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宇信易誠:新一代互聯(lián)網(wǎng)銀行提升銀行競爭力

2013-05-15 08:40:59   作者:田鄭軍   來源:中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)構(gòu)成的虛擬世界包羅萬象,正在改變著我們生活的方方面面,重新塑造了電信、傳媒、零售等傳統(tǒng)行業(yè),也直接推動(dòng)了銀行業(yè)的深刻變革。
 
  2012年,天貓與淘寶在“雙十一”大促銷活動(dòng)中銷售總額達(dá)191億元,當(dāng)日訂單數(shù)量超過1億筆,其中支付寶交易占比76.8%,而所有網(wǎng)銀渠道的交易只占23.2%。在這場網(wǎng)絡(luò)支付的交易戰(zhàn)中,支付寶完勝傳統(tǒng)銀行。幾天之后,在北京舉辦的《2012財(cái)富CEO峰會(huì)》上,招商銀行行長馬蔚華感慨到:“這是一個(gè)重大的歷史事件,第三方支付變成了人們的一種生活方式。今后互聯(lián)網(wǎng)會(huì)給銀行帶來更大沖擊,銀行的許多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)可能不會(huì)存在了。”
 
  正如18世紀(jì)法國作家狄更斯在《雙城記》中描述的那樣:“這是最好的時(shí)代,也是最壞的時(shí)代”。對于廣大消費(fèi)者來說,銀行已經(jīng)不再是我們辦理傳統(tǒng)存、貸、匯業(yè)務(wù)以及投資、理財(cái)、結(jié)算的唯一渠道,基于互聯(lián)網(wǎng)的金融服務(wù)在帶給我們更加便利的同時(shí)也伴隨著更大的金融風(fēng)險(xiǎn),相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管也成為消費(fèi)者的疑慮。對于銀行來說則正處于一場變革的前夜,傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到很大挑戰(zhàn),同時(shí)也為業(yè)務(wù)創(chuàng)新與渠道拓展敞開了一條光輝大道。
 

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(本文作者:北京宇信易誠——田鄭軍)

銀行的未來在哪里?
 
  對于目前擁有130萬億元資產(chǎn)(數(shù)據(jù)來源:中國銀監(jiān)會(huì) 2012.12.31)的中國銀行業(yè)來說,金融產(chǎn)品的銷售逐漸擺脫了空間的界限,第三方支付公司成為網(wǎng)絡(luò)支付的重要力量,人人貸、阿里貸等新的貸款融資模式異軍突起,使銀行作為金融媒介的地位受到挑戰(zhàn)。
 
  基于互聯(lián)網(wǎng)的新興業(yè)務(wù)模式正在逐步取代傳統(tǒng)業(yè)務(wù),如:網(wǎng)絡(luò)支付、P2P貸款、網(wǎng)上投資、網(wǎng)上購物等……從路徑上來看,則出現(xiàn)了移動(dòng)支付代替?zhèn)鹘y(tǒng)支付、人人貸代替?zhèn)鹘y(tǒng)存貸款、眾籌融資替代傳統(tǒng)證券業(yè)務(wù)三個(gè)趨勢,這其中前兩項(xiàng)正迅速侵蝕著銀行傳統(tǒng)的存、貸、匯業(yè)務(wù)。可以說互聯(lián)網(wǎng)金融并不是簡單的技術(shù)和渠道的革新,而是正在顛覆商業(yè)銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式的全新的業(yè)態(tài)。
 
  當(dāng)然,如果僅從技術(shù)層面來看,隨著IT技術(shù)的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)金融是完全可以取代銀行的功能,但事實(shí)上互聯(lián)網(wǎng)金融要真正取代商業(yè)銀行,還受制于諸多的其他因素,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
 
  首先,銀行體系作為現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的核心,只要中央銀行發(fā)行貨幣控制通脹的職能存在,銀行體系也就會(huì)繼續(xù)存在。其次,銀行作為最傳統(tǒng)的融資中介,擁有完整的客戶評(píng)級(jí)體系、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制技術(shù)、其專業(yè)優(yōu)勢遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于純互聯(lián)網(wǎng)的模式。第三,在大額信貸金融解決方案方面,銀行擁有的專業(yè)的知識(shí)背景以及包括法律顧問,會(huì)計(jì)審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估等專業(yè)團(tuán)隊(duì)的支持。第四,銀行還可以為客戶提供承兌匯票、信用證等多種金融工具的組合,以及包括信貸、租賃、信托、投行等在內(nèi)的全方位立體融資解決方案。
 
  總而言之,銀行體系仍然擁有互聯(lián)網(wǎng)金融模式難以企及的優(yōu)勢。另一方面,面對挑戰(zhàn)與變革,傳統(tǒng)銀行也需要認(rèn)清互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)變革方向,抱著更加開放的心態(tài)積極擁抱互聯(lián)網(wǎng),加強(qiáng)與各類非銀行金融機(jī)構(gòu)的合作創(chuàng)新,發(fā)揮自身優(yōu)勢,實(shí)現(xiàn)真正的智慧銀行。
 
  具體來說,未來銀行需要基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的整合來構(gòu)建開放式的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái):人工網(wǎng)點(diǎn)(固定場所服務(wù))+電子銀行(虛擬空間)+客戶經(jīng)理(移動(dòng)客戶服務(wù))的“三位一體”的全新服務(wù)模式,通過現(xiàn)代信息技術(shù),實(shí)現(xiàn)對物資流、資金流、信息流的統(tǒng)一管理,為客戶提供一站式、全方位的金融服務(wù),讓客戶可以隨時(shí)、隨地、隨心的享受便捷的銀行服務(wù)。
 
新一代互聯(lián)網(wǎng)銀行
 
  從行為主體和參與形式的角度來思考,互聯(lián)網(wǎng)銀行并不是簡單的“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的金融”,而是“基于互聯(lián)網(wǎng)思想的金融”,技術(shù)只作為必要的支撐手段。互聯(lián)網(wǎng)代表著交互、關(guān)聯(lián)與網(wǎng)絡(luò),其核心是作為參與者的人而非技術(shù)。其并非是對傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的簡單取代,而是IT技術(shù)與金融的深度融合,這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:
 
  一是將互聯(lián)網(wǎng)開放、交互的特性引入網(wǎng)上銀行,將微博、微信等社交平臺(tái)應(yīng)用于銀行業(yè)務(wù),以達(dá)到交易平臺(tái)與交互平臺(tái)一體化、服務(wù)平臺(tái)與營銷平臺(tái)一體化。要實(shí)現(xiàn)這一理念與目標(biāo),既需要銀行對自身的組織、制度、流程和產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新;也需要對現(xiàn)有客戶接觸環(huán)節(jié)包括桌面電腦、移動(dòng)手機(jī)、家居電視、自助終端等渠道體系進(jìn)行有效整合,同時(shí)也需要對客戶交易及行為數(shù)據(jù)加以有效的分析和利用。
 
  二是新一代互聯(lián)網(wǎng)銀行是網(wǎng)絡(luò)銀行和傳統(tǒng)銀行發(fā)展的高級(jí)階段,主要特征為重視Engagement與Intelligence的有效結(jié)合,強(qiáng)調(diào)客戶的參與性與銀行服務(wù)的智能化,“體驗(yàn)”與“智慧”并重,在改善客戶體驗(yàn)和提高服務(wù)智能化兩方面共同努力。
 

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Engagement Banking(體驗(yàn)銀行)

  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,消費(fèi)者掌握了主動(dòng)權(quán),銀行需要?jiǎng)?chuàng)造最佳的客戶體驗(yàn),提供隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)。營銷方式、產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程的便捷以及服務(wù)意識(shí)的提高才是真正贏得客戶的主要因素,銀行需要更緊密的High Touch客戶,與客戶建立Engagement的強(qiáng)關(guān)聯(lián)、緊耦合關(guān)系,鼓勵(lì)客戶參與、與客戶互動(dòng)并提供一致的客戶體驗(yàn)。
 
  “隨時(shí)”就是7×24小時(shí)全天候服務(wù),打破傳統(tǒng)金融服務(wù)的時(shí)間限制。隨著電子商務(wù)的普及,商業(yè)形態(tài)從間歇性服務(wù)向全天候服務(wù)轉(zhuǎn)變,客戶消費(fèi)和交易習(xí)慣也隨之變化。這就要求銀行順應(yīng)“永遠(yuǎn)在線型社會(huì)”的潮流,提供7×24全時(shí)在線的金融服務(wù)。
 
  “隨地”就是銀行服務(wù)無所不在,打破傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的地域限制。銀行必須深挖“移動(dòng)”特性,在各類移動(dòng)終端上集成移動(dòng)銀行、遠(yuǎn)程支付、近場支付等應(yīng)用,利用各種新技術(shù)打造“銀行始終在客戶身邊”的全場景金融服務(wù)。
 
  “隨心”就是銀行服務(wù)隨需而變,打破傳統(tǒng)的以銀行為中心的服務(wù)限制。銀行進(jìn)行換位思考,靈活快速地提供差異化、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù),允許客戶根據(jù)自己的需要定制服務(wù),實(shí)現(xiàn)“所見即所得,所想即所得”。
 
  簡單而言,“體驗(yàn)銀行”可以理解為:銀行能夠支持客戶隨時(shí)、隨地的聯(lián)絡(luò)需求,徹底打破地域和時(shí)間的限制,無論客戶身處何時(shí)何地,均能即時(shí)接入銀行網(wǎng)絡(luò);能夠支持多樣化的接入要求,在客戶廣泛使用的新型電子渠道和智能終端上提供服務(wù)與支持;能夠?qū)崿F(xiàn)各類渠道間的整合協(xié)同,客戶無論從網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、客戶經(jīng)理、自助設(shè)備、網(wǎng)銀、手機(jī)或自助終端中的任何一點(diǎn)、任何方式發(fā)起交易或聯(lián)絡(luò),都必須保證信息一致、環(huán)節(jié)流暢、高效便捷,各類渠道均能及時(shí)感知客戶要求,給予一致的協(xié)同響應(yīng),提供簡潔、友好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
 
Intelligence Banking(智慧銀行)
 
  智慧銀行是電子銀行發(fā)展的嶄新階段,銀行將以智能化手段和新的思維模式來審視銀行客戶需求,并利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新技術(shù)開發(fā)新服務(wù)、新產(chǎn)品、新的運(yùn)營流程和業(yè)務(wù)模式,提升效率和降低成本,達(dá)到有效的客戶管理和高效的營銷管理的目的。
 
  一方面,智慧銀行的構(gòu)建貫穿銀行前中后臺(tái),需要從業(yè)務(wù)到技術(shù)的全面支持。通過業(yè)務(wù)流程整合、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、渠道整合、客戶洞察等方式重新構(gòu)建前臺(tái)業(yè)務(wù)體系,通過建設(shè)動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)系統(tǒng),來快速靈活地響應(yīng)和支持業(yè)務(wù)的變化,優(yōu)化且高效的流程支持中后臺(tái)更智慧的業(yè)務(wù)決策與風(fēng)險(xiǎn)防范。
 
  另一方面,銀行可以通過客戶細(xì)分,實(shí)現(xiàn)客戶行為引導(dǎo)與智能推薦,從而達(dá)到“交易型銀行”向“營銷型服務(wù)銀行”的轉(zhuǎn)變。智能化營銷服務(wù)流程,其核心是根據(jù)目標(biāo)客戶群體與產(chǎn)品特質(zhì)的不同,設(shè)置不同渠道的接觸熱點(diǎn)和行為跟蹤,進(jìn)行客戶行為的引導(dǎo)與準(zhǔn)確過程分析,將行為引擎與營銷流程相結(jié)合,從而達(dá)到以客戶行為驅(qū)動(dòng)營銷的目的,構(gòu)建高效智能化的營銷管理體系。
 
  總而言之,無論是互聯(lián)網(wǎng)公司開展金融業(yè)務(wù),還是傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化。大家都有一個(gè)共識(shí):互聯(lián)網(wǎng)銀行是未來,銀行的未來發(fā)展需積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)。
 
  宇信易誠長期致力于中國金融IT領(lǐng)域,在網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行、呼叫中心、視頻銀行、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品管理與營銷、供應(yīng)鏈金融、小微企業(yè)貸款、消費(fèi)貸款等業(yè)務(wù)和技術(shù)方面有了充分的積累,這將為推動(dòng)宇信易誠在互聯(lián)網(wǎng)銀行方面的發(fā)展提供動(dòng)力。為此,宇信易誠在公司內(nèi)部組建了互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)規(guī)劃委員會(huì),集中優(yōu)勢力量打造互聯(lián)網(wǎng)銀行領(lǐng)域新一代產(chǎn)品,繼續(xù)引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)銀行領(lǐng)域的技術(shù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新,為中國銀行業(yè)的未來發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
 
  作者介紹:田鄭軍,北京宇信易誠科技有限公司資深行業(yè)專家,中國社會(huì)科學(xué)院金融管理碩士,銀行信息化領(lǐng)域14年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。長期致力于電子銀行的發(fā)展與改進(jìn),是國內(nèi)最早參與電子銀行系統(tǒng)的建設(shè)者之一。曾先后負(fù)責(zé)過工行、建行、中行、農(nóng)行、中信、民生、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安等銀行的呼叫中心、網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行、流程銀行項(xiàng)目的咨詢規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和項(xiàng)目實(shí)施。目前在宇信易誠專注于互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動(dòng)金融領(lǐng)域的研究和咨詢,對互聯(lián)網(wǎng)金融大環(huán)境下銀行的發(fā)展有深入研究和獨(dú)到的見解。

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