持續(xù)近二十年的使命,Customer Relationships Metrics公司從學(xué)術(shù)角度出發(fā),提出了一個(gè)觀點(diǎn),通過提供免費(fèi)的語(yǔ)音分析系列培訓(xùn)可以幫助呼叫中心更好地做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策。
語(yǔ)音分析定位成呼叫中心領(lǐng)域最有力的工具。但就像許多其他技術(shù)一樣,它永遠(yuǎn)不會(huì)實(shí)現(xiàn),除非行業(yè)內(nèi)的知識(shí)和技能水平有所提高。從客戶關(guān)系管理(CRM)軟件市場(chǎng)上看到,錯(cuò)誤信息和知識(shí)缺乏對(duì)企業(yè)造成了損害。當(dāng)知識(shí)有限時(shí),這太容易受到呼叫中心技術(shù)解決方案的營(yíng)銷信息和炒作的影響。
僅在過去的幾年中,CRM項(xiàng)目實(shí)施的失敗率為80%。事實(shí)上,數(shù)年后,花費(fèi)數(shù)百萬美元的許多企業(yè)已經(jīng)放棄了他們的CRM實(shí)施。現(xiàn)在我們?cè)谶@里聽到的是語(yǔ)音分析失敗案例的研究。已經(jīng)研究了十多年,以減少像CRM實(shí)施失敗的結(jié)局。在今天的市場(chǎng)上,像CRM實(shí)施經(jīng)歷的失敗,可以讓公司丟掉生意,并導(dǎo)致失去工作。語(yǔ)音分析會(huì)遇到同樣的命運(yùn),除非采取行動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)教育。
Customer Relationship Metrics 公司的首席執(zhí)行官Jodie Monger 博士表示:“我們需要走在前面。我在支持和教育呼叫中心行業(yè)如何使用分析工具更好地做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策方面花費(fèi)了大量的工作,教育培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)讓是我們管理呼叫中心分析服務(wù)的核心組件,我不希望語(yǔ)音分析和CRM軟件行業(yè)經(jīng)歷同樣的命運(yùn),因此我們正在將這個(gè)語(yǔ)音分析系列培訓(xùn)提供給大家,不只是我們的客戶!
很容易責(zé)怪軟件廠商,因?yàn)樗麄兲峁┑能浖皇怯押玫摹?CRM軟件因?yàn)檫@個(gè)原因被抱怨了很多年,語(yǔ)音分析軟件今天得到同樣的投訴。不要忽視這個(gè)事實(shí),當(dāng)你對(duì)任何項(xiàng)目有更多的了解后,你對(duì)過多的復(fù)雜性和故障的投訴將減少。如果購(gòu)買或?qū)嵤┑脑缙陔A段學(xué)習(xí)了解不充分,那么失敗是最可能的結(jié)果。隨著削減成本和競(jìng)爭(zhēng)的巨大壓力,通過語(yǔ)音分析軟件捕獲的商業(yè)智能信息,意味著教育培訓(xùn)本身將成為呼叫中心行業(yè)的最高境界。
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