《客戶世界》：徐總，您好！一走進遠傳的新辦公場地，就感受到了強烈的科技感與活力，在遠傳成立八周年之際，面貌煥然一新，您怎樣看待遠傳這八年的歷程？
徐立新：謝謝。前兩天八周年慶典時，跟我一起走過這八年的工作伙伴感嘆到：就這樣，我們走過了八年，感覺時間過的很快，但內心的體驗卻是那么豐富而悠長。八年，對遠傳來說算的上一部厚重的紀錄片，因為里面承載了太多艱辛，太多喜悅。在他人眼里創(chuàng)業(yè)的艱辛大都相同，但對我們遠傳人來說，這些創(chuàng)業(yè)帶給我們的情感，我們珍藏于心。
記得創(chuàng)業(yè)初期，遠傳技術默默無名，卻已經敢去參加競標某大型呼叫中心的運營管理軟件的項目，憑著初生牛犢不怕虎的闖勁，靠著我們對夢想的執(zhí)著以及對項目的重視，奪下了該項目。當我們完成客戶的這個項目，使客戶在集團獲得了管理創(chuàng)新一等獎的時候，我們知道我們已經邁出了重要的第一步了。
八年來，遠傳技術一直銳意進取，通過不斷的實踐摸索，形成了自己特有的創(chuàng)新機制：通過運營管理專家了解客戶的管理現(xiàn)狀和目標，然后進行咨詢顧問式服務，再轉為研發(fā)團隊的軟件應用。有些創(chuàng)新應用是在自己的BPO基地投入試驗，進行管理實踐后，再不斷優(yōu)化方案與應用，從而達到產品與服務的不斷創(chuàng)新。
《客戶世界》：面對日益激烈的市場競爭，遠傳在產品和服務上是如何做到保持行業(yè)領先呢？
徐立新：遠傳技術在呼叫中心運營管理的探索之路上走了8年，公司不僅在研發(fā)能力和產業(yè)規(guī)模上得到了有效提高，更在產品創(chuàng)新能力上取得了長足的發(fā)展。遠傳的產品創(chuàng)新是公司進一步發(fā)展的主要推動力。我在多次場合都要求員工們必須有自主創(chuàng)新意識，立足市場和客戶的需求，增強自身修煉和學習，不斷增強創(chuàng)新能力。
建立創(chuàng)新的企業(yè)文化，除了在日常工作中強化創(chuàng)新產品的地位，公司還營造良好的創(chuàng)新氛圍，鼓勵員工敢想敢做，創(chuàng)新思維、創(chuàng)新業(yè)務，進而帶動產品的創(chuàng)新。
我們一直將“創(chuàng)新•激情•合作•誠信”作為公司的核心價值觀，以此為原則，做到理念領先、產品領先、服務領先。
培養(yǎng)專家級的咨詢顧問團隊是遠傳打造人才的首要任務，我們與很多行業(yè)內的專家合作，不僅合作項目，也合作培養(yǎng)人才。我們不是單純地將產品賣給客戶，而是幫助客戶去發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題，在專家的帶領下，我們遠傳的咨詢和顧問能力得到了鍛煉，更多的專家也培養(yǎng)出來了。最近，我們和心理學專家王輝老師一起成立了“遠傳心理管理研究中心”，組建專家團隊通過深度研究心理學中人力運營管理，將心理學與呼叫中心運營管理結合起來，為呼叫中心行業(yè)的創(chuàng)新應用再添磚加瓦。
有了專業(yè)人才體系的建立，遠傳每年都會根據(jù)行業(yè)發(fā)展、客戶需求推出新服務內容。我們努力去做到產品創(chuàng)新和服務領先，2011年開始，遠傳逐步推行駐場服務，專業(yè)服務人員進駐客戶場地，不僅在項目實施階段提供全程現(xiàn)場服務，在實施完成后，也提供駐場的全方位服務。在研究體系上，目前遠傳在上海又設立了研發(fā)中心，期望以足夠的后端累積，為前臺提供資源。
《客戶世界》：在過去的8年中，遠傳技術的排班管理軟件、運營管理軟件擁有不俗的市場表現(xiàn)，在接下來的一年中，遠傳技術在這方面的研究方向是怎樣？
徐立新: 作為呼叫中心運營管理領域的專業(yè)公司，遠傳一直在關注著呼叫中心技術與業(yè)務的變化，因為遠傳技術相信管理架構于技術平臺之上，是隨著聯(lián)絡技術的發(fā)展相應演進的。隨著語音識別技術、多媒體呼叫中心、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各個渠道的服務場景、客戶行為差異將極大，這給呼叫中心管理者帶來了很大的挑戰(zhàn)，比如：
1、 員工將不得不掌握更加復雜的技能，工作壓力進一步增大；
2、 多渠道客戶行為研究變得尤為迫切，渠道的協(xié)同與交互能力成為客服中心能力評價的一個重要指針；
3、 跨渠道知識管理和運營能力要求提升。
所以，我們也在研究新的服務管理支撐體系，為多媒體呼叫中心建立更加完善的一體化管理支撐平臺。遠傳在今年推出的多媒體排班功能設計，通過建立新渠道融合的排班模型，使各媒體服務資源達到高度統(tǒng)一合理的配置，使服務資源尤其是人力資源的利用達到最科學合理，而不僅是單一語音渠道之下簡單的效率優(yōu)先策略。
對于呼叫中心服務而言，無論是降低服務成本還是提升客戶滿意度，都希望多種電子渠道并駕齊驅，相互協(xié)同，并給客戶以最好的體驗，將來的服務，一定是在渠道協(xié)同下完成的，甚至企業(yè)更多的營銷行為，也將在場景式的服務過程中完成。因此，我們在去年的IVR行為分析基礎上，將會推出基于渠道協(xié)同的行為分析產品，這個產品將是顛覆性的，請朋友們拭目以待。
《客戶世界》：徐總，關于遠傳新近研發(fā)的心理學管理產品您能做個簡單介紹么？它能夠給呼叫中心帶來哪些益處？
徐立新：呼叫中心是一個人員密集型的部門，呼叫中心的員工因所做的一切都要受到衡量和監(jiān)控會感受到各種各樣的壓力。而且目前大多數(shù)呼叫中心存在新人多，老員工少，80后管理90后的情況。管理者存在經驗差異，班組長培養(yǎng)和新員工培訓問題日益突出，造成了員工流失率高，員工幸福指數(shù)低等現(xiàn)象，急需要統(tǒng)一管理的培訓流程以及科學的管理方法。對行業(yè)在人力資源上發(fā)展走向的擔憂催生了我們成立心理研究中心的想法。中心研究呼叫中心一線員工的心理壓力，研究如何高效組織班組長干預。主要要解決四個問題：
1），偵測員工什么時候需要被“關心”，這個跟填鴨式管理的效果完全不一樣，人需要在感覺到“渴”的時候給水喝，才會記憶深刻。
2）關心的內容是否正確？就像醫(yī)生看病，頭痛只能用頭痛的藥，而頭痛還分好多種，這需要專業(yè)技巧，這方面王輝老師是專家。
3）提供關心者是否具有簡單的方法？班組長訪談，班組長是否具有這樣的能力，這不僅是技巧的問題，還是歷練的問題，我們將設計針對性的話術，將干預過程變得像普通聊天一樣。
4）如何持續(xù)優(yōu)化？因為是結合運營嘛，人的需要又具有復雜性和多樣性，所以結合運營KPI來形成持續(xù)優(yōu)化的機制，才能真正形成對行業(yè)的貢獻。
我們的實驗對照結果不久會出來，而且該系統(tǒng)將在我們自己的BPO基地實施， 我們對此充滿期待。
《客戶世界》：對于未來，您有什么暢想？
徐立新：近年來，國內呼叫中心產業(yè)高速發(fā)展，這也意味著市場競爭更加激烈。遠傳的目標是成為中國呼叫中心的運營管理專家，這是很大的挑戰(zhàn)，我們一直在努力！遠傳人希望為中國的呼叫中心運營管理事業(yè)奉獻自己的智慧，作出自己的貢獻。
挑戰(zhàn)和機遇共存，創(chuàng)新也和風險共存，有創(chuàng)新就會有風險，但是我們只要去嘗試過了，去努力過了，離夢想的目標就又進了一步。就像我們的LOGO所表達的內涵“U TRY ！U SUCCESS ！”
未來我們將持續(xù)我們遠傳特有的創(chuàng)新體制，我們力爭做到不只行業(yè)領先，更要成為行業(yè)標桿！
本文刊載于《客戶世界》2012年5月刊。
