既然社會化媒體與傳統(tǒng)的電話渠道對客戶服務中心的接入有些“微”的不同，因此在規(guī)劃社會化媒體服務流程的時候我們應該先著眼于那些些“微”的不同點，從不同點開始，讓客戶最后得到相同的高質(zhì)量服務。

　　1. 企業(yè)賬號V.S.服務熱線：在社會化媒體解決方案中對于企業(yè)賬號的定義可以用傳統(tǒng)的服務熱線規(guī)劃概念來理解；企業(yè)是否需要按照產(chǎn)品、服務或是地區(qū)來規(guī)劃不一樣的服務熱線或是企業(yè)僅規(guī)劃統(tǒng)一的服務熱線來給客戶提供全方面的企業(yè)服務？事實上，在企業(yè)賬號與服務熱線的規(guī)劃上只有名稱上的不同。

　　2. 匹配、綁定V.S.客戶認證：傳統(tǒng)的客戶服務中我們通常將客戶的各種電話及email等在客戶購買或申請服務時即與客戶的姓名、賬號或購買產(chǎn)品進行關聯(lián)并做為日后提供服務時的認證或是身份審核等的認證工具；但在社會化媒體環(huán)境下由于其成長速度快及多樣再加上社會化媒體并非多為實名制等因素，因此就必須透過社會化媒體的企業(yè)接口＊1及傳統(tǒng)的認證方式與社會化媒體賬號進行關聯(lián)以做為日后身份識別或是提供服務的依據(jù)，這就是所謂的匹配與綁定＊2。

　　3. 智能機器人V.S.自助語音服務系統(tǒng)(Interactive Voice Response)：在大多數(shù)呼入型客戶服務中心，自助語音服務系統(tǒng)可為企業(yè)解決５０～９０％的呼入電話，從而降低服務成本并加快服務速度；在社會化媒體環(huán)境下，由于多數(shù)的互動方式都透過文本的方式產(chǎn)生，我們可以透過智能機器人將文本的內(nèi)容依要求服務的產(chǎn)品、要求類別、情緒及影響力（粉絲數(shù)或是與賬戶綁定后的客戶等級）進行分類（打標簽），并依分類制定自動回復內(nèi)容或是專人回復路由分配，且與有些社會化媒體所提供的文本菜單功能相整合，提供更高效、更個性化的自助社會化媒體服務系統(tǒng)來降低服務成本、提高服務質(zhì)量。

　　4. 智能路由V.S.傳統(tǒng)路由：智能化手機已經(jīng)占據(jù)了現(xiàn)代人大多數(shù)的時間，社會化媒體也大多數(shù)是在智能化手機上執(zhí)行。當您用社會化媒體時，通常您應該不容易同時使用電話，反之亦然；所以社會化媒體接入客戶服務中心的峰時應該與傳統(tǒng)的語音呼入的峰時有所互補。為了有效提高客戶服務人員的服務質(zhì)量，可以整合社會化媒體渠道與傳統(tǒng)語音服務渠道并且依服務水平(SLA)、客服人員處理技巧(SKILL)及客戶等級進行任務分配的智能路由系統(tǒng)，這些技術將成為未來客服的主流，亦是未來客戶服務中心必備的重要工具。