CTI論壇（編譯/鐘山嘯）:保持客戶服務和銷售代表的積極性，鼓勵和激發(fā)他們的工作激情是一項艱難的任務。那么，關于使員工充滿活力并保持他們的忠誠度，呼叫中心培訓師，教練和經(jīng)理有什么可以做的呢？以下是麥克格雷-希爾出版社出版的“客戶服務游戲大全”一書中的片段，書的作者是“影響學習系統(tǒng)”的執(zhí)行者Peggy Carlaw和Vasudha Deming。呼叫中心培訓可以是很有意思的事情，同時又能從被培訓的呼叫中心員工那里得到積極的反饋。

　　呼叫中心培訓游戲：“你還活著嗎？”

　　目的：練習使用過渡性語言，以避免客服代表在與客戶電話溝通時會產(chǎn)生的長期的，尷尬的靜默期。這個游戲?qū)θ魏文切┙?jīng)常會在跟客戶的交流中產(chǎn)生長時間停頓的人效果顯著。

　　所需時間：10-15分鐘

　　教練需要什么：一個小光球，枕頭或毛絨玩具動物。公司的信紙上印有以下的字樣：

　　過渡性詞匯：“請稍等。”這句話沒有錯，但它肯定不能經(jīng)常跟客戶這樣講，而只能是僅僅在客戶確實需要等待的時候才這么說。當你在處理客戶的請求的時候，什么樣的替代性詞匯可以用來跟客戶講呢？例如：瓊斯太太，我要花一到兩分鐘在我的文件中找到這些信息。
在此寫下你的例子：
　　1、
　　2、
　　3、
　　4、

　　繼續(xù)：將參與者分成兩人一組，給每組一本講義的復印件。這項活動的目的是練習使用過渡性詞匯，以避免無論是用電話還是面對面與客戶交談時的“冷場”。讓練習者五分鐘內(nèi)完成練習。

　　五分鐘后，讓所有參與者站在彼此相距幾英尺范圍的一個圓圈內(nèi)。安排他們將球互相傳遞，接球者說出他/她所想到的過渡性語言，然后將球傳遞給下一位。

　　游戲結束后的討論：

　　問：為什么呼叫中心的客戶服務代表要保持與客戶的持續(xù)溝通，而不能有較長時間的沉默？
　　答：客戶是不知道客服代表在做什么的。通過與他們的溝通，讓他們了解你正在處理他們的要求，請他們放心，你沒有忘記他們。也就是說，讓客戶了解你的工作過程。

　　問：在客戶服務交互期間，什么時候呼叫中心客服代表需要使用過渡性語言？
　　答：答案各不相同。

　　問：當客服代表與客戶在電話上溝通時，什么時候可以讓客戶等待？什么時候又一定要用過渡性語言來處理呢？
　　答：標準的做法是當所需處理時間超過一分鐘以上的時候就可以使用保持鍵讓客戶耐心等待。請永遠記住，在按下保持健之前一定要得到用戶的允許。

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