無(wú)獨(dú)有偶，IDC亞太區(qū)電信研究首席分析師、移動(dòng)業(yè)務(wù)研究負(fù)責(zé)人Adrian Dominic Ho則同時(shí)指出：“未來(lái)兩三年的電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該會(huì)發(fā)生蛻變。到那時(shí)，其傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)應(yīng)該只占其總收入的不到 40%。”因此，亞太地區(qū)電信運(yùn)營(yíng)商在幾乎所有傳統(tǒng)電信服務(wù)領(lǐng)域不斷受到自由競(jìng)爭(zhēng)和定價(jià)重重壓力的情況下，一些電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)鼓起勇氣，尋求大膽突破。
而近幾年來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商憑借著其強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、通訊資費(fèi)、市場(chǎng)影響力以及號(hào)碼資源等優(yōu)勢(shì)正在逐步擴(kuò)大其在呼叫中心外包市場(chǎng)中的份額，并且取得了很好的成績(jī)。而支撐電信運(yùn)營(yíng)商這項(xiàng)業(yè)務(wù)的正是像華為這樣的長(zhǎng)期與運(yùn)營(yíng)商共同成長(zhǎng)的公司。
華為早在多年以前就推出了其IPCC產(chǎn)品，并且在中國(guó)大陸及海外市場(chǎng)都取得了令人矚目的成績(jī)。隨著IPCC商用時(shí)代的到來(lái)，隨著云計(jì)算技術(shù)的成熟和理念更加廣泛地被大多數(shù)企業(yè)接受，華為在企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)上通過(guò)與運(yùn)營(yíng)商的捆綁合作運(yùn)營(yíng)成為他們開(kāi)拓市場(chǎng)的新思路。
在即將過(guò)去的2012年里，以廠商加運(yùn)營(yíng)商再到最終用戶的呼叫中心外包新模式異軍突起。這種模式的呼叫中心以云計(jì)算等相關(guān)IPCC技術(shù)為支撐，以按需使用按量計(jì)價(jià)的托管方式運(yùn)營(yíng)。它的出現(xiàn)為廣大的企業(yè)用戶提供了穩(wěn)定、安全、靈活、快捷、低風(fēng)險(xiǎn)的呼叫中心解決方案。
在新的一年即將到來(lái)之際，CTI論壇的記者專程赴深圳采訪了華為電信企業(yè)IPCC BPO產(chǎn)品線研發(fā)總監(jiān)謝春風(fēng)先生，就呼叫中心產(chǎn)業(yè)新模式、運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)動(dòng)向和華為公司的呼叫中心產(chǎn)品戰(zhàn)略進(jìn)行了深入的探討。
謝春風(fēng)先生
以下是記者與謝春風(fēng)先生的采訪實(shí)錄。CTI論壇：請(qǐng)簡(jiǎn)述電信企業(yè)產(chǎn)品線在華為公司的定位和發(fā)展?fàn)顩r。
謝春風(fēng)：電信企業(yè)產(chǎn)品線的目標(biāo)是成為運(yùn)營(yíng)商ICT轉(zhuǎn)型的最佳合作伙伴。提供的解決方案包括IPCC BPO 、統(tǒng)一通信、智慧園區(qū)、平安城市、智能交通、中小企業(yè)云、車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等等解決方案。
CTI論壇：剛才提到運(yùn)營(yíng)商IPCC BPO業(yè)務(wù)，目前運(yùn)營(yíng)商在這方面關(guān)注度很高，請(qǐng)介紹一下運(yùn)營(yíng)商托管式外包業(yè)務(wù)目前的市場(chǎng)前景。
謝春風(fēng)：運(yùn)營(yíng)商對(duì)IPCC建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)等是行家，比由其它行業(yè)來(lái)開(kāi)展IPCC BPO業(yè)務(wù)更具有優(yōu)勢(shì)。而企業(yè)對(duì)IPCC領(lǐng)域又不熟悉，為了減少成本，愿意把呼叫中心業(yè)務(wù)外包出去。因此目前的運(yùn)營(yíng)商托管式外包業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。根據(jù)分析數(shù)據(jù)表明，預(yù)計(jì)2013年設(shè)備和軟件達(dá)60億元人民幣的市場(chǎng)，后續(xù)幾年仍將保持超過(guò)15%的增長(zhǎng)速度。
CTI論壇：從廠商到運(yùn)營(yíng)商，再到企業(yè)用戶，通過(guò)云呼叫中心解決方案確實(shí)是個(gè)最佳的解決方案，華為通過(guò)什么新的商業(yè)模式來(lái)推動(dòng)這個(gè)生態(tài)鏈的建設(shè)？
謝春風(fēng)：為了減少運(yùn)營(yíng)商一次性投資和風(fēng)險(xiǎn)，華為在新的商業(yè)模式上提供了合作運(yùn)營(yíng)的模式，協(xié)助運(yùn)營(yíng)商為企業(yè)提供好服務(wù)。企業(yè)僅需要每月按座席數(shù)交付月租費(fèi)，或按帶寬和通話時(shí)長(zhǎng)支付。在業(yè)務(wù)集成方面，華為提供開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)接口，各個(gè)業(yè)務(wù)廠家或企業(yè)可基于接口進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)放，目前主流呼叫中心業(yè)務(wù)廠家都有在華為平臺(tái)上開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)和已經(jīng)開(kāi)發(fā)成功的應(yīng)用。ISV廠商超過(guò)20多家。與此同時(shí)，華為還在不斷探索新的商業(yè)模式，給企業(yè)提供更好的服務(wù)，同時(shí)也為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)更多的收益。
CTI論壇：IPCC BPO解決方案，與其他相關(guān)友商比較華為有什么樣的技術(shù)能力優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力？
謝春風(fēng)：華為有近20年呼叫中心行業(yè)技術(shù)積累，打造的電信級(jí)IPCC平臺(tái)處于絕對(duì)領(lǐng)先地位，這是大家有目共睹的。IPCC BPO解決方案就是基于這樣的平臺(tái)產(chǎn)生的。首先是它的可運(yùn)營(yíng)可管理特性，通過(guò)虛擬呼叫中心技術(shù)和云計(jì)算的結(jié)合，極大地幫助運(yùn)營(yíng)商提高建設(shè)和維護(hù)效率；其次本地化定制能力和原廠代碼級(jí)服務(wù)，能快速滿足企業(yè)的個(gè)性化需求；再次它的開(kāi)放性和豐富的行業(yè)模板，能夠幫助運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)快速構(gòu)建業(yè)務(wù)系統(tǒng)；最后，它的合理構(gòu)架資源復(fù)用特點(diǎn)使運(yùn)營(yíng)商大幅度節(jié)省隱形的運(yùn)營(yíng)成本成為可能，同時(shí)也為最終用戶作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
華為IPCC BPO方案的優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)品自有化程度很高，擁有齊全的大容量解決平臺(tái)解決方案、運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)存量第一，品牌認(rèn)可度高、與大量ISV有合作案例。
CTI論壇：請(qǐng)介紹一下幾個(gè)重點(diǎn)的行業(yè)市場(chǎng)對(duì)IPCC BPO業(yè)務(wù)的影響和驅(qū)動(dòng)效應(yīng)。
謝春風(fēng)：隨著企業(yè)管理的精細(xì)化，越來(lái)越多的企業(yè)愿意把自己的呼叫中心業(yè)務(wù)外包給運(yùn)營(yíng)商。這是因?yàn)樗麄兛吹竭\(yùn)營(yíng)商在國(guó)家政策、營(yíng)運(yùn)成本、業(yè)務(wù)聚焦能力、專業(yè)服務(wù)能力、信譽(yù)、碼號(hào)，渠道資源等方面都具有突出的優(yōu)勢(shì)。
最近幾年，金融保險(xiǎn)行業(yè)、政府服務(wù)行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)對(duì)IPCC BPO產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)特別突出，呼叫中心與電子商務(wù)、快遞服務(wù)融合，而語(yǔ)音微博功能使呼叫中心有了新的應(yīng)用范疇。
與此同時(shí)，金融行業(yè)，尤其是保險(xiǎn)電銷，座席數(shù)已逼近十萬(wàn)席。這個(gè)發(fā)展速度得益于保險(xiǎn)電銷監(jiān)管政策取向日益明朗，要求每單必訪；另外，在國(guó)家政策方面，保監(jiān)會(huì)年初下發(fā)文件，要求所有保險(xiǎn)公司均須提供呼叫中心服務(wù)。這些因素帶動(dòng)了外包呼叫中心座席每年保持10%以上的增長(zhǎng)，投資更是保持了13%以上的增長(zhǎng)。
CTI論壇：國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商的規(guī)劃情況與華為的參與力度如何？
謝春風(fēng)：隨著運(yùn)營(yíng)商向ICT方向的轉(zhuǎn)型，國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商都在規(guī)劃IPCC BPO業(yè)務(wù)，華為正在大力參與，積極和運(yùn)營(yíng)商一起研究和探討外包呼叫中心的發(fā)展方向。
我們?cè)賮?lái)看運(yùn)營(yíng)商外包市場(chǎng)的布局，中國(guó)電信在廣州、上海、南京、西安、成都和北京建立了六大呼叫中心基地，濟(jì)南、遼寧、福建、深圳四基地正在籌建中。
中國(guó)移動(dòng)，江蘇擬建2萬(wàn)座席的呼叫中心，2013年就將達(dá)到6000席規(guī)模；另外，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)規(guī)模至2015年將建設(shè)三大呼叫中心基地，其中就包括了外包呼叫中心；
中國(guó)聯(lián)通，上海聯(lián)通外包基地已達(dá)到萬(wàn)席規(guī)模，東盟外包呼叫中心基地正在新建中，濟(jì)南、濟(jì)寧、青島、河北、北京等地的呼叫中心基地已建設(shè)運(yùn)行。
據(jù)調(diào)查，電信客服座席中30%左右的企業(yè)會(huì)使用外包方案，這些都將給IPCC BPO產(chǎn)業(yè)帶來(lái)極好的發(fā)展機(jī)會(huì)。
我們分析后認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心有著明顯的“QUICK”優(yōu)勢(shì)，這里的Q，是指Quick，要求業(yè)務(wù)快速開(kāi)發(fā)上線，配置簡(jiǎn)單；U，是指“User”,能迅速吸引或帶來(lái)用戶；I，是指“Internet”,要求在滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)情況下，講求電話營(yíng)銷的效率；C，是指“Cooperation”,要求有良好的業(yè)務(wù)合作，加強(qiáng)客戶黏性；K，則是指“KPI”，要求業(yè)務(wù)能快速盈利，打造核心業(yè)務(wù)平臺(tái)。
在外包產(chǎn)業(yè)鏈中，一般包括咨詢服務(wù)、場(chǎng)地建設(shè)、后臺(tái)數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營(yíng)管理、行業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)、平臺(tái)服務(wù)、云終端服務(wù)等領(lǐng)域。華為是一家技術(shù)服務(wù)型企業(yè)，所以在平臺(tái)和終端服務(wù)方面，我們會(huì)重點(diǎn)參與，以雙中心、IDC、云服務(wù)等手段進(jìn)入。
在行業(yè)業(yè)務(wù)方面，我們基于對(duì)行業(yè)的深刻理解，進(jìn)行分級(jí)的業(yè)務(wù)提供，進(jìn)行一些行業(yè)定制、ISV業(yè)務(wù)提供工作；對(duì)于咨詢服務(wù)、后臺(tái)數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域，我們也會(huì)參與；而場(chǎng)地建設(shè)方面我們不參與。
CTI論壇：請(qǐng)介紹兩個(gè)比較典型的案例和具體的使用情況。
謝春風(fēng)：外包呼叫中心案例比較多，其中具有代表性的是廣東電信外包呼叫中心和江蘇移動(dòng)外包呼叫中心。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，各自的座席數(shù)早已超過(guò)5000座席，涉及到100多個(gè)企業(yè)。因此對(duì)虛擬呼叫中心能力以及對(duì)平臺(tái)的開(kāi)放性、可靠性要求是非常高的。另外，上海聯(lián)通外包呼叫中心，座席數(shù)已經(jīng)超過(guò)10000座席，大部分是金融保險(xiǎn)類的企業(yè)，對(duì)組網(wǎng)安全，數(shù)據(jù)安全的能力要求很高。
CTI論壇：請(qǐng)向我們的讀者介紹云計(jì)算的特點(diǎn)，以及IPCC BPO業(yè)務(wù)模式特征 。
謝春風(fēng)：可以說(shuō)云計(jì)算是一種服務(wù)模式，它能夠方便地、按需地接入網(wǎng)絡(luò)，訪問(wèn)共享的、可配置的計(jì)算資源。簡(jiǎn)述如下，云計(jì)算有以下關(guān)鍵特性：
- 按需使用。消費(fèi)者可以按需配置服務(wù)器的處理能力，而不需要與服務(wù)提供者進(jìn)行人工的交互。
- 按量計(jì)價(jià) 。比如根據(jù)存儲(chǔ)、帶寬、計(jì)算資源的消費(fèi)量進(jìn)行計(jì)費(fèi)。
- 統(tǒng)一接入：具備通過(guò)多種客戶端和平臺(tái)從網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訪問(wèn)的能力。
- 彈性伸縮：能夠被快速的、彈性的配置，以實(shí)現(xiàn)快速的伸縮和釋放。這種能力對(duì)消費(fèi)者看來(lái)是無(wú)限的，能夠在任何時(shí)間購(gòu)買(mǎi)任意數(shù)量的資源。
- 資源共享：服務(wù)提供者的計(jì)算資源構(gòu)成一個(gè)資源池，采用多租戶的模式為所有的消費(fèi)者服務(wù)。其中的資源可以能夠被動(dòng)態(tài)的分配給用戶。這些資源包括：存儲(chǔ)、處理器、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)帶寬、虛擬機(jī)等等。
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