“開會”這個詞對于很多人來說并不陌生。作為人類社會的重要群體化社會活動，會議已經(jīng)成為一種集思廣益、解決問題的有效手段。不過，在如今多元化的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，遠(yuǎn)距離溝通已經(jīng)成為一種“常態(tài)”，面對面的溝通已經(jīng)不再能夠滿足人們的需求。
多方通信的概念由此為業(yè)界所提出。所謂多方通信，就是指通過信息技術(shù)，將處于天南地北的不同參與者“組織”在一起，實(shí)現(xiàn)整體化的交流與信息分享。來自市場調(diào)研機(jī)構(gòu)Wainhouse的預(yù)測表明，到2015年，全球協(xié)作與會議服務(wù)市場的總值將會達(dá)到約80億美元，復(fù)合年均增長率約為5%。
都開會并非都會開會
在上海會暢通訊股份有限公司CEO黃元庚的辦公室里，擺放著五六張黑白照片。這些照片，有的是他在擔(dān)任全美中國學(xué)士學(xué)者聯(lián)誼會主席時與美國政府官員的合影，有的是他在回國后的工作場景。從出國留學(xué)到學(xué)成歸來，從給別人打工到自主創(chuàng)業(yè)，黃元庚對于通信行業(yè)十幾年來的發(fā)展都看在眼里。
“信息技術(shù)如今已經(jīng)發(fā)展到了一種‘供應(yīng)過剩’的階段。”黃元庚如此概括當(dāng)前的通信市場狀況，“我最早是做技術(shù)出身，如今卻轉(zhuǎn)向了服務(wù)，其中一個很重要的原因是，服務(wù)才能夠最終見到價值。”
黃元庚所說的“價值”，實(shí)際上就是將技術(shù)成果體現(xiàn)到生活和商業(yè)應(yīng)用之中。而在這個過程中，服務(wù)是一個非常重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在這個轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，發(fā)生改變的不僅僅只有應(yīng)用模式，還包括思維方式和認(rèn)知。
成立于2006年的會暢通訊是中國最早為企業(yè)提供語音會議、網(wǎng)絡(luò)會議、網(wǎng)絡(luò)直播和視頻會議等在線會議服務(wù)的多方通信會議服務(wù)提供商之一。時至今日，會暢通訊已經(jīng)與包括中國電信、中國聯(lián)通、Tata Communication、 StarHub、COLTUK等在內(nèi)的多家電信運(yùn)營商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)作商展開了合作，并在全球建立了超過14萬個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。盡管世界500強(qiáng)在華公司大多數(shù)已經(jīng)成為會暢通訊的用戶，但是在多方通信領(lǐng)域“摸爬滾打”了這么多年的黃元庚依然深深地感到，很多企業(yè)對多方通信的認(rèn)知程度還不夠。
所有的企業(yè)都開會，但并非所有的企業(yè)都會開會。在信息時代提到“會開會”，首先要做的就是多方通信服務(wù)的承載平臺。“在北美市場上，有75%以上的用戶都是在購買第三方公司提供的多方通信服務(wù)。但是，目前國內(nèi)企業(yè)對于服務(wù)卻并不感冒。”黃元庚表示，“提到多方通信，很多人會有一個誤區(qū)，那就是企業(yè)首先會想到自己去購買設(shè)備搭建服務(wù)。”
“自己的事情自己解決”，聽起來，企業(yè)自己購買設(shè)備并不是什么壞事。然而，購買設(shè)備、部署相關(guān)解決方案對于企業(yè)的后遺癥不僅是需要面臨設(shè)備采購、升級等繁瑣流程，而且還需要投入相關(guān)的資金和人力去進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)支持和維護(hù)。這對企業(yè)來說是一個很大的負(fù)擔(dān)。“對于很多跨國企業(yè)來說，即使他們自己已經(jīng)擁有了多方通信的設(shè)備，但是仍然要購買第三方服務(wù)。這其中成本是一個關(guān)鍵。”黃元庚表示說。
Wainhouse的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在全球通訊市場中，以服務(wù)為驅(qū)動力的應(yīng)用已經(jīng)占據(jù)了94%的市場份額，而傳統(tǒng)的設(shè)備解決方案在其中的比例卻只有6%。
化“被動”為“主動”
如果將用戶自己購買設(shè)備并自行提供服務(wù)稱為多方通信1.0時代的話，那么，紛至沓來的多方會議服務(wù)提供商將整個行業(yè)推進(jìn)了多方通信的2.0時代。這個時代所主打的是“服務(wù)”。
在這個時代烙印下，用戶無需再自行購買設(shè)備，而只需要購買服務(wù)提供商已經(jīng)集成完備的服務(wù)即可。思科、Avaya、華為等設(shè)備提供商負(fù)責(zé)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，Intercall、WebEx等平臺搭建商提供平臺以及系統(tǒng)，會暢通訊等多方通信外包服務(wù)商則直接面對用戶，這些廠商組合成為了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈，為用戶提供全面的多方通信外包服務(wù)。用戶也擺脫了采購選型、購買設(shè)備、運(yùn)維保障等繁瑣的內(nèi)容，而只需要按照自己的使用量向服務(wù)提供商購買服務(wù)即可。多方通信項(xiàng)目的部署時間和維護(hù)成本都得到了大幅度下降。
不過，以服務(wù)為特色的多方通信市場還是不能完全滿足用戶的需求。“服務(wù)是會暢通訊曾經(jīng)的一個業(yè)務(wù)拓展方式，然而我們在和企業(yè)溝通時還是遭遇了障礙。”黃元庚不無遺憾地表示，“原因在于，我們在銷售時還是在與IT部門接觸，而IT部門卻并不了解業(yè)務(wù)部門的需求。這導(dǎo)致要不就是企業(yè)對多方通信不感興趣，要不就是多方通信并沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。”
將技術(shù)和解決方案真正融入實(shí)際應(yīng)用中，通過信息技術(shù)改革企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)“掘金”此前從未關(guān)注過的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，成為了會暢通訊新的發(fā)展方向。“這就是多方通信的3.0時代，以‘咨詢’為代表。”黃元庚表示。
以“咨詢”為基礎(chǔ)的多方通信3.0時代，相較以往在業(yè)務(wù)發(fā)展的核心觀念上發(fā)生了一個質(zhì)的飛躍。在這個時代中，用戶所“扮演”的角色不再僅僅只限于被動地接受服務(wù)提供商所講述的產(chǎn)品和解決方案情況，而是主動地切身投入到多方通信的項(xiàng)目中，將自身的需求與產(chǎn)品和解決方案相結(jié)合定制化相關(guān)細(xì)節(jié)，并可以自主預(yù)估項(xiàng)目最終的實(shí)施效果。讓用戶化“被動”為“主動”，這是多方通信發(fā)展到3.0時代的一次重大變革。而這種與業(yè)務(wù)密切相關(guān)的服務(wù)特色，也已經(jīng)成為當(dāng)今IT業(yè)界發(fā)展的一個主導(dǎo)思想。
為此，會暢通訊將業(yè)務(wù)重心從企業(yè)的IT部門擴(kuò)展到了整個企業(yè)。與人力資源部門接觸、與銷售部門接觸、與行政部門接觸，會暢通訊針對用戶企業(yè)的方方面面都進(jìn)行了分析和挖掘，了解各個部門對于通信方式的需求，探討相關(guān)的應(yīng)用方式以及前景。對用戶企業(yè)的通信需求信息進(jìn)行采集和“摸底”后，會暢通訊會結(jié)合長期梳理歸納起來的測試數(shù)據(jù)，為用戶選擇最為貼近實(shí)際應(yīng)用的方案模型。黃元庚坦言，這種方式對于多方通信服務(wù)商來說要求更高，“這就好像給用戶進(jìn)行‘體檢’一樣，會暢通訊自身要做比以前更多的功課，還要有大量的前期經(jīng)驗(yàn)積累。”
多方通信3.0新模式
那么，多方通信3.0時代的“咨詢”業(yè)務(wù)是如何展開的呢？其包含了如下幾個重要環(huán)節(jié)。
溝通環(huán)境
首先，服務(wù)提供商需要同用戶一起，對企業(yè)的業(yè)務(wù)溝通環(huán)境和習(xí)慣進(jìn)行梳理和總結(jié)，這其中包括哪些部門對現(xiàn)有的多方通信系統(tǒng)應(yīng)用最多、哪些部門應(yīng)用相對較少，以及多方通信更多地應(yīng)用在哪些溝通環(huán)節(jié)中等等。事無巨細(xì)地梳理每一個環(huán)節(jié)，是溝通階段的顯著特征。在這一階段，只有把握住了所有的細(xì)節(jié)，才能為后續(xù)的革新打下基礎(chǔ)。
會暢通訊在進(jìn)行這一步的咨詢服務(wù)時，主要考慮了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)鏈的延伸、國內(nèi)和國際市場的拓展、受眾范圍變化等特質(zhì)。
咨詢管理IP模型
在提交給某家知名制藥企業(yè)的策劃案中，會暢通訊這樣寫到：“通過對用戶需求的理解，會暢通訊認(rèn)為虛擬會議中心的部署不僅是IT建設(shè)，更重要的是站在公司戰(zhàn)略和運(yùn)營角度進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃，建立一種全新的模式，充分發(fā)揮工具的作用。”
打造“全新的模式”，是多方通信3.0時代為用戶業(yè)務(wù)所制訂的一個目標(biāo)。而這就需要依靠一個成熟的模型，將不同的因素進(jìn)行區(qū)隔分類，我們將這個模型稱之為“咨詢管理方案整合模型”，我們也可以將其簡化稱之為IP模型，也就是Integration Planning（方案整合）的英文縮寫。
咨詢管理方案模型呈一個正金字塔結(jié)構(gòu)，包含業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式、組織結(jié)構(gòu)、績效管理、業(yè)務(wù)流程、IT支持以及變革管理等七個方面。這七個方面，分別從不同方向?yàn)轫?xiàng)目的實(shí)施提出了問題和建議。
舉例來說，在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略層面，用戶需要從業(yè)務(wù)角度，對企業(yè)溝通業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展方向做出規(guī)劃。是偏向于拓展海外市場，還是更多滲透到國內(nèi)的二、三線城市？不同的戰(zhàn)略發(fā)展方向，決定著不同的多方通信需求與項(xiàng)目規(guī)劃。
咨詢管理ABC模型
同IP模型一樣，技術(shù)咨詢模型也有一個簡單好記的英文縮寫名稱——ABC模型。所謂ABC，就是Analysis（分析）、Blueprint（藍(lán)圖）、Construction（架構(gòu)）三個英文單詞的首字母。
分析、藍(lán)圖以及架構(gòu)，這三個詞代表了在多方通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)時所要進(jìn)行的“三步走”。“分析”重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了技術(shù)實(shí)現(xiàn)的目的，“藍(lán)圖”規(guī)劃出了技術(shù)的方向和選擇，“架構(gòu)”則劃定了技術(shù)實(shí)施的框架。這三個步驟缺一不可。
通過技術(shù)咨詢模型的應(yīng)用，服務(wù)提供商就可以為用戶劃定出技術(shù)和功能框架。其中，技術(shù)框架包含管理、應(yīng)用和資源三個部分，功能框架則根據(jù)用戶的不同需求，對會議預(yù)定、會議監(jiān)控、統(tǒng)計分析、資源共享、遠(yuǎn)程協(xié)作以及活動策劃等功能進(jìn)行定制化。
除此之外，用戶還可以利用收益模型、評價工具對多方通信項(xiàng)目的實(shí)施效果進(jìn)行預(yù)估，并在應(yīng)用中隨時計算項(xiàng)目收益。在一家知名制藥企業(yè)的多方通信項(xiàng)目中，會暢通訊通過咨詢服務(wù)，為這家企業(yè)制訂了利用多方通信技術(shù)向二、三線城市拓展的方案。這一方案從2011年7月開始實(shí)施，到12月底時已經(jīng)比預(yù)期節(jié)省了約300萬元的開銷。
2011年10月，咨詢公司Frost & Sullivan為會暢通訊授予了2011最佳服務(wù)供應(yīng)商大獎，這一獎項(xiàng)也是對會暢通訊在領(lǐng)導(dǎo)力、技術(shù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)和戰(zhàn)略產(chǎn)品開發(fā)等各方面取得的卓越表現(xiàn)以及成績的認(rèn)可。
用服務(wù)滲透業(yè)務(wù)
有的人說“用戶就是傻子”，也有人說“不要把用戶當(dāng)傻子”，其實(shí)，這兩句話正好完整地描繪出了一個實(shí)際用戶的形態(tài)。一方面，用戶并不能夠像服務(wù)提供商一樣，能夠明確知曉產(chǎn)品和解決方案的應(yīng)用意義，這就需要服務(wù)提供商能夠以更為貼近用戶的服務(wù)，幫助用戶理解并預(yù)知其對業(yè)務(wù)的優(yōu)勢；另一方面，用戶能夠直接感受到信息化部署對于業(yè)務(wù)的重要性，因此就需要服務(wù)提供商擁有切實(shí)能夠滿足用戶自身應(yīng)用需求的產(chǎn)品，而不是天花亂墜的“忽悠”。以咨詢貼近用戶，用服務(wù)滲透業(yè)務(wù)，會暢通訊在“多方通信3.0”時代的這一做法，最大限度地保證了多方通信方案在項(xiàng)目中的成功。
當(dāng)黃元庚2003年回國創(chuàng)業(yè)時，國內(nèi)的多方通信市場的發(fā)展?fàn)顩r幾乎為零，而在近10年后的今天，這一片市場依然沒有得到足夠的“開墾”。“我們的咨詢服務(wù)是免費(fèi)的，面向所有企業(yè)，哪怕用戶不購買會暢通訊的服務(wù)。”黃元庚表示，“多方通信市場還有很大的成長空間，我們都有責(zé)任保證這個行業(yè)的健康發(fā)展。”
