繼“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕后,上海站于3月29在上海光大國際會(huì)展中心成功舉辦,此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨,共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場精彩紛呈的演講,邀請了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說,共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道:
景永輝:大家早上好,我是Dialogic公司的景永輝,很高興又站在這里和大家見面。為什么說“又”呢?Dialogic公司本身我們是幫助我們的用戶來打造一個(gè)完美的業(yè)務(wù)應(yīng)用和解決方案。
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今天跟大家交流的題目是智能手機(jī)時(shí)代的客戶服務(wù)中心。我們在北京也辦了這樣的活動(dòng),我認(rèn)為反響非常好,近年來展商、客戶或者說關(guān)注這個(gè)行業(yè)的人非常非常多,大家對這個(gè)行業(yè)的發(fā)展或者說行業(yè)里的技術(shù)都感到了一種興奮。所以我想是不是我們這個(gè)行業(yè)春天也來了。
我們在討論這個(gè)話題之前,我們想分享一些經(jīng)驗(yàn)和資料,通過這些分析來最終看到客戶服務(wù)中心一個(gè)發(fā)展趨勢最終的一個(gè)形態(tài),首先我們看到的數(shù)據(jù)是全球移動(dòng)用戶的數(shù)據(jù),大家看到2015年手機(jī)用戶達(dá)到70億,這個(gè)概念就是跟現(xiàn)在的人數(shù)基本上是相一致的,基本上人手一部手機(jī)。大家看到中國是一個(gè)最紅的一個(gè)區(qū)域,中國的手機(jī)擁有量非常高。藍(lán)色的柱狀圖代表什么呢?代表3G用戶增長量,增長量非常大。這里面一個(gè)潛臺(tái)詞是什么呢?在3G網(wǎng)絡(luò)來臨之后,或者說更寬的帶寬網(wǎng)絡(luò)來臨之后,媒體的業(yè)務(wù)需求也是巨大的。
從普通收集到智能手機(jī)終端的普及量,這里也有討論,看到上面兩個(gè)餅狀圖,發(fā)達(dá)國家智能手機(jī)的占有率從34%增長到77%。發(fā)展中國家會(huì)少一點(diǎn),從9%到84%,我想說的是中國是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家,我個(gè)人認(rèn)為在座的50%以上的人用的是智能手機(jī),所以這個(gè)層面,我們已經(jīng)算是發(fā)達(dá)國家了。
有一些調(diào)查的數(shù)據(jù),客戶服務(wù)中心最終的一個(gè)體驗(yàn),在過去2年,客戶愿意使用什么樣的渠道溝通?這里會(huì)有一些變化,傳統(tǒng)方式在降低。傳統(tǒng)方式包括紙質(zhì)郵件,到辦公地點(diǎn)去咨詢、去尋求幫助,傳真。什么沒有發(fā)生變化呢?語音,最重要的還是語音。還有一些增加的,包括電子郵件、Web的訪問支持,還有社交網(wǎng)絡(luò)。這里體現(xiàn)出通訊手段復(fù)雜、多樣,導(dǎo)致用戶愿意通過這樣的手段跟服務(wù)中心交流,傳統(tǒng)的方式會(huì)變的越來越低。我們得到一個(gè)想法是,我的客戶服務(wù)中心要支持各種各樣的,或者支持多種類的溝通渠道。
在與客戶服務(wù)中心溝通的時(shí)候,是什么樣的體驗(yàn),兩點(diǎn)是主要的,我相信在座的各位,每一個(gè)人都經(jīng)歷過這兩點(diǎn),第一等待的時(shí)間過長,每一個(gè)人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)。第二自助服務(wù)菜單過長或者說冗余,或者設(shè)計(jì)的合不合理,每一個(gè)需求、每一個(gè)參數(shù)能不能得到相應(yīng)的滿足,這是服務(wù)中心最重要的體驗(yàn)。還有很多,包括語音、口音、解決不同問題需要專家時(shí),問題的切換,需要找一個(gè)專家,需要接另外一個(gè)專家?guī)臀医鉀Q問題,這里就有非常不好的體驗(yàn)。接下來不同的座席有不同答案,給客戶造成困擾。再往下面會(huì)從Web或者說FAQ找到簡單的檔案,或者說沒有通過電話得到我想要的答案。前面兩個(gè)是最重要的,就要求我們的平臺(tái),或者是我們的客戶服務(wù)中心,需要有一部分智能的功能區(qū)解決這樣的問題。
在自主服務(wù)時(shí),剛才我們談到說跟客戶接觸時(shí),同樣在自主服務(wù)時(shí),有什么樣的體驗(yàn)會(huì)不好,前兩個(gè)很重要的就是沒有座席員的協(xié)助,沒有辦法解決問題,所以間接造成了等待時(shí)間太長。另外一個(gè)尋找自助服務(wù)里面浪費(fèi)太多時(shí)間,同時(shí)也有更多的體驗(yàn)包括菜單太長、找不到專業(yè)的對口專家、語音識(shí)別系統(tǒng)不準(zhǔn)確,或者很多人不愿意使用自助服務(wù)。兩大塊,客戶代表和自助服務(wù)最重要的兩個(gè)部分。
通過調(diào)研,很多客戶愿意做什么呢?為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量,我們的系統(tǒng)或者平臺(tái),如果能記住客戶的行為,做一些數(shù)據(jù)挖掘和分析,就能大幅提高服務(wù)質(zhì)量。很多人愿意,62%的人愿意這樣去做。希望平臺(tái)有這樣的功能、提高效率、滿足功能。有25%人覺得無所謂,還有13%的人認(rèn)為不愿意這樣去做。但是看到大部分人希望辦事效率提高,或者有解決方法的過程。這種要求也要求我們的平臺(tái)具備相關(guān)的智能功能,在建設(shè)的時(shí)候從技術(shù)的底層就要考慮。最終你希望通過哪一種方式得到幫助和服務(wù),毫無疑問還是語音。接下來電子郵件、Web通話、實(shí)體店、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)、短信和彩信。除了到實(shí)體店的功能發(fā)生之外,其他的都是在通訊網(wǎng)絡(luò)里面,我們有這么多種通訊渠道能達(dá)到或者滿足我們的客戶要求,對客戶解決問題。
回到我們的話題,智能手機(jī)來了,在座50%以上的人都使用智能手機(jī),有很多應(yīng)用業(yè)務(wù)軟件,多種通訊方式和渠道,短信、彩信,或者說還有相關(guān)的應(yīng)用業(yè)務(wù),通過電話來呼叫、視頻呼叫,最終的目的到達(dá)客戶服務(wù)中心。這么多的通訊渠道,需要我們平臺(tái)去支撐、去管理,并且解決這么多復(fù)雜的交流方式。
這么多的通訊方式和渠道,有很多種,比如說彩信、社交網(wǎng)絡(luò)、文字、視頻、郵件,在這里面我們分為幾點(diǎn),在很多時(shí)候肯定不會(huì)去做客戶服務(wù)中心,一定有咨詢的要求,有問題需要去解決的時(shí)候,才有意愿打客戶服務(wù)中心。比如說web方式,曾經(jīng)對服務(wù)優(yōu)先級別沒有那么強(qiáng)烈的時(shí)候,可以通過這個(gè)方式來滿足,或者說對產(chǎn)品想要了解或者說咨詢,通過web去查詢一下。但是語音識(shí)別,是當(dāng)我有急迫需要解決問題的時(shí)候,我會(huì)通過語音,第一通過語音可以了解到我想咨詢的內(nèi)容,也可以通過語音實(shí)現(xiàn)我最急迫的問題,當(dāng)面溝通馬上解決問題。這里面還有很多別的溝通渠道,這里面有社交網(wǎng)絡(luò),社交網(wǎng)絡(luò)也可以,沒問題,需要了解一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候,可以在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)一個(gè)問題,或者提問一個(gè)具體的產(chǎn)品,就會(huì)有相關(guān)的產(chǎn)品和廠家給我一些答案,同時(shí)我對他們服務(wù)不滿的時(shí)候,也可以發(fā)微博,高品質(zhì)的服務(wù)馬上就會(huì)響應(yīng)。所以這么多通訊方式,最終還是由語音來解決。
在智能手機(jī)時(shí)代,客戶服務(wù)中心的發(fā)展,我們從現(xiàn)在往后看發(fā)展成什么樣子,首先我們提出多渠道通訊方式,使多種渠道通訊方式可以集合起來,產(chǎn)生溝通。但是在第一階段實(shí)現(xiàn)性不強(qiáng),沒有真正的整合起來。比如說當(dāng)我在一個(gè)網(wǎng)頁瀏覽某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候,后面的數(shù)據(jù)挖掘,智能跟進(jìn),我看了某些產(chǎn)品,會(huì)判斷我對那些產(chǎn)品感興趣,當(dāng)我感興趣的時(shí)間超過90秒,就會(huì)彈出一個(gè)web,是否需要幫助,如果需要幫助通過語音通訊。如果語音通訊無法解決,或者沒有辦法具體提供幫助時(shí),我可能需要專家,這個(gè)時(shí)候智能路由和數(shù)據(jù)就起了作用,把相關(guān)的專家呼轉(zhuǎn)進(jìn)來,有電話、有智能網(wǎng)絡(luò),或者說有會(huì)議給他們做一個(gè)真正實(shí)時(shí)的幫助和解答,這是一個(gè)真正時(shí)效性的呼叫中心。
另外一個(gè)通訊渠道相對獨(dú)立,也是目前的一個(gè)狀況,有彩色、有短信可以真正的結(jié)合起來。但是到下一步發(fā)展的時(shí)候,多種通訊渠道的無縫整合、連接就解決的第一階段碰到的問題。這里強(qiáng)調(diào)的就是真正整合和智能連接。實(shí)際上再發(fā)展到下一步,需要根據(jù)用戶的操作還有上下游企業(yè),來真正路由語音,還有所有的通訊渠道提供幫助。
交互式語音應(yīng)答IVR變成了IR,交互式應(yīng)答,做到了媒體全功能支持,語音、短信、彩信、聊天、視頻會(huì)議,接下來在這種基礎(chǔ)的功能上實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù),包括數(shù)據(jù)挖掘、智能物流、無縫連接、不同網(wǎng)絡(luò)的接入,通過技術(shù)手段把它實(shí)現(xiàn)。
智能手機(jī)對客戶的影響,首先是智能手機(jī)來臨時(shí),用戶希望智能手機(jī)可以通過移動(dòng)運(yùn)營軟件進(jìn)行服務(wù),這是一種新的方式,移動(dòng)應(yīng)用軟件。然后當(dāng)需要和客戶服務(wù)人員溝通時(shí),要無縫連接,我們需要技術(shù)手段來保證。客戶希望座席人員利用我以前的操作行為,包括我對問題的描述,這樣就可以更快、更好的解決問題、提高效率。最后,客戶服務(wù)中心需要自助服務(wù)來減輕工作或者減輕對這個(gè)平臺(tái)成本的要求。
下一代的IVR/IR具備一定的能力,可以根據(jù)用戶的輸入、請求和前期操作來交互,移動(dòng)應(yīng)用就要整合應(yīng)用智能手機(jī)的多種通訊方式和不同的級別來處理,轉(zhuǎn)到自動(dòng)語音或者是等到座席。最后我們強(qiáng)調(diào)的是客戶終端現(xiàn)在是智能的,對我們技術(shù)或者是對我們的平臺(tái)有什么樣的要求。
有哪些準(zhǔn)備呢?IVR個(gè)性化,這里面有對底層技術(shù)的要求,和對平臺(tái)路由、控制各種要求。另外對客戶終端識(shí)別的認(rèn)知相當(dāng)重要,我相信智能手機(jī)非常多了,舉例,當(dāng)我需要數(shù)據(jù)協(xié)同或者需要視頻推送,包括視頻會(huì)議時(shí),這么多智能終端怎么辦?不同的制式、不同的屏幕大小、不同的芯片處理能力,要求非常高,就對底層媒體處理設(shè)備的要求非常高。另外對客戶、終端設(shè)備功能的了解,將會(huì)普及到哪一臺(tái)智能終端上面去。功能都了解了,怎么實(shí)現(xiàn)呢?對個(gè)性化來講需要定制流程,信息挖掘、智能路由。然后客戶服務(wù)座席和自助服務(wù),交織進(jìn)行,天平每一端服務(wù)的提升都會(huì)加快這種服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)效率。最重要的就是系統(tǒng)架構(gòu)一定要靈活,我們可以考慮得到,當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)2G,到3G,到WiFi,我們的平臺(tái)怎么樣搭建,搭建以后怎么樣無縫不斷往下升級,能夠無縫接入到每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)里面,無縫接入每一種通訊渠道,要求接入底層架構(gòu)一定要靈活。
第二個(gè)關(guān)鍵詞在IT網(wǎng)絡(luò)來臨的時(shí)候,安全最重要,怎么樣把安全真正的部署到系統(tǒng)架構(gòu)里面,保證系統(tǒng)平臺(tái)的正常運(yùn)行和穩(wěn)定運(yùn)行。最后一個(gè)多媒體,大家比較容易理解,我的平臺(tái)已經(jīng)是多媒體了,對于客戶終端來講無論是3G、4G、5G,我不知道,但是媒體服務(wù)是重要的,他可以不考慮接入方式,但是每一個(gè)得到服務(wù)的方式都需要得到提供。這個(gè)媒體又有要求了,可能很多友商在提云的服務(wù)、云平臺(tái)、云部署,在云里面多媒體也是以云的方式體現(xiàn),多媒體首先要支持云的屬性?梢攒浖⒖梢造`活部署、可以無縫升級,可以虛擬化,這個(gè)是對多媒體的要求。
Dialogic是如何支持智能手機(jī)時(shí)代的客服中心呢?首先是看到好的連接,在傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò),傳統(tǒng)的需要一個(gè)網(wǎng)關(guān)就可以了,把運(yùn)營商的線路接進(jìn)來,企業(yè)的線路接進(jìn)來。Dialogic網(wǎng)絡(luò)系列,很多產(chǎn)品專門做網(wǎng)絡(luò)連接的工作。下一步就是剛才提到的IP網(wǎng)絡(luò)來了,全I(xiàn)P了,當(dāng)有SIP上來的時(shí)候,同樣需要這樣的設(shè)備,保證安全。我個(gè)人經(jīng)常把它叫做“防盜門”,在不同的呼叫中心或者說平臺(tái)前面需要一個(gè)“防盜門”來保障安全,保障帶寬、通話。同樣互聯(lián)網(wǎng)用戶接入的時(shí)候,同樣需要這樣的設(shè)備。最后是我們提的多媒體部分,多媒體部分部署在云里面,支持這種資源池、虛擬化、支持各地靈活部署,它幫我們做了語音、視頻、視頻會(huì)議、包括高清語音,通過它來實(shí)現(xiàn)。通過這種靈活的架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)解決掉核心的問題,網(wǎng)絡(luò)媒體實(shí)現(xiàn)真正的多媒體服務(wù)。
普通的網(wǎng)關(guān)不再多說了,大家都很理解,通過一個(gè)TDM一個(gè)傳感起來,對于IP來說SDC設(shè)備,SDC是一個(gè)很重要的角色,需要用它來做控制,當(dāng)一根網(wǎng)線過來的時(shí)候怎么樣保證讓我的平臺(tái)不受到這種影響,可以通過這個(gè)設(shè)備來控制。然后我的第二大功能就是防火墻沒有這個(gè)功能,對于SIP的協(xié)議,都已經(jīng)開放、開源了,所有的地址信息沒有問題,從專業(yè)來講防火墻能做到網(wǎng)絡(luò)的4層,SDC能夠做到7層,每一層都可以做到安全的保障措施。這里還有一個(gè)功能就是減少垃圾電話,SDC是智能的,誰給我打電話,我打給誰,有哪些是危險(xiǎn)的,或者說我認(rèn)為危險(xiǎn)的,把它剔除掉。以前我也碰到這樣的案例,一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電話過來了,軟交換可以接起來,所有的都是正常,但是實(shí)際上這里面有偽裝的自己子鍵,就一個(gè)子鍵可以把它換了,但是SDC可以做這樣的工作,可編程的去做每一個(gè)線路的分析。然后是互通,怎么樣互通,可以幫助不同的網(wǎng)絡(luò)去協(xié)商、協(xié)調(diào),包括不同的終端都可以去協(xié)商、協(xié)調(diào)。
下面還有一種業(yè)務(wù)保證就是QoS的保證,可以做相關(guān)的智能管理,包括法律的尊崇。QoS很重要,在IP網(wǎng)絡(luò)來臨的時(shí)候,不是說IP來了,成本變的很低了,系統(tǒng)變的很簡單了,我們需要更安全、更有保障設(shè)備在里面。還有一個(gè)功能,現(xiàn)在大家都在提,我建了一個(gè)云的呼叫中心或者說集中式的呼叫中心,可能有很多人坐在一個(gè)地方,但是有很多遠(yuǎn)程座席需要接引來怎么辦呢?還是SDC解決,遠(yuǎn)程防火墻的穿透,還是它幫我們解決,實(shí)際上這種方式已經(jīng)開始使用了,至少我們看到是在國外大規(guī)模部署了,就是一個(gè)家庭用戶,先注冊到平臺(tái)里面,然后我們可以服務(wù)了,剛才講的是SDC的場景,DialogicBorderNet的邊界控制器,如果大家想詳細(xì)了解可以有相關(guān)的資料,可以其探討。
這是一個(gè)軟方式提供的平臺(tái),能幫我們實(shí)現(xiàn)全媒體功能,在這里面基本上語音、視頻、傳真、視頻、高清都可以實(shí)現(xiàn)。這個(gè)平臺(tái)的架構(gòu)是什么樣的,我想多說兩句,首先是軟的?梢栽赬86架構(gòu)上面或者說別的CPU架構(gòu)上面,特點(diǎn)就是靈活、部署的時(shí)候不需要有硬件的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配貨,可以隨時(shí)隨地激活媒體服務(wù)。Media Engine產(chǎn)品面向各個(gè)階層的用戶,保留了很多開發(fā)借口,對于傳統(tǒng)的國內(nèi)大部分用戶都是這么做的?蛻粽f我對JAVA很熟,可以有3.9的接口,有的客戶對通訊網(wǎng)絡(luò)很熟,但是對媒體、新內(nèi)容不太熟怎么辦?還想接入到IMS網(wǎng)絡(luò)里面,可以腳本語言,通過腳本就可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)。如果說有一個(gè)地方錯(cuò)了,可以給你另外一個(gè)接口。甚至互聯(lián)網(wǎng)的公司,他說需要建一個(gè)客戶服務(wù)中心,但是都是互聯(lián)網(wǎng)的儲(chǔ)備,怎么樣跟通訊網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來,怎么樣調(diào)入新內(nèi)容、調(diào)入媒體呢?我們可以給另外一點(diǎn),不需要網(wǎng)絡(luò)的任何設(shè)備,也就是封裝好的。在功能側(cè)可以接SIP終端、ASR/TTS服務(wù)器、流媒體器、媒體服務(wù)器,甚至是Flash客戶端、Ipad。所以我們看到的是一個(gè)未來的客戶服務(wù)中心,要解決的是接入,各種網(wǎng)絡(luò)的接入和各種通訊方式的接入。接入之后需要有一個(gè)靈活的功能強(qiáng)大的媒體服務(wù)中心,去支持實(shí)現(xiàn)。
實(shí)際上我們談的技術(shù)、方案、應(yīng)用,包括數(shù)據(jù),最后只有一個(gè)點(diǎn),就是用戶體驗(yàn)。我們?nèi)绾瓮ㄟ^剛才說的這么多技術(shù)、平臺(tái)、方案應(yīng)用解決很多的通訊方式,提供這么多的服務(wù),我們關(guān)注的是怎么樣提高用戶體驗(yàn),這是最重要的。
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