●本文由北京訊鳥軟件有限公司 應(yīng)CTI論壇之邀所撰寫。
隨著寬帶無(wú)線通訊技術(shù)和移動(dòng)終端應(yīng)用的飛速發(fā)展，人們迫切希望能夠隨時(shí)隨地乃至在移動(dòng)過程中都能方便地從互聯(lián)網(wǎng)獲取信息和服務(wù)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而生并迅猛發(fā)展，不知不覺我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)無(wú)處不在，貫穿著我們?nèi)粘Ｉ畹拿恳惶�，微博、微信等各種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)占據(jù)了我們大量的時(shí)間和關(guān)注，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在信息傳播和溝通方式上給整個(gè)世界帶來了巨大影響。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，多樣化的服務(wù)需求也注定了移動(dòng)終端智能化的必然，進(jìn)一步更推升了支撐優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的云計(jì)算應(yīng)用。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心云化的發(fā)展交集
交集1：移動(dòng)終端
如同當(dāng)年P(guān)C機(jī)上瀏覽器的發(fā)展推動(dòng)了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的普及一樣，以Android和IOS為平臺(tái)的智能終端的發(fā)展極大地推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)瀏覽以外的新應(yīng)用；而沒有云計(jì)算平滑連結(jié)的開發(fā)到運(yùn)維(DevOps)，隨時(shí)隨地的移動(dòng)服務(wù)特質(zhì)也難以保證。尤其是傳統(tǒng)呼叫中心囿于pc及呼叫排隊(duì)的限制，導(dǎo)致面訪無(wú)緣，呼轉(zhuǎn)也無(wú)法全面。融合互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)全局呼轉(zhuǎn)，而話務(wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也可以集中處理。再加上融合移動(dòng)終端設(shè)備，這是一個(gè)非常重大的推進(jìn)，意味著座席可以把業(yè)務(wù)無(wú)縫地延伸到移動(dòng)終端設(shè)備上來，達(dá)成語(yǔ)音和多元數(shù)據(jù)同步交互在一個(gè)終端設(shè)備上的統(tǒng)一通信，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)陸空聯(lián)合的多渠道業(yè)務(wù)協(xié)同。
交集2：移動(dòng)社交
在微博、微信等各種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交媒體的環(huán)境中，企業(yè)與客戶之間交流與溝通的方式也正在迅速改變。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前45%左右的用戶更喜歡通過社交媒體應(yīng)用接受服務(wù)，而不是傳統(tǒng)電話語(yǔ)音，企業(yè)迫切需要引入移動(dòng)社交平臺(tái)媒體作為重要的客戶溝通渠道，以借此保護(hù)和提升公司品牌。而在此品牌滿意度探測(cè)的市場(chǎng)需求之外，通過互聯(lián)網(wǎng)社交，進(jìn)一步捕捉客戶變化作為營(yíng)銷的有效時(shí)機(jī)，更是方興未艾的電銷業(yè)務(wù)創(chuàng)新。例如有些呼叫中心要求對(duì)海量的微博用戶信息進(jìn)行計(jì)算，通過語(yǔ)義分析技術(shù)分辨該信息的類型，并分發(fā)到相應(yīng)的客服甚至電銷人員進(jìn)行跟進(jìn)，最后通過官方賬號(hào)進(jìn)行回復(fù)或接觸，以達(dá)成產(chǎn)品調(diào)查、客戶關(guān)懷，進(jìn)而主動(dòng)營(yíng)銷等目的。
交集3：移動(dòng)位置服務(wù)
近來，基于位置的服務(wù)(LBS)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中一個(gè)非常大的突破性應(yīng)用。固定和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最大差別就是常規(guī)移動(dòng)呈現(xiàn)極大程度的本地化，通過用戶位置信息分析，可促成更多服務(wù)和需求的匹配。因此，結(jié)合LBS和統(tǒng)一通信技術(shù)，通過日益普及的智能移動(dòng)終端，云呼叫中心將可夯實(shí)的嵌入消費(fèi)者的生活，將服務(wù)隨興隨意、隨需隨到地實(shí)時(shí)滿足客戶需求在滑指之間。
新一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心發(fā)展態(tài)勢(shì)
新一代融合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心正在往前推演，建構(gòu)調(diào)度中心、溝通中心到協(xié)作中心的發(fā)展歷程。從接入終端來看，無(wú)論是固定終端還是移動(dòng)終端都可以虛擬和靈活地接入，與此同時(shí)，交互的憑借也在發(fā)生變化，人們可以基于不同的業(yè)務(wù)、位置和專長(zhǎng)來進(jìn)行多維度資源全局調(diào)度，以支撐更有效的多元溝通和協(xié)作。從這個(gè)意義上說，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使得跨部門/跨任務(wù)的全流程服務(wù)和多維協(xié)作管理成為可能。
基于移動(dòng)終端、移動(dòng)定位和云計(jì)算技術(shù)，企業(yè)可以更好地遠(yuǎn)程管理地面人員，并將供應(yīng)商、加盟商、連鎖機(jī)構(gòu)、地面銷售和售后服務(wù)人員、座席人員集中到一個(gè)平臺(tái)上，共享資源、協(xié)同配合，提高問題處理能力，縮短處理時(shí)間，提高整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)的運(yùn)作效能，打造一站式的全流程服務(wù)中心。進(jìn)一步與社交媒體實(shí)現(xiàn)整合后，還可以組織和調(diào)配企業(yè)內(nèi)外部資源、實(shí)時(shí)掌握客戶變化時(shí)機(jī)，達(dá)成與客戶快速有效的互動(dòng)，最終大幅提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
