng)新：及時(shí)更新話務(wù)預(yù)測(cè)模型、拓展自動(dòng)業(yè)務(wù)辦理功能、開(kāi)展波動(dòng)系數(shù)指標(biāo)提升、優(yōu)化IVR流程；知識(shí)管理組肩負(fù)全省知識(shí)庫(kù)管理職責(zé)，以客戶需求為導(dǎo)向、注重多渠道管理、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源高度協(xié)同、實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理一致性；質(zhì)量管理組多措并舉、挖掘細(xì)究、全面提升一次問(wèn)題解決率和客戶滿意度，同時(shí)不辭辛勞、嚴(yán)謹(jǐn)稽核、嚴(yán)把業(yè)務(wù)辦理關(guān)；維護(hù)管理組推行集約化管理，全力支撐服務(wù)、保障安全，同時(shí)高效完成系統(tǒng)終端運(yùn)維任務(wù)。

　　運(yùn)營(yíng)室的每項(xiàng)工作都直接牽動(dòng)著北區(qū)各項(xiàng)指標(biāo)，任意一項(xiàng)工作的失職都會(huì)造成無(wú)法彌補(bǔ)的后果，所以大家始終兢兢業(yè)業(yè)，不僅做好，而且還要?jiǎng)?chuàng)出佳績(jī)。  

　　緊急 支撐

　　2012年4月以來(lái)，運(yùn)營(yíng)管理室的每位員工都與其他科室人員一起被按級(jí)別納入了中心應(yīng)急梯隊(duì)，在接通率保障工作出現(xiàn)預(yù)警情況后，都要首先放下手頭工作，完成預(yù)警接續(xù)，尤其是在年底，大量的營(yíng)銷活動(dòng)齊上陣，不僅引起了居高不下的客戶咨詢，隨之而來(lái)的還有集中投訴、業(yè)務(wù)優(yōu)化需求，一次問(wèn)題解決率下降和客戶滿意度下降等急需解決的種種問(wèn)題，每個(gè)運(yùn)營(yíng)管理室的人在這些特殊時(shí)段都像熱鍋上的螞蟻，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，因?yàn)榇蠹叶忌砑鏀?shù)職，既要應(yīng)急接續(xù)力保接通率的完成，還要將自己肩負(fù)的日常工作和重點(diǎn)工作圓滿完成，尤其是今年3月份以來(lái)，運(yùn)營(yíng)管理室大多數(shù)人員幾乎是全天都在接續(xù)。人無(wú)完人，尤其是在這個(gè)絕大多數(shù)員工都已為人父、為人母的科室，大家也曾抱怨、也曾不滿，但是抱怨和不滿之后，卻還是如牛負(fù)重、默默地將所有工作保質(zhì)保量完成，因?yàn)檫@就是責(zé)任。

　　煩瑣 枯燥

　　2012年8月份，一位到運(yùn)營(yíng)管理室進(jìn)行崗位體驗(yàn)的客戶代表在完成體驗(yàn)后曾經(jīng)有感而發(fā)，寫(xiě)下了《原來(lái)運(yùn)營(yíng)室是這樣的》，其中的一些內(nèi)容，我記憶猶新：“我想很多人都和我一樣，認(rèn)為在一樓辦公的運(yùn)營(yíng)室的那些人應(yīng)該就是天天很輕松，感覺(jué)他們的工作很自在，讓我好是羨慕”、“去運(yùn)營(yíng)室體驗(yàn)了半個(gè)月，這才讓我真正認(rèn)識(shí)到了運(yùn)營(yíng)室，原來(lái)和我想象的簡(jiǎn)直是天壤之別”、“如果一個(gè)業(yè)務(wù)需要測(cè)試的內(nèi)容有40條，那光測(cè)試的短信就可能要發(fā)六七百條，而且需要仔細(xì)核對(duì)，有時(shí)他們連午飯都顧不上吃，都不休息，如果遇到有的業(yè)務(wù)測(cè)試期時(shí)間緊，有時(shí)不但晚上加班，甚至周六日都無(wú)法休息，大家都過(guò)來(lái)加班”……

　　是啊，這就是我們?nèi)諒?fù)一日、年復(fù)一年要持續(xù)的工作，而且還要在持續(xù)的基礎(chǔ)上不斷推陳出新的工作，我們和體驗(yàn)的客戶代表一樣，從最初接觸這些工作開(kāi)始就已經(jīng)深深體會(huì)到煩瑣、枯燥，也感受到了無(wú)奈，但是，我們選擇的是堅(jiān)持。

　　溫馨 和諧

　　來(lái)到運(yùn)營(yíng)室即將兩年，在這兩年的工作中，這個(gè)科室的每個(gè)團(tuán)隊(duì)幾乎都留下了我的背影，處處可見(jiàn)我向大家學(xué)習(xí)系統(tǒng)的操作、數(shù)據(jù)運(yùn)算公式的使用、上報(bào)信息的編輯、各種流程的執(zhí)行……只要問(wèn)到之處、問(wèn)到之人，大家都毫無(wú)保留。我慢慢適應(yīng)了這種氛圍，被這個(gè)大家庭的溫馨感動(dòng)著，被大家的快樂(lè)感染著。

　　我們不是只會(huì)工作的“機(jī)器人”，我們偶爾也會(huì)忙里偷閑，開(kāi)展團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的“慶中秋”游戲競(jìng)賽、“保健康”工間操比賽、“走進(jìn)春天”攝影比賽等各項(xiàng)小組賽事，組織“歡送會(huì)”、“生日會(huì)”、“捐助會(huì)”等各類活動(dòng)。

　　我們來(lái)自不同的崗位，我們走進(jìn)同一個(gè)科室，在這里，我們共同工作，共同進(jìn)步。