各位來賓大家好，接下來由我?guī)�來三個主題：一個是主題是我們呼叫中心現(xiàn)在所面臨的一個挑戰(zhàn)；第二是NICE提供的人力優(yōu)化的解決方案以及這些解決方案在保險公司的成功案例。

圖：NICE大中華市場應用解決方案顧問 翁學儀

　　首先，針對現(xiàn)在呼叫中心所面臨的挑戰(zhàn)，我們都知道，現(xiàn)在的顧客越來越挑剔，而我們企業(yè)內(nèi)部提供了許多接觸點，包含網(wǎng)絡，包含一般運行的呼叫中心，以及門市站點，這些都是我們提供客戶服務的一個接觸點�？墒敲鎸�這么多的接觸點，以及要求越來越高的客戶，我們怎么樣把握住每一個互動行為，讓這樣的互動行為變成是客戶對我們企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務有一個信賴感，這會變成我們在現(xiàn)在越來越艱巨的環(huán)境里所面臨的極大的挑戰(zhàn)。面對這樣的挑戰(zhàn)，企業(yè)需要一個全局的人力資源優(yōu)化的管理平臺，使用技術的手段來面對這樣的一個服務的挑戰(zhàn)。

　　針對這樣的服務挑戰(zhàn)，在應用層面來講，我們運營主管可能會關注的是，我們怎么樣降低運營成本，我們的IT可能會面臨，針對這樣的系統(tǒng)支撐，怎么樣處理集中管理、分散部署，針對多媒體、多渠道、多地點的解決方案。這樣的解決方案，NICE因為我們云計算虛擬化的技術，我們可以提供集中錄音、虛擬服務以及虛擬桌面的應用，來達成呼叫中心更多元的管理模式的提供。

　　針對于人力優(yōu)化的企業(yè)解決方案，我們其實是面向整個企業(yè)層面的，我們要捕捉各個接觸點的信息，然后采取相應的技術方案的提供，來留住我們的客戶，保持客戶的忠誠度。所以NICE的解決方案，針對人力優(yōu)化的部分，包含了績效管理、人力管理、質(zhì)量管理以及激勵的措施。針對于這樣的解決方案，我們是跨企業(yè)程度的，包含我們的呼叫中心，包含我們后臺的管理，包含各個分公司的應用。針對這樣的應用，其實NICE的解決方案包含了座席的指引、實時的語音分析以及跨媒體、跨渠道的互動管理。所以NICE的人力優(yōu)化系統(tǒng)包含了一開始我們針對KPI排定的人員，我們希望他能夠做我們現(xiàn)場的處理以及應對，所以針對于排班系統(tǒng)現(xiàn)場的遵守度。針對人力排定以后，我們必須針對多媒體、多渠道的行為，因為每天我們的呼叫中心或者現(xiàn)場的門市店，基本上有成千上萬的客戶互動，而這些互動對我們來說，如果我們沒有有效的應用，他只是無用的data，可是如果我們可以進行交叉的分析跟比對，他會變成我們非常有用的information，我們可以看到不同趨勢的變化，針對這樣的趨勢變化，我可以判定差異的分析，或者面向我的座席，座席的表現(xiàn)不夠理想的話，我們怎么樣來采取行動。采取行動的部分，我們會因材施教，我們可以給座席最佳的下一步以及相應的培訓計劃，然后起到這樣的監(jiān)控和完整的循環(huán)。

　　針對這樣的人力優(yōu)化的解決方案，我們提供了統(tǒng)一的方案，包括錄音、質(zhì)檢、采取行動的培訓和績效管理，它是一體化的解決方案。再來，我們提供了統(tǒng)一的界面、統(tǒng)一的用戶管理，也支持了我們虛擬化的技術，所以對于IT的投入成本來說，我們可以降低整體的運營投入建設的成本。這邊是針對我們呼叫中心，它所關注的不同的KPI，我們使用了NICE的解決方案之后，它的具體改善。大家也可以看到，針對包含金融業(yè)、保險業(yè)、電信業(yè)以及外包的產(chǎn)業(yè)，針對平均處理時長、客戶的體驗都有顯著的提升。

　　我們針對客戶的服務，大家可以看到屏幕上，我們可以定義我們所關注的KPI，因為不同的呼叫中心，可能關注的KPI有所不同，針對這樣的KPI，我們定義之后可以看到趨勢。當我們發(fā)現(xiàn)趨勢有改變的時候，我們可以往下鉆取，大家可以看到，針對最近特別關鍵的熱門議題，我們有這樣的非常圖象式的呈現(xiàn)，而我的現(xiàn)場主管完全可以知道座席的整個表現(xiàn)，如果有需要給予培訓的話，我可以調(diào)聽錄音，給予實時的個性化的培訓，然后給我的座席相關的激勵動作。

　　NICE怎么做到的呢？現(xiàn)在大家都非常關注的就是使用新的技術，來達成洞察分析關鍵的KPI。針對于語音分析的技術，我這邊帶來一個我們成功案例的截圖。大家可以看到，我們完全支持虛擬化，所以這個是CiTrix的解決方案，我們可以把NICE的解決方案推送到用戶的前端，通過NICE的系統(tǒng)，可以看到我們所關注的KPI。我們可以看到這些相應的報表，這個報表也非常有趣，中間那條線是組織內(nèi)的平均處理時長，可是這個報表的分類是針對于客戶不滿意的字眼的平均處理時長，會落在后面這一條線，大概是8分12秒的平均處理時長。面對這樣的報表，因為通常客戶有不滿意的時候，他會花比較多的時間跟我們的座席人員周旋，可是我們要關注的不只是這樣，我們還可以往下鉆取，看到是哪一個小組這一類客戶不滿意的狀況特別明顯，我可以進行現(xiàn)場管理上的干預。然后我再往下鉆取，針對與比例比較大的組別，再針對到底是哪些座席有客戶不滿意的字眼特別多的，我就可以看到哪一個客戶這樣的應對的通話記錄特別多。然后再往下，可以直接調(diào)出錄音，因為一通錄音可能是十幾分鐘的錄音，可是質(zhì)檢員聽錄音的話，他不需要聽整通的錄音，他只要針對于有不滿意字眼的錄音進行調(diào)聽。同樣我們也可以針對情緒有波動的，去特別監(jiān)控。大家可以看到，針對于客戶端或座席端，哪一端有情緒波動，我完全可以關注。剛剛前一個發(fā)言人有提到，如果我的座席，前一天老婆生病了，或者家里發(fā)生事情了，他情緒有波動的話，其實通過語言情緒波動的分析技術，現(xiàn)場主管馬上可以知道、察覺，我的座席今天不在工作狀態(tài)內(nèi)。當然我們也可以針對到底有沒有座席跟客戶互相搶話的狀況，來進行分析和干預。我們的報表基本上可以針對于，因為我們知道保險業(yè)有非常多的禁語，是座席端是不能說的，比如本金，比如宰，針對我們的系統(tǒng)可以錄入這樣的關鍵詞，可以產(chǎn)生這樣的報表，針對這樣的報表，我直接可以往下鉆取，聽到是哪個座席，調(diào)聽錄音，聽到在幾分幾秒的時候，我的座席說了本金這樣的詞語。所以針對保監(jiān)會的要求，其實我們完全可以用系統(tǒng)的手段、科技的手段，來達成合規(guī)的檢驗。

　　針對于關鍵字的部分，我們可以把它上升一個臺階，就是針對于市場行銷活動，因為保險業(yè)常常會推出新的產(chǎn)品，針對于新的產(chǎn)品，問世了之后，我當然希望知道客戶的反饋是什么。所以在我們的系統(tǒng)里，完全可以支持自定義的一些我們所想要知道的一些線索，來進行分類，讓系統(tǒng)來進行這樣的語音識別，然后看到其中的一些相關的關聯(lián)性。

　　這是一個成功案例，針對于成功銷售的報表統(tǒng)計，針對于銷售力度比較差的座席，右手邊這個報表，我們就可以交叉比對，我的成功銷售的座席，跟一個銷售力度比較差的座席，之間的差異性到底在哪里。我們可以發(fā)現(xiàn)一個很有趣的現(xiàn)象，就是成功銷售的座席，他通常都會詢問多一些問題給到用戶。另外，針對不同的產(chǎn)品，這個案例是針對賣手機，成功銷售的有一個關鍵點，就是他會特別去跟我的客戶說明一些手機配件的內(nèi)容，所以透過這樣的交叉比對，完全可以把我相關的話術進行調(diào)整，并且我們也可以面向產(chǎn)品的銷售話術進行調(diào)整，然后把成功案例和成功樣板復制在我們呼叫中心的運營上。

　　另外一個部分，我?guī)�來的是針對于呼叫中心會非常關注的，尤其是我們保險業(yè)電銷會非常關注的，就是績效管理�？冃Ч芾淼牟糠郑�大家都知道，事實的真相只有一個，因為呼叫中心的運營絕對是跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源，這么多的數(shù)據(jù)源，我怎么樣把它萃取出最符合事實真相的，而且可以針對這些事實的真相，變成是一個改進呼叫中心循環(huán)的標準和指標，這是一個非常有趣的管理上的計劃。在我們提供的解決方案里面，可以設定我們的目標，針對我們的目標還可以按照座席的不同，新人座席，或者是比較資深的座席，進行座席的分類。針對這樣的分類，我們還可以定義因材施教的培訓策略，這些培訓策略我們希望達到的是，能夠符合我們績效提升的目標。所以當我們在分析這么多數(shù)據(jù)源之后，我們可以定義提升績效的行為，作為激勵的一個手段，然后來推動這樣的管理運營的流程，起到改善的環(huán)節(jié)。

　　在我們的系統(tǒng)里面，這是我們針對績效管理的一個平臺，這是一個班組長。班組長登錄到我們的系統(tǒng)之后，可以看到他的組員的KPI表現(xiàn)，針對于每一個組員，他的培訓內(nèi)容其實有所不同。而針對這樣的一個界面，小組長也可以知道我有哪些工作任務待完成，我也可以關注小組里面的成員有哪些技能上的缺失，我需要采取一些改善的行動跟培訓的行動。繼續(xù)往下，每個人根據(jù)不同的項目有不同的培訓教材。

　　第三個環(huán)節(jié)，就是我們的成功案例。這些成功案例都是保險業(yè)的，今天我?guī)�來三個保險業(yè)的成功案例。大家都知道，保險業(yè)有很多產(chǎn)品，不定期的就會推出一些新的產(chǎn)品，而且甚至保險業(yè)也會有一些并購的狀況。所以針對這么多的數(shù)據(jù)來源，而且保險業(yè)包含了自建或者外包的座席，或者是中介人員，他可能是流露在外的。怎么樣讓我們的信息有一個完整的、可視的平臺，來呈現(xiàn)我們最關注的績效，其實我們有這樣的解決方案。這個解決方案主要面臨的一個挑戰(zhàn)就是分散的數(shù)據(jù)、多個版本的真相，現(xiàn)場主管有太多手工的動作要去執(zhí)行了，他沒有辦法第一時間掌握怎么樣去培訓他的座席人員，所以變成我們雖然有一套很理想的管理方法，可是因為我們的班組長可能花了很多時間跟精力在報表的統(tǒng)計，在一些手工的動作上，所以我們沒辦法很有效地提供座席人員一些相應的培訓。針對這個案例，他希望能夠改善客戶的體驗，通過我們的解決方案，把所有的數(shù)據(jù)推送到用戶的前端，把它整合成事實的真相，然后加強客戶的體驗。我們針對客戶進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶認為我們的服務超乎預期，增加了7.2個百分點，不符合客戶預期，降低了5.4個百分點。

　　第二個案例也是保險業(yè)的案例，它是符合我們今天最主要的一個主題，就是針對虛擬化的部署。所以在我們的一個解決方案里面，我們的產(chǎn)品都是支持虛擬化的部署。大家可以看到，客戶對我們這個解決方案的評價是，這個解決方案基本上可以跨整個企業(yè)部門，我們可以看到合規(guī)、質(zhì)檢、可用性和工作流、工作推展的狀態(tài)，是高于他們原本希望引入這套系統(tǒng)的預期。

　　第三個成功案例，這是美國第四大保險公司，這是剛才說的包含錄音平臺、質(zhì)檢平臺，他給了我們一個非常高度的評價，就是NICE的產(chǎn)品確實是一個偉大的產(chǎn)品，如果有人說要用NICE以外的產(chǎn)品，基本上他會很不高興。為什么會有這么高的評價，NICE的一些優(yōu)勢就是，現(xiàn)在很熱門的是針對語音分析，NICE有一個獨步的技術就是音術分析的語音分析，我們是用聲音找聲音的方式。第二步才是做語音轉(zhuǎn)文本的方式。所以我們的轉(zhuǎn)化效率是非常快的，我們甚至是可以支持實時的語音分析技術。另外，針對排班，座席的工作量會回饋到他的薪資計算和績效管理，我們數(shù)據(jù)庫的接口是非常彈性開放的，另外在績效管理和排班軟件上，我們都支持高可用的Oracle數(shù)據(jù)庫。還有我們有實時的流程優(yōu)化，如果大家有時間的話，等一下茶歇的時候到我們的展臺了解實時流程優(yōu)化的解決方案。

　　NICE是唯一通過VMWare認證的一家呼叫中心運營管理軟件公司，我們也跟青牛的軟件，包含錄音，還有各個方面的系統(tǒng)，都有相應的集成的基礎，所以在青牛的平臺基礎上，完全可以使用我們包含語音分析、包含質(zhì)量管理、包含排班系統(tǒng)、包含績效管理的解決方案。謝謝。