隨著呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展和普及，越來越多的企業(yè)加入到呼叫中心系統(tǒng)使用者的隊(duì)伍中來，這些企業(yè)不只在規(guī)模和行業(yè)上有所不同，企業(yè)自身的信息化水平也有著很大的差異。在呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)施過程中，信息化水平的差異，影響著實(shí)施的方案、進(jìn)度甚至影響著呼叫中心作用的發(fā)揮。這些問題都具體表現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)如何與其它第三方系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接、哪些數(shù)據(jù)需要對(duì)接以及數(shù)據(jù)的維護(hù)方式。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，將這些問題分類整理，以期望對(duì)讀者們有些許的幫助。
一、 哪些數(shù)據(jù)需要對(duì)接
1. 客戶信息
包含客戶信息、客戶聯(lián)系人信息。常用于來電彈屏、客戶關(guān)懷。是提升客戶滿意度、提高客戶粘性、進(jìn)行多次營銷的關(guān)鍵。這些數(shù)據(jù)往往來自ERP、CRM系統(tǒng)、售后系統(tǒng)等。
2. 銷售信息
讓呼叫中心的使用人員，特別是坐席人員在整個(gè)服務(wù)、營銷過程中掌握客戶的歷史銷售信息是十分有必要、且十分重要的。這些數(shù)據(jù)往往來自ERP、銷售系統(tǒng)。
3. 服務(wù)信息
呼叫中心自身也能產(chǎn)生服務(wù)信息，但這并不是客戶的所有服務(wù)信息，比如4S店的維修記錄就保存在其它系統(tǒng)中。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)將客戶公司的所有服務(wù)信息統(tǒng)一到系統(tǒng)中來。
4. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
包含組織機(jī)構(gòu)信息、通訊錄信息、產(chǎn)品分類、客戶分類、下屬機(jī)構(gòu)信息等。來源多樣。
5. 工單數(shù)據(jù)
將從不同途徑受理工單的處理結(jié)果呈現(xiàn)給呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)將自己受理的工單傳遞給相應(yīng)的專業(yè)系統(tǒng)。
二、 常見的對(duì)接方式
1. 數(shù)據(jù)庫同步
通過直接操作數(shù)據(jù)庫的方式，將對(duì)方指定的數(shù)據(jù)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)。為安全性和數(shù)據(jù)完整性的考慮，最好由對(duì)方系統(tǒng)技術(shù)人員提供數(shù)據(jù)源。此方式往往用于對(duì)數(shù)據(jù)時(shí)效性要求不高的場景。
優(yōu)點(diǎn)：工作量相對(duì)較小、效率較高。
缺點(diǎn)：靈活性不好，對(duì)數(shù)據(jù)庫技術(shù)要求高
2. 通過程序接口進(jìn)行數(shù)據(jù)交互
雙方協(xié)商數(shù)據(jù)對(duì)接方式和接口，出具開發(fā)文檔，由雙方人員在彼此系統(tǒng)內(nèi)按接口要求編寫程序，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接。
此方式往往于對(duì)數(shù)據(jù)時(shí)效性要求高或數(shù)據(jù)有雙向交互的場景。
優(yōu)點(diǎn)：方便靈活，可進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理。
缺點(diǎn)：工作量較大，集成調(diào)試難度大。
3. 頁面嵌套
當(dāng)?shù)谌较到y(tǒng)已無技術(shù)支持、無人了解和維護(hù)時(shí)。迫不得已才使用的方法。但仍然會(huì)有登陸和跨域的問題。
優(yōu)點(diǎn)：工作量小、不需要對(duì)方專業(yè)的技術(shù)人員支持。
缺點(diǎn)：靈活性差、用戶體驗(yàn)不好。
三、 數(shù)據(jù)的維護(hù)方式
1， 只讀數(shù)據(jù)
呼叫中心系統(tǒng)只將獲取到的數(shù)據(jù)時(shí)行展示，不對(duì)數(shù)據(jù)作任何方式的更改。比如銷售記錄、維修記錄甚至客戶信息中的某些字段。
2， 可寫數(shù)據(jù)
聯(lián)系人及聯(lián)系方式信息、客戶資料中的部分信息、工單回訪結(jié)果等。
3， 數(shù)據(jù)記錄
對(duì)于一些敏感數(shù)據(jù)，在對(duì)接時(shí)，系統(tǒng)要保留原始數(shù)據(jù)樣本。在必要時(shí)供管理員查看和追蹤。
四、 常見的問題及辦法
1， 數(shù)據(jù)有多種來源
這種問題經(jīng)常出現(xiàn)在客戶信息上，當(dāng)客戶有多個(gè)系統(tǒng)時(shí)，客戶信息就存在多種來源。以A客戶為例，他的子公司負(fù)責(zé)不同的產(chǎn)品從而有獨(dú)立的客戶信息系統(tǒng)，但總部希望能夠統(tǒng)一到呼叫中心系統(tǒng)中以提供統(tǒng)一的服務(wù)。這個(gè)問題的關(guān)鍵在協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)雙方系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人及技術(shù)人員，確定對(duì)接方案。
2， 數(shù)據(jù)源不規(guī)范
有重復(fù)數(shù)據(jù)、規(guī)定的必填信息為空等。這種問題隱蔽，或會(huì)造成呼叫中心系統(tǒng)不能按設(shè)計(jì)效果進(jìn)行工作，比如同一電話出現(xiàn)在多個(gè)人名中等。這個(gè)問題沒有最好，只有更好，要盡可能的減少不規(guī)范的數(shù)據(jù)量。
3， 網(wǎng)絡(luò)及通信限制
設(shè)計(jì)好的對(duì)接方案，在具體實(shí)施中會(huì)出現(xiàn)無法通信的情況。假定確定方案時(shí)已考慮到了網(wǎng)絡(luò)情況，這個(gè)問題往往會(huì)是防火墻、端口等被限制。而調(diào)研時(shí)又未能邀請(qǐng)或?qū)Ψ礁緵]有網(wǎng)絡(luò)安全管理員到場。
4， 信息多系統(tǒng)內(nèi)的唯一標(biāo)識(shí)問題
當(dāng)信息需要在多系統(tǒng)中傳遞時(shí)，要注意唯一標(biāo)識(shí)問題，并充分考慮不能重復(fù)問題。這或許需要多系統(tǒng)協(xié)調(diào)，采用不同前綴來解決。
5， 對(duì)接方案確定問題
這是一個(gè)協(xié)調(diào)層面的問題，沒有吃過虧的人很容易在這里受挫。由于需要對(duì)接的可能涉及到多個(gè)系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)方式又不一樣。對(duì)接方案又決定著各系統(tǒng)需不需要寫新的代碼，工作量有多大。因此參與的人員會(huì)分別從自己的利益出發(fā)，講述著不一樣的方式，而沒有人對(duì)最終的結(jié)果負(fù)責(zé)。對(duì)此負(fù)責(zé)的只能是我方的實(shí)施人員與對(duì)方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員。
