5月14日，華為統(tǒng)一通信與協(xié)作媒體見面會在京舉行。在歷時3個小時的會議上，華為中國區(qū)統(tǒng)一通信產(chǎn)品銷售總監(jiān)曲昌智、華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海和華為企業(yè)業(yè)務(wù)智真產(chǎn)品領(lǐng)域Marketing 部長王向炯分別向與會媒體詳細(xì)介紹了華為的統(tǒng)一通信與協(xié)作、聯(lián)絡(luò)中心和視訊產(chǎn)品，并回答了京城相關(guān)媒體記者的提問。下面是根據(jù)會議記錄整理的內(nèi)容，以饗讀者。
統(tǒng)一通信
記者：請介紹一下企業(yè)通信與個人通信的區(qū)別，華為企業(yè)通信產(chǎn)品的宗旨是什么？
曲昌智：我們現(xiàn)在個人的日常通信，大家用的最多的是QQ和微信。但是這些都是跟自己生活中的伙伴和朋友以及關(guān)系比較密切的同事。而在工作上，尤其是在中大型企業(yè)工作的話，相對來說就難一點。我們設(shè)想一下，如果是在工作的環(huán)境中，可能您的公司有幾千人，或者是幾萬人，僅僅利用個人通信工具就會遇到麻煩。
企業(yè)統(tǒng)一通信產(chǎn)品主要應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的通信。這也就是華為統(tǒng)一通信產(chǎn)品的設(shè)計宗旨。在企業(yè)里面，我們要建設(shè)通信系統(tǒng)，從語音、文件傳輸、即使消息、還有視頻等等多種形式。
記者：請詳細(xì)介紹一下華為的統(tǒng)一通信解決方案。
曲昌智：幾年前，華為在設(shè)計統(tǒng)一通信產(chǎn)品的時候，希望是一個全新的解決方案，打造一個全新的與以往產(chǎn)品以及與以往業(yè)界其他類似產(chǎn)品相比完全不同的企業(yè)通信工具。好的產(chǎn)品，就要選擇一個好的設(shè)計公司。華為選擇了給蘋果公司做設(shè)計的公司，由他們給華為的企業(yè)通信產(chǎn)品設(shè)計整體的用戶界面，設(shè)計整體的使用流程，設(shè)計整體的用戶體驗效果等等，這一切都是由這家公司來幫助我們?nèi)A為一起設(shè)計的。
我們在設(shè)計時非常重視產(chǎn)品在不同的通信工具上使用時的同一性和簡潔性。不論是辦公室電話，還是PC，還是我們的手機(jī)上，不論是iPhone還是三星的，還有PAD等，在這些終端上我們都有相應(yīng)的應(yīng)用解決方案，并且保持其使用的一致性。甚至包括IP電話，雖然這是一個硬件的IP電話，但是它同樣可以看到通訊錄，查詢通訊錄，同樣可以看到對方的狀態(tài)，同樣可以在電話上召開多方會議。我們的目的是讓那些不熟悉IT的使用者能夠很容易使用我們的產(chǎn)品。所以，我們貫穿設(shè)計產(chǎn)品始終的是盡量把產(chǎn)品的使用簡單化放在最重要的位置上。
同時我們還結(jié)合了一些統(tǒng)一通信之外的產(chǎn)品，包括辦公軟件和郵箱系統(tǒng)，包括會議室高清視頻會議系統(tǒng)，包括企業(yè)的聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，我們都將其融合在一起。這些應(yīng)用全部集中起來，提供一個包含著語音、視頻、郵件、消息、狀態(tài)、協(xié)作以及會議功能于一體的通信手段。
在設(shè)計的過程中，我們還比較注重智能搜索，精確定位。這樣可以方便大型企業(yè)和超大型企業(yè)的使用，幾萬、十幾萬、甚至幾十萬人員的企業(yè)，我們的快速智能搜索是非常有優(yōu)勢的。
記者：請闡述一下華為統(tǒng)一通信產(chǎn)品的特點：
曲昌智：這里面我們特別要指出，在新的解決方案里有三個顯著的特點。第一是移動性，第二是融合了視頻功能，第三是協(xié)作。
移動性就是我們之前提到的，在我們的統(tǒng)一通信產(chǎn)品使用終端里不僅包括了辦公用的電話和PC，更重要是還包括甚至更傾向于我們的手機(jī)和我們的PAD，以便讓我們的用戶能夠在移動的狀態(tài)中使用統(tǒng)一通信的功能。你可以在移動終端上看到你公司同事的狀態(tài)，可以和同事進(jìn)行各種方式的聯(lián)系，發(fā)送消息、通話，召開會議等等。
視頻。目前大規(guī)模企業(yè)的視頻會議系統(tǒng)主要是是滿足一些比較高端的會議，而不能夠滿足日常的會議。華為的統(tǒng)一通信產(chǎn)品可以將日常視頻會議通過我們的PC、手機(jī)、PAD等工具來實現(xiàn)。同時，我們手機(jī)、PAD終端可以和公司的視頻會議系統(tǒng)聯(lián)系在一起開會。也就是說一部分人在視頻會議室里面開會，另外很多人可以用自己的手機(jī)、PAD加入進(jìn)來。
協(xié)作。在我們開會的時候，共享我們的文件、PPT、桌面等，共享本身是比較常見的功能。但是我們這方面做了很多改進(jìn)。我們的聽眾可以自由去翻動PPT，不需要跟隨主持人的指定，主持人也可以在必要的時候讓所有人同步到指定的PPT，這樣更加增加了協(xié)作過程中的靈活性，這也是我們新的統(tǒng)一通信產(chǎn)品中比較有意思的地方。
另外，除了上面提到的企業(yè)通信傳統(tǒng)功能之外，我們還會在我們的產(chǎn)品中加入很多個人通信的元素。比如說現(xiàn)在常用的微信，是不是也可以把它放到企業(yè)級的應(yīng)用里面？我們在新一代的統(tǒng)一通信設(shè)計里面，完全可以把類似于微信，類似于隨手涂鴉，類似于圖片，類似于你的名片等都可以放到我們的統(tǒng)一通信產(chǎn)品里面來。這樣，我們的統(tǒng)一通信真正成為了一個非常強(qiáng)大的通信工具。
記者：請問華為的統(tǒng)一通信產(chǎn)品的硬件，有哪些亮點？
曲昌智：剛才介紹的是我們的軟件。有關(guān)硬件的一些亮點，我簡單介紹一下。第一個亮點，就是我們新推出的U2980統(tǒng)一網(wǎng)關(guān)，支持ALL-in-one部署，一個盒子即可集語音，視頻，消息，多媒體等媒體資源和功能于一體。以前很多企業(yè)部署和管理這些的時候非常復(fù)雜，尤其企業(yè)有一兩千人的時候，維護(hù)成本是非常高的。針對這樣用戶的特點，我們就推出了基于U2980的ALL-in-one的解決方案，用戶只需要在他的PC和手機(jī)上裝軟件就可以了，其他所有均部署在這個盒子中，實施，維護(hù)，管理都非常方便，這是第一個亮點。
第二個硬件的亮點，我們的IP話機(jī)。前面介紹過，我們的話機(jī)不僅僅是一個普通的電話，而且它可以有我們的通訊錄，狀態(tài)，會議，查詢等豐富的功能。這個話機(jī)獲得了2013年國際IF設(shè)計大獎。最值得一提的是，同時它還有非常好的價格優(yōu)勢。
記者：請問華為的統(tǒng)一通信產(chǎn)品有哪些成功案例？
曲昌智：我們?nèi)A為統(tǒng)一通信產(chǎn)品在各行各業(yè)有很多的案例。比如說金融行業(yè)，我們在工商銀行全行都部署了我們的UC產(chǎn)品。我們還在很多政府部門、大部委部署了UC。其他行業(yè)有電力能源、制造業(yè)等等。
就拿我們?nèi)A為自己本身來說，我通過介紹華為公司本身的使用情況來說明一下使用華為統(tǒng)一通信產(chǎn)品給企業(yè)帶來的益處。我們?nèi)A為，有十幾萬員工，同時我們還有很多合作伙伴的員工都在使用我們的統(tǒng)一通信平臺。在我們的平臺上，大概有二十萬個人用戶。因為我們員工非常多，平時開會也非常多，很多人至少每天開五個會，有些開十幾個會，還有有很多人是在國外。如果開會的時候都采用通過運營商的方式成本會非常高，而通過這樣一個工具，我們在開會的通信費和人員差旅費方面，通過估算每年可以節(jié)省1.4億美元。
記者：未來統(tǒng)一通信的發(fā)展趨勢是什么？
曲昌智：未來統(tǒng)一通信不僅僅局限于我們剛才說的這幾種，而是像微信這種通信的方式都會結(jié)合在一起。還有就和我們的企業(yè)各種應(yīng)用結(jié)合在一起，包括語音，視頻，文字，圖片，會議，以及我們的辦公應(yīng)用。把所有的這些和我們的辦公有關(guān)的工具，和我們的通信手段結(jié)合在一起的方式，這就是我們未來的統(tǒng)一通信的發(fā)展趨勢。各種通信手段、各種終端以及各種辦公應(yīng)用都結(jié)合起來，它比個人通信的面要廣。在發(fā)展的過程中，跨渠道、跨平臺以及集成來自不同廠家的辦公應(yīng)用，同時還要保持同一性和簡潔性，這也將是我們努力的方向。
聯(lián)絡(luò)中心
記者：請介紹一下華為在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心方面在過去的一年多的時間里的發(fā)展情況。
王俊海：有關(guān)華為2012年的業(yè)績，在這里跟大家分享一下。在2012年非常艱苦的環(huán)境下華為取得了很好的成績，年銷售收入2202億人民幣，在不好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我們依然持續(xù)增長。可能大家沒有注意到，今年2013年，在整個經(jīng)濟(jì)環(huán)境仍然持續(xù)不景氣的情況下，很多企業(yè)都在裁員，而華為人員沒有減少反而增加。這些都可以看出華為的發(fā)展還是非常好的。
在聯(lián)絡(luò)中心方面，我們同樣取得了很好的業(yè)績。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，它的整個營收比上一年增長25.8%。而UC&C產(chǎn)品線，實現(xiàn)自研自銷產(chǎn)品訂貨同比增長96%，發(fā)展還是非常迅速的。
記者：請談一下全球聯(lián)絡(luò)中心方面的動向以及華為在這方面的創(chuàng)新。
王俊海：EC2013，這是全球非常有名的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)展會，今年3月份在美國奧蘭多舉行的。我們從中可以發(fā)現(xiàn)很多關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的動向。有幾個感觸非常深的地方，包括云，聯(lián)絡(luò)中心的交互方式，大數(shù)據(jù)分析等等。
當(dāng)然，一個公司的產(chǎn)品發(fā)展，僅僅看這個行業(yè)的發(fā)展方向還是不夠的，還要有自己的想法，還要創(chuàng)新。華為最近這幾年在聯(lián)絡(luò)中心里做了哪些努力呢？一個是剛才提到的云，再有就是涉及到豐富的社交媒體，還有就是移動終端移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。值得一提的還有我們利用自有的優(yōu)勢，結(jié)合華為其他產(chǎn)品線的創(chuàng)新產(chǎn)品組合，這樣使得我們的聯(lián)絡(luò)中心解決方案像一只蝴蝶翩翩起舞。
記者：請分別介紹一下華為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品在云、社交媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)方面的特點。
王俊海：好的。華為公司有成熟的全套云計算解決方案，自主產(chǎn)權(quán)的云計算軟件平臺，豐富的行業(yè)應(yīng)用實踐經(jīng)驗，完整的面向云優(yōu)化的基礎(chǔ)設(shè)備，成熟的數(shù)據(jù)中心方案。華為的云計算聯(lián)絡(luò)中心解決方案正是在此基礎(chǔ)上建立起來的，它只是華為眾多云計算應(yīng)用中一個部分一個方面，在這里我就不從技術(shù)層面一一闡述了。當(dāng)然，把各種云軟件集成到一起加以利用，在管理上有很多要求，各方面都需要加強(qiáng)。
在云計算聯(lián)絡(luò)中心中，我們有一些特色的設(shè)計，一些特色產(chǎn)品，比如我們的綠色終端AT1600。它有與操作相關(guān)的接口，把顯示器、鼠標(biāo)連接上去，與后臺的應(yīng)用服務(wù)器連接，即插即用非常方便。它無噪音，適合大型座席職場；它內(nèi)置軟電話，確保高品質(zhì)音質(zhì)，集成常用操作按鍵，提高效率，豐富的內(nèi)容顯示增強(qiáng)可用性；它體積小，對于聯(lián)絡(luò)中心的座席人員來說是非常重要的。因為座席人員的工作空間非常狹小，而對客戶服務(wù)水平往往和座席人員的心情息息相關(guān)，給他們一個非常整潔干凈的環(huán)境對座席來講是非常重要的。省下的空間可以擺放自己喜歡的東西，保持桌面的整潔，低能耗，綠色環(huán)保。同時故障率也非常低。
華為是較早發(fā)布社交媒體接入方式解決方案的公司。在聯(lián)絡(luò)中心中，我們根據(jù)客戶對社交媒體的接入處理需求，通過和第三方的合作，開發(fā)了相關(guān)數(shù)據(jù)分析工具，提高各種信息的綜合分析處理能力，無論是來自傳統(tǒng)媒體還是社交媒體的。這是非常專業(yè)的產(chǎn)品，提供給客戶多媒體統(tǒng)一處理界面，信息的發(fā)布、賬號管理、信息統(tǒng)一分析處理、與企業(yè)業(yè)務(wù)的相關(guān)分析、各種媒體信息之間的關(guān)聯(lián)度、歷史記錄、這需要龐大的系統(tǒng)進(jìn)行支撐。必須把所有的信息全都綜合在一起進(jìn)行綜合分析，才能夠得出對用戶有用數(shù)據(jù)。這些都是與華為云計算解決方案緊密相關(guān)的。
現(xiàn)在，移動互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)到來，大家都有感觸。隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)的電話接入方式減少了，而通過移動通信終端所進(jìn)行的語音、短信、視頻、圖片等通信方式飛速發(fā)展。聯(lián)絡(luò)中心在移動互聯(lián)網(wǎng)這個大背景下，座席的移動性、管理的移動性都隨之出現(xiàn)，所以我們的解決方案在各方面都要適應(yīng)這個變化。
我們的移動客戶端有基于位置的服務(wù)，這個比較有特色。比如座席人員只要一點擊就會看到客戶處在什么樣的位置，他附近有什么樣的環(huán)境，周邊有什么樣的營業(yè)廳等等。座席人員可以通過這些信息給客戶以適當(dāng)?shù)慕ㄗh。
客戶在移動客戶端上所有操作的過程，系統(tǒng)都有一個軌跡統(tǒng)計，來給座席人員做一個業(yè)務(wù)的參考。
總之，云計算架構(gòu)是基礎(chǔ)，社交媒體和移動應(yīng)用是華為聯(lián)絡(luò)中心這兩年來最重視和最具特色的創(chuàng)新。
記者：請舉兩個華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心所創(chuàng)新應(yīng)用的例子。
王俊海：華為聯(lián)絡(luò)中心獨有CTI云容災(zāi)方案。我們會保證所有座席時刻都處于工作狀態(tài)，這是我們創(chuàng)新的一個地方。CTI云可實現(xiàn)多級容災(zāi)保障，確保系統(tǒng)24小時不間斷工作，在故障點進(jìn)行切換的時候，只要有一條線是活著的就不至于失控。
另一個創(chuàng)新是虛擬柜臺解決方案。虛擬柜臺最早是華為提出來的，這是我們創(chuàng)新業(yè)務(wù)的一個應(yīng)用。最初設(shè)想用在金融，比如銀行業(yè)�，F(xiàn)在大家去營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的時候可能都深有感觸，都在那里排隊�，F(xiàn)在如果有VTM虛擬柜臺解決方案，我們只需要放VTM虛擬柜臺終端在那里就可以了，這樣座席員就在一個很遙遠(yuǎn)的地方。每個客戶與座席員之間都可以做到身臨其境，面對的是既有屏幕顯示座席圖像，又可以進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的融合平臺。該方案不但可以用在金融行業(yè)，其他行業(yè)都可應(yīng)用。在VTM虛擬柜臺上，你會有真實的感覺，更主要的是你還可以通過協(xié)作與座席員溝通交流。比如說，座席可以遠(yuǎn)程協(xié)助用戶來填寫單據(jù)，認(rèn)證的交互，指紋，身份證，所有這些都是可以做的。這需要一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)來進(jìn)行支撐，華為整個后臺系統(tǒng)體現(xiàn)了華為真正的技術(shù)實力。
結(jié)合視頻和移動解決方案，我們還可以給出另一個創(chuàng)新應(yīng)用的場景，比如車險理賠。大家可能都知道，這種現(xiàn)場的處理是非常難的，可能現(xiàn)場要拍照，打電話給保險公司的人過來處理，現(xiàn)在如果要是有這種移動的客戶端，現(xiàn)場的信息時時傳遞給客戶和保險公司，進(jìn)行現(xiàn)場的責(zé)任認(rèn)定，最快理賠速度可以達(dá)到秒級。只要把信息傳過去，認(rèn)可你這個信息是真實的立刻就可以進(jìn)行理賠，幾秒鐘就可以實現(xiàn)，非常方便。
另外，證券金融的開戶，以前必須到營業(yè)廳去做，因為這些證券公司必須要看到本人的圖像，本人拿身份證過去，這些認(rèn)證才可以。為了搶占客戶，我們的用戶也提出這樣的需求，能不能給我客戶經(jīng)理配備一個PAD，在這上面我們可以看到客戶，進(jìn)行身份識別，遠(yuǎn)端開戶，這樣可以提高開戶的效率。這是移動和視頻結(jié)合之后產(chǎn)生的應(yīng)用。
記者：請談?wù)刄C和CC的融合，華為在這方面做了哪些工作？
王俊海：在我們的客戶里面，對UC和CC兩者的融合也是有著非常迫切的需求�？蛻粝Ｍ纠锩婷恳粋�人都可以作為一個聯(lián)絡(luò)中心的座席來跟客戶進(jìn)行交互。座席解決不了，是否要找一下客戶經(jīng)理呢？如果做到UC和CC的融合，座席可以看到客戶經(jīng)理哪種終端在線，是不是處于空閑的狀態(tài)，這樣就可以很方便和他進(jìn)行溝通，進(jìn)行各種問題的解答。
上面只是其中一個場景，我們做的更多的工作是在數(shù)據(jù)協(xié)同交互方面，這種UC和CC融合之后，可以和客戶做到數(shù)據(jù)的共享，遠(yuǎn)程指導(dǎo)，多方視頻，多方語音會議等等，提高解決問題的效率，這是UC和CC融合的應(yīng)用。
現(xiàn)在的問題是很多廠家要么是做CC的，要么是做UC的，很少兩個廠家這兩個產(chǎn)品一起做，而華為是其中的一個，所以要選擇華為就比較簡單，因為我們兩個產(chǎn)品都有。此外，華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案可提供集接入、路由、排隊、IVR、報表于一體的All in one解決方案，一個盒子（U2980）即可支持100座席規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心一體化應(yīng)用。。
視訊
記者：請介紹一下華為視訊產(chǎn)品這兩年的發(fā)展情況。
王向炯：華為視訊產(chǎn)品，應(yīng)該說是歷時最長的產(chǎn)品線之一。華為視訊產(chǎn)品第一代開發(fā)在1993年-1998年。隨著應(yīng)用的普及，操作越來越簡單，而技術(shù)是越來越復(fù)雜。在華為的視訊產(chǎn)品系列中，比較有里程碑意義的是我們的第二代產(chǎn)品，它奠定了華為公司的產(chǎn)品地位。而第二個有里程碑意義的是在2007年進(jìn)行的高清開發(fā)，從720P到1080P，增加了很多智能化的處理，很多操作更加便捷。
到現(xiàn)在為止，我們的產(chǎn)品銷量已經(jīng)超過了15萬套。持續(xù)穩(wěn)定的市場增長，年復(fù)合增長率約29%，這是我們的發(fā)展情況。
記者：請談?wù)勅A為視訊產(chǎn)品的特色。
視訊產(chǎn)品是互聯(lián)互通性很強(qiáng)的產(chǎn)品，很多客戶擴(kuò)容和新建的時候可能會選擇第二個廠家。因為從整個視訊行業(yè)看，我們還是一個后進(jìn)者，我們一定要去做互聯(lián)互通，所以我們在這一塊花了很多的人力物力。在整個產(chǎn)品設(shè)計中，最關(guān)鍵的是我們關(guān)注企業(yè)的應(yīng)用，我們是可以結(jié)合應(yīng)用來做行業(yè)化定制的，這是我們的特色。
在我們的解決方案中，我們的虛擬網(wǎng)絡(luò)后臺，信息處理，交換，畫面合成，管理系統(tǒng)，包括網(wǎng)絡(luò)管理和客戶管理等等我們都是按照客戶行業(yè)的需求分別設(shè)計的。在我們在產(chǎn)品設(shè)計過程中，包括它的網(wǎng)絡(luò)，功耗，占地等方面我們都有考慮，能夠全方位地降低系統(tǒng)的運營成本。同時，我們可以提供系列化的產(chǎn)品供用戶來選擇。就智真系統(tǒng)的操作而言，其實十分簡單，用戶甚至可以自己在應(yīng)用商店下載一個智真控制軟件，用密碼和帳號登陸就可以，非常便捷。在開放融合方面，華為采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，具備領(lǐng)先的互聯(lián)互通能力，華為智真與視訊產(chǎn)品可以與業(yè)界主流視訊產(chǎn)品以及UC平臺互聯(lián)互通。
歷時3個小時的華為企業(yè)通信產(chǎn)品媒體見面會結(jié)束了。華為作為全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商，經(jīng)過20多年不懈努力，從運營商市場到企業(yè)市場再到個人市場，在全球范圍快速成長。展望未來，華為表示將本著“以客戶為中心”的理念，持續(xù)跟蹤客戶需求和市場發(fā)展趨勢，加強(qiáng)在移動性、社交媒體、視頻、UC融合、智能化和情景感知等方面的研發(fā)投入，圍繞用戶體驗和新技術(shù)，并不斷把成功經(jīng)驗、新理念融入到華為各項解決方案中，為客戶提供更完善、功能更強(qiáng)大、靈活性更高的整體解決方案，構(gòu)建卓越客戶體現(xiàn)，實現(xiàn)價值共享。
