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窩窩團張震:培訓在呼叫中心企業(yè)中的重要地位

2012-03-23 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:


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  本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理,未經(jīng)與作者確認。

  張震:大家下午好,我是來自窩窩團總監(jiān)張震,首先感謝CTI論壇給了一個機會,和大家分享我們在企業(yè)管理過程中一些工作經(jīng)驗。如何體現(xiàn)培訓在企業(yè)中的重要作用?在座有是負責企業(yè)培訓舉手?負責企業(yè)管理人員?我們企業(yè)管理人員會經(jīng)常對培訓人員說,你們怎么培訓?我們付出很多勞動成果,我們勞動成果沒有被認同,經(jīng)常反饋回來說員工怎么培訓?回去再培訓?管理部門說怎么培訓的人員?企業(yè)培訓部門在過程中間雖然屬于最受累不討好部門。

北京窩窩團信息技術有限公司客服部總監(jiān) 張震
  看一下后面背景,是一個建筑工地,如果現(xiàn)在所操作每一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,會導致整個樓房變成豆腐渣工程。所以說,培訓看簡單一個培訓,在每個環(huán)節(jié)中起到非常重要的作用。我們還會有更多一個培訓,如何讓外企人員變成我們呼叫中心管理人員。這就培訓體現(xiàn)到我們培訓重要作用?分享完以后,大家有信心把工地老外變成我們客服中心高管人員。
  我比較喜歡玩積木游戲,看一下這個游戲做到這個程度很危險,我們在抽取其中任何一個模塊,可能會導致積木倒塌。每個模塊代表什么?代表培訓中每一個知識點,如果說知識點不斷缺失。最終當我們員工,一線人員跟客人交談的時候,樓房就倒塌了。一個完美的積木像這樣去蓋,當客服人員接到客人詢問,所有知識點都不缺失。通過系統(tǒng)也好,員工掌握技能也好,我們能夠告訴我們客人,我們的問題,我們幫他解決問題一個信息。

  我們?nèi)绾误w現(xiàn)培訓重要作用?我們分了4大塊,9大點,確立培訓對象,明顯培訓目的,設計培訓計劃、編寫培訓課件、審核培訓課件,實施培訓計劃,檢驗培訓效果,再次補差配選,培訓效果跟進,F(xiàn)在應該可以把一個工人技能人員變成我們高管人人員,任何一個培訓,經(jīng)過這9個步驟培訓都會有一個很高的提升。
  第一個確立培訓對象,了解教育程度,業(yè)務知識,技能級別,質(zhì)能等。每個人招聘人員所受教育部一樣,像窩窩團我們是一夜之間可能成立一個公司。這個公司成立以后迅速擴充人員,招聘人員不需要本科以上學歷,有可能高中、中專。這樣我們對不同的人員進行識別,在他入職的人員,了解其教育程度,業(yè)務知識和技能。
  業(yè)務知識,我們招聘人員還有現(xiàn)有人員,在每個行業(yè)領域掌握知識不一樣,培訓過程中我們在培訓之前做一個工作,了解他的業(yè)務知識和技能。我們從攜程拉了一個人,他用軟件和知識點不同于我們窩窩團自有,了解他的知識和技能。級別,培訓對象是組長級別,管理人員、主管、總監(jiān)要確認,級別不同培訓內(nèi)容不同。
  了解手段通過問卷調(diào)查,還有測評。培訓目的,大家在培訓之前做一個事情。被培訓對象需求,培訓方要達到目的是不同。需求調(diào)查,配信目的因培訓對象不同而有差異。員工更著急上手操作系統(tǒng),客服中心系統(tǒng)多的有7、8個,少有1、2個系統(tǒng),有ERP,還有自己網(wǎng)頁操作平臺,所以操作系統(tǒng)很多。我們根據(jù)自己需求,希望我們被培訓人員達成的效果,還有它希望達到效果是一致。
  會有入職測評,問卷調(diào)查,還有線上調(diào)查。設計培訓課件,包括時間、地點、培訓師,配信對象,培訓目的,培訓的方式,培訓成本。上次會議中分享客服中心成本,也講了培訓成本,時間、地點大家做一個培訓師,我們都要在培訓的時候,都要列到的。培訓師這一塊挑選,一定要有一定的資質(zhì),我們一般培訓師要求有國家企業(yè)培訓資格認證,有這種培訓經(jīng)驗挑選。
  培訓目的,在你計劃中調(diào)查完以后,要書寫培訓達到的目的,雙方要確認。培訓的方式,多樣性,講的內(nèi)訓外訓,桌對桌培訓等。像窩窩團我們有一個金牌合作企業(yè),呼叫中心培訓網(wǎng),我們之間很密切,企業(yè)需要什么東西?呼叫中心培訓網(wǎng)給我們提供一個對我們很有意義。桌對桌培訓理解為一對一,我們還會保留一個像老員工帶新員工一個模式,這種模式因為我從外企過來,很多外企不囹圄用這種方式,他會說我培訓系統(tǒng)也好,我不用這種一對一培訓。這種老的方式,師傅帶徒弟,在現(xiàn)在企業(yè)中運行很快。旁邊放一個老員工,或者新員工,或者培訓師在新員工桌對桌,看他在操作中出現(xiàn)什么錯誤,及時解決。
  編寫培訓課件,簡潔明了,活動生動,師生互動,多媒體化。我們還會有一個錄評,把我們員工操作,把他操作保存下來,拷給員工,讓新員工不停的學習,去摸索。同時,我們可以進行線上自學考試。審核培訓課件,這是我們第二大模塊,對培訓課件一個審核,添加修改的工作,審核課件一定不是培訓師去做,培訓師修改就是環(huán)節(jié),錯別字有沒有。比如你培訓一線人員,一定給一線小組長,主管看,看培訓知識點有沒有遺留,有沒有要添加。之前看培訓師課件,跟業(yè)務之間是脫節(jié),他們所講培訓,現(xiàn)在已經(jīng)不再用,還在講。這一塊課件發(fā)給用人單位去審核,看他們是否需要。
  實施培訓計劃,我們前一個環(huán)節(jié)確認了時間、地點,在培訓實施的時候,一定確保時間、地點、任務準確性。人員比較到位會影響你培訓時間和效果,這是在發(fā)起培訓的時候注意到。實施培訓時間以45分鐘,進行培訓回顧,一面遺漏知識點。培訓計劃中實施的時候,可以穿插一些小的互動環(huán)節(jié)。把我們大的9個環(huán)節(jié)點,給大家分享一下,如果每個細節(jié)點講到這是一天的時間,可能過去了。
  培訓效果檢查,實際操作,我們現(xiàn)在用線上操作,還有線上考試,用人單位打分,這是互相操作,我們會有一個考核平分表,發(fā)給用人單位,讓他進行打分。對我們培訓師用一個360度緯度,從培訓環(huán)節(jié),員工給培訓師打分,從培訓時間上安排,培訓環(huán)節(jié),內(nèi)容、效果進行打分。用人單位給平訊效果打分?如果說你做是一個接線員,你查顯女生接過去,讓我們客人覺得很唐突。
  所以說,我們會做一個模擬環(huán)境,開設一個模擬系統(tǒng)給員工操作,進行一個模擬系統(tǒng)。這個只要是我們技術,包括我們做一個內(nèi)部環(huán)境可以,不用投入很大,F(xiàn)在實際操作質(zhì)檢打分。窩窩團把質(zhì)檢和培訓分開,這兩個互動環(huán)節(jié),培訓放在質(zhì)檢話,兩個環(huán)節(jié)有一些我們不可能監(jiān)控到盲點。直接根據(jù)實際用人單位實際需求,給我們新員工進行打分,這樣培訓和質(zhì)檢分開這是一個好處。
  現(xiàn)在有一些公司,把質(zhì)檢和培訓放在一起,建議大家分開,不要設在一起。用人單位打分和員工自測,員工會有自測考試,同時給培訓師打分。還有一個就是補差培訓,針對培訓效果,沒有鞏固部分進行再次培訓。進行線上模擬,實際操作,發(fā)現(xiàn)員工在工作中有一些遺漏,把員工叫到培訓師進行培訓。我們講的課程不是按照計劃去執(zhí)行,但是我們要生動、活潑。之前公司有一個員工培訓師帶員工看一下我們每天用餐環(huán)境,我們各個行政辦公室在哪里?我們老板辦公室在哪里?他要去辦理什么事情,做什么環(huán)節(jié)?怎么走?這都是我們培訓內(nèi)容。
  最后一個,就是我們培訓循序漸進過程,我們會有新的環(huán)節(jié)業(yè)務上來,會把我們培訓課件進行豐富。如果發(fā)現(xiàn)新的客人問題,補充我們的FEQ。知識庫,就是說每個公司都有自己的知識庫,怎么忙知識庫更方便員工查詢和使用。在線學習軟件,在線考試系統(tǒng),這些我們可能都是公司花了很多錢采購,怎么更好去使用,讓我們知識庫和軟件系統(tǒng),在線學習軟件啟動起來。這是我們需要在培訓師錄入很多東西,放到我們知識庫里面,在線學習軟件豐富,和在線考試系統(tǒng)豐富。
  新人的培訓要跟進到員工轉(zhuǎn)正。一個員工什么時候才能不跟進,直到這個員工轉(zhuǎn)正,我們一般員工轉(zhuǎn)正三個月,培訓兩結(jié)束了,培訓師把這個員工交給用人單位,用人單位說培訓完你們?nèi)ナ,出現(xiàn)任何問題不會再管?我們把員工培訓師一直跟進,在他上線會給他進行打分。如果培訓師發(fā)現(xiàn)員工質(zhì)檢分數(shù)和他所打分分數(shù)出現(xiàn)問題,他會把員工叫下來進行培訓,這就使我們培訓師進到員工轉(zhuǎn)正培訓。這樣我們培訓部門不會聽到用人單位怎么培訓?也不會說領導說我們培訓很差,很弱。我們從員工入職來第一天怎么打卡?怎么辦理相關業(yè)務等等。所以,從此建立一個培訓部門在企業(yè)起到重要作用。
  新項目培訓要跟進,到質(zhì)檢沒有缺失報告。我們公司會上很多新項目,新產(chǎn)品,每個產(chǎn)品都會編寫一個FEQ手冊,要求員工線下培訓,新上線的產(chǎn)品我們會安排員工利用它的午休啊時間,下班的時間,把這些培訓,進行模擬操作,沒有問題以后,才允許新產(chǎn)品上線。也可以體現(xiàn)出我們培訓重要作用。
  看一下這個圖,這是我們采用一個培訓課件,包含了我們線上管理在線考試,知識庫的管理模塊,這一塊就是我們從還有一個信息需求。員工會在線上提交他的需求,員工跟培訓師有一個互動,會說會對一下我們線上客人咨詢時效性和推廣規(guī)則,有一個了解。我們培訓人員先去查找知識庫,如果知識庫沒有看懂,會提一個線上需求。培訓師看到以后,會通過線上需求跟他約一下時間,進行一個培訓再培訓。
  同時,會在進行考試。更多講我們的一線人員培訓,在考試功能我們放很多我們功能放里面,如果員工通過考試在績效評論的時候,完成績效考核標準,員工在一個季度以后,就可以晉級。如果員工達到5級可以挑戰(zhàn)我們組長級,再挑戰(zhàn)主管級別,通過考試和績效相結(jié)合。所以說,剛才講我們怎么把一個工地上技能人員,培養(yǎng)出我們窩窩團企業(yè)高管人員,我們靠一套循環(huán)系統(tǒng)支撐完成這個系統(tǒng)。
  我培訓的心得,進入大家很期待的環(huán)節(jié),是又窩窩團提供,一等獎價值1萬元公開課,二等獎是5千元公開課,三等獎是3千的公開課。
(抽獎)
  提問:聽了非常好,因為我想有一個問題,為什么把工人培養(yǎng)成呼叫中心主管?不脫明白把座席培養(yǎng)?第二個問題,培訓的成本有多大?風險有多大?這個有沒有評估?大家講培訓減少了風險,但是有沒有可能因為減少風險而增加新的風險?新的風險如何把控。
  張震:第一個我們在選人的時候,不可能把一個工地培養(yǎng)成一個高管,經(jīng)過培訓我們能不能做到,我們可以做到?赡軙䦶奈覀円痪人員做起,慢慢變成一個循環(huán)考試。從一線人員進行考試,進行測評,一個季度測評,從一線人員到主管和經(jīng)理,和高管是可以的。為了突出一些讓大家更直觀看到,呼叫中心招聘上他從成本上考慮,肯定不會去招聘,沒有毫無技能相關知識。
  但是有一點,隨著現(xiàn)在公司發(fā)展和擴充,我們可能會更多招聘一些剛畢業(yè)人員,它的起始知識技能只是大學所學的東西,我這邊人員稱之為白紙,他對呼叫中心領域了解等同于這個工地的工人。歐因為他對呼叫中心招人員,語音、話機等等都不懂。我們招聘大學人員,招聘工地在一個起跑線上,只是看培訓給力不給力。如果培訓給力成為一個合格優(yōu)秀人員。
  企業(yè)過程中,我們會招來一些外面各地高管管理人員,其實往往忽略你內(nèi)部一個人員的能力。在內(nèi)部人員提升的時候,節(jié)省你很大招聘成本。你內(nèi)部提升成本遠遠低于外面招聘的成本。
  第二個問題,成本控制我在上一屆培訓講到,培訓成本我們風險評估是必須,我們把一個知識點沒有完全掌握的人,放在我們座席上肯定要評估,這種風險損失一個客戶,這種客戶損失帶來風險是不可估量。一個客戶后面的價值就是我的風險,我一定把培訓師跟著培訓員直到他轉(zhuǎn)正。培訓和質(zhì)檢兩個分開,兩個同時雙線監(jiān)控這個人員。他從培訓到上崗,在線考試,有一個模擬環(huán)境,完全等同于他線上環(huán)境。在他一般主工作技能完成好以后,他會補充一些問題點,難點不會做?達到一個轉(zhuǎn)正的時候,所有知識點考核上崗以后,我們再去。
  我們是一個桌對桌,新員工旁邊會配對一個老員工,員工不會,會舉手問答。把不懂得千萬不要胡說,把這個課題給人解釋清楚了,把這個風險降低為零。
  提問:現(xiàn)在呼叫中心90后比較多,90后總覺得他們自覺性,或者呼叫中心現(xiàn)場管理,他們可能自覺性不是特別高,他們培訓有沒有一些方法?或者一些東西能讓他們聽完培訓以后,對這家企業(yè)更加穩(wěn)定。在這個穩(wěn)定性上加強。
  張震:大家現(xiàn)在企業(yè)面臨都是90后,90后員工培訓,一定了解培訓對象什么?7、8、90后需求是什么?他會需要看你聲音?多媒體教學,會這樣穿插一些。同時你這個課程,給他講一些我們各個企業(yè)目的不一樣,我們所涉及方向不一樣。有些培訓就跟90后,肯定有些銀行機構(gòu)很嚴謹講一些知識點,一個知識點錯了,影響到客戶。對于90后來說,90后去銀行工作感覺很辛苦,他的培訓知識點掌握的東西很多。

  但是,銀行這種知識點很多人員怎么培訓90后?慣叉一些人性化的東西。餐館公司的食堂,看一下每周每月有一些什么活動。帶他去運動,首先讓他熱愛這個崗位,職業(yè),才能建立起工作信心。90后人員是一個很有沖勁團隊,只是看怎么去引導。
  謝謝。
  提問:我也是搞人資,對您所說9大模塊非常認可,但是在我感覺這個過程都是我們內(nèi)部員工一個提升。其實我現(xiàn)在感覺非常困擾我一個問題,在入口的時候,如果太寬泛,我們基本可以保證高層一個壓力,就是到崗率可以達到,到后期發(fā)現(xiàn)這個人員流失很大因素。心理上一些因素,不是我們本身公司有的硬件,這個就是說在我環(huán)節(jié)內(nèi),我們內(nèi)部要不要有第一輪篩選,如果有,一定會掉一部分。
  我感覺和我們后期這一塊有一點?再去把控這個時候不太好把控。
  張震:受招聘壓力,因為你招聘很多企業(yè)需要客服中心需要很多人,如果招聘不好可以篩下來,你認為很好的人使用方又覺得不好。
  提問:如果前期不接受,后期即使提升非常好,也會脫節(jié)。
  張震:招聘環(huán)節(jié)這樣,首先給招聘人員進行一個測評,給他企業(yè)宣傳冊給他看,看我企業(yè)什么樣?同時給他溝通的時候,告訴他你工作內(nèi)容什么。測評時候有沒有EQ、IQ這些我們要做,我們所有入職人員做情商這些都做。還有力商和情商、智商這些人,如果符合這個標準,讓你用人單位測定,你要等等多少?他有一個標準。測完評以后這個就是他要的人,如果不合格,就是培訓的失誤。
  不一定非要說他有工作經(jīng)驗,白紙人員也是很需要,就是客服中心。因為它的這一塊很需要你去給他灌輸,什么叫呼叫中心?流程什么?怎么規(guī)劃職業(yè)發(fā)展。規(guī)劃好它是一個很穩(wěn)定,在國外我們一個客服中心能做到退休。為什么我們現(xiàn)在很多企業(yè)面臨員工流動流失,因為對方多給100塊錢員工就會流失。員工認同你的企業(yè)文化,升值計劃,培訓。每個季度會有晉級,晉級遠遠高于他的曹操的薪資所有我內(nèi)部管理人員經(jīng)常從內(nèi)部提升的。
  提問:感覺給員工希望。
  張震:對。謝謝大家。

CTI論壇報道

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