張震：堅持到最后有獎品拿，感謝大家堅持了兩天來參加CTi的論壇。我們在這個論壇中分享了很多，也了解了很多，最后一個課題就是客服中心成本管理，這是一個比較沉悶的課題，我盡量講的生動一些，下面在座有客服中心的管理人員請舉手？不是很多。
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這個主要是給高層管理人員的一個講座，時間是兩天的時間，壓縮成我們45分鐘去講，盡量講的豐富一些。首先客服中心管理是否需要成本管理？大家在生活中是否還使用肥皂，不使用肥皂的是使洗手液了。在生活中使用毛巾的請舉手？大家都使用，使用27年毛巾的人有沒有，很棒太有潛質(zhì)了。我們看一下全國十大最“扣門”富豪第一個，臺塑集團王永慶，一條毛巾使用27年，在生活當中這么細微的一個人才決定成功。所以，一個成本管理在生活中，工作中多么重要。
王永慶有這么一句話，賺一塊錢不是賺，省一塊錢才是賺一塊錢，我們覺得是不是。我們在生活中27年用一條毛巾，我們省了多少條毛巾。我的意思是一條毛巾用28年，那就是大家沒有一條毛巾用了27年，如果大家用了27年，可能就跟王永慶有一拼了，而且是首富，第一扣門的首富，當然是開一個玩笑。
看一下我們在客戶中心管理中有成本管理和沒有成本管理的區(qū)分，大家看一下有成本管理的客服中心，他人員流失率會低于8%，沒有會高于100%，可能還會更高，也可能在8-100%之間幅度。培訓有內(nèi)外部，無成本管理是不可支的一種培訓。人員契合率我們客服需要配比多少人，如果你有成本管理的話，你契合率會稍微高一些，人員正好，或者沒有好的客服管理中心。滿意度剛剛好，我們才能在剛剛好基礎上更好呢，我們下面還會跟大家分享到。
客服中心成本管理必要性，剛才從我們小的一個故事來分享到我們現(xiàn)在看一下客服中心有三大決定性作用。對客服中心定位起到?jīng)Q定性作用，對客服中心建設起到?jīng)Q定性作用，對客服中心管理起到?jīng)Q定性作用。這個高度確實提的比較高，可能我們需要在下面課程中慢慢了解，在你生活中，管理中慢慢體會。
我們下面分析一下對客服中心定位起到?jīng)Q定性作用。定位是利潤中心嗎？是服務中心嗎？還是利潤兼服務中心？大多數(shù)是利潤和服務中心。有人說不對，我們是否需要我們客服中心是一個利潤兼服務中心。我們在下面的PPT會給大家講到，怎么去賺一分錢，怎么去省一分錢變成賺一分錢，那就變成一個利潤中心。
建設中起到?jīng)Q定性作用，是建設一個2人，還是2千人，2萬人的客服中心，是建設IP接入還是交換機接入客服中心，是建設在二環(huán)地鐵旁還是密云，我們還好是建立在西直門那邊。是外包還是自建？剛才講到家庭坐席，都是我們在成本這塊來考慮的。所以，成本對呼叫中心建設確實起到?jīng)Q定性的作用。
還有提到客戶滿意度，客服中心KPI考核內(nèi)容，人員工資水平。我們客服中心定義，我在這里給大家定了一下，企業(yè)按照成本管理制定出來適用于自身客服中心成本管理內(nèi)容即客服中心成本管理。這是從管理課程中分支出來的，因為現(xiàn)在在客服中心，呼叫中心管理理論中這個課題還是欠缺的，是一個新鮮課題。大家都知道我們有呼叫中心，我們怎么進行呼叫中心的成本管理，成本管理在呼叫中心重要作用大家已經(jīng)了解一些，但是怎么才能做到成本管理，我們下面內(nèi)容會講到。
客服中心成本管理的是什么？就是生活中大家在做的一些東西和工作內(nèi)容。一共有三點，確認客服中心在企業(yè)戰(zhàn)略當中定位，是一個自建還是外包，是2人還是2千人客服中心，還是在家里辦公的，是利潤的還是非利潤的，還是服務的兼利潤的�？头行墓芾淼哪繕顺杀�，還有成本管理的手段和流程。今天主要講的是我們在客服管理中，大家了解什么是成本，成本的組成有什么，客服中心的成本。
客服中心目標成本我們分為兩大塊，一個是變動成本，和固定成本。變動成本有十大項，后面PPT會一一給大家詳細解釋一下。一是招聘成本，人員成本，管理成本，培訓成本，流程成本，如果有需要可以記一下，因為這邊可能跟CTi那邊有一個協(xié)議，這是不會給大家開放的，只能大家記一下。第六個是質(zhì)量控制成本，投訴成本，客戶維護及開發(fā)成本，通訊成本，人員流失成本，大家先看一下這些內(nèi)容，是否我們在管理過程中都有接觸。在管理中都已經(jīng)接觸這些概念，我們怎么去做好這些管理。
今天我們最后一場可以給大家多講一些，如果大家有什么需要提問的，各個方面也可以跟我提問。在呼叫中心管理中我也是這邊做了9年的時間了，比較經(jīng)驗豐富，大家如果說有時間，有機會可以共同探討一下，在客服管理，成本控制上的一些話題，我們可以留下共同探討，我們不用擔耽大家的時間。我們最后還有抽獎環(huán)節(jié)。
我們這邊剛才講了變動成本，現(xiàn)在看一下固定成本。一共有四大塊，場地費用，設備折舊費用，設備租賃費用，設備新增費用。客服中心成本管理這是今年新引入的一個課題，我們所有管理人員講師大家共同探討的問題，很多字眼都是新出的，大家可以看一下。我們講到客服中心主要講成本控制，我們看一下招聘成本，包括內(nèi)部成本，外部成本。內(nèi)部成本主要講的是我們內(nèi)部招聘的一些成本，內(nèi)部招聘也是需要一些招聘的費用和招聘流程，和人員的這些費用。
外部成本包括我們?nèi)⒓右恍┱箷�，我們跟招聘公司，獵頭一些聯(lián)系費用，這邊可能人力資源會見到更多，有一些成本不會加到這上面來，但是招聘成本跟我們?nèi)藛T流失有巨大關系的。我們后面會講到人員成本上，有關流失成本都會看到。這個成本話題比較枯燥，我盡量給大家講的比較生動一些。這個目前客服人員招聘系數(shù)是1.2，招聘一個客服人員是一個客服人員崗位薪資的1.2倍，是這么一個概念，現(xiàn)在招聘一個客服多么難，我們現(xiàn)在也特別需要人才，大家如果有需要到我們這來，盡量報名，我們這邊確實面臨很大招聘人才，尤其是今年人才緊缺的局面下，現(xiàn)在這個技術還是在不斷攀升，有的可能雙語，高技能人才，公司招聘成本投入也會很大。
我們大家都知道的人員成本，我們需要多少客服人員，就能知道我們多少人員成本。我們需要多少客服人員怎么來確定，我們按照接通率定為多少，我們就安排多少客服人員，是否是這樣的�；蛘甙凑罩笜藖泶_定，我接通率95%，80%來定多少人員，我們很多管理人員是按照這些指標KPI去定的需要多少人。但是考慮的問題，為了讓領導開心？為了行業(yè)指標，企業(yè)形象客戶滿意度，我們來定我們客服需要多少人。定多少人有多少人員成本，我們看一下，我們電話響了我們接起多少，多少人去接。
我這邊這一課題中有一個課題，人員成本這一塊會涉及很多我們的行業(yè)KPI指標，我只提煉一個很簡單的接通率跟大家去講，如何制定適合自身企業(yè)的接通率。一般企業(yè)會根據(jù)業(yè)務量和業(yè)務流程，還有客服人員數(shù)量來決定接通率，這是一般企業(yè)去制定的�，F(xiàn)在很多企業(yè)直接考慮接通率去確定客服人員數(shù)量，接通率是與客服人員數(shù)量成正比，每個企業(yè)有一定比例系數(shù)，這邊有一個影響系數(shù)的因素，公司戰(zhàn)略，人員效能，人員出勤，流程，產(chǎn)品，突發(fā)事件。
有些公司剛起步，對業(yè)務人員招聘很到位，可能在接通率上不會有很高要求，可能有80%接通要求。其實人員效能，在一個初建的呼叫中心來講，人員效能是不穩(wěn)定的，隨著效能增加，他的人員反而不一定增加，還有人員出勤這一塊，這邊會講流程成本會給大家重點講流程這塊，還有我們產(chǎn)品。如果說我們產(chǎn)品質(zhì)量，大家知道產(chǎn)品質(zhì)量可能會有百分之幾的瑕疵，客服作用就是來彌補百分之幾瑕疵，如果你產(chǎn)品質(zhì)量有80%瑕疵，我們客服人員就應接不暇了，尤其現(xiàn)在我們團購產(chǎn)品。我打團購熱線永遠無法接通，永遠在線。突發(fā)事件比如我們這些線路，電腦，突發(fā)事件影響也會影響我們的接通率。
這邊每個企業(yè)有自己的比例系數(shù)，各位專家有沒有研究出來，我給大家一個小小提示。這個是在我工作9年中不斷摸索出來的一個經(jīng)驗，希望跟大家共享一下。這個比例系數(shù)，你在定接通率的時候可以看一下你的重復撥打率，如果充分撥打率是100%，你一個接通率百分點跟你來電量，你的節(jié)約成本可能是成白上千萬，你規(guī)模越大節(jié)約成本會越高。這個大家不妨回去測試一下，看一下你企業(yè)的黏性，你客戶重復撥打比率來真正影響你的接通率。
人員成本這一塊，幾大項，人員工資，績效，福利，激勵比例如何分配。這個課程也會將近半天時間進行分析，人員工資，績效，福利，激勵，誰重誰清，我們客服人員往往會因為100人區(qū)分從這個客服中心跳到另外個客服中心。所以成本十大項是環(huán)環(huán)相扣，如果有一環(huán)出現(xiàn)問題，成本就出現(xiàn)問題。
再給大家講一個經(jīng)驗，這是企業(yè)內(nèi)訓課程，根據(jù)每個企業(yè)來去制定你的效率，激勵比例。一般企業(yè)會把績效作為整體工資20%提煉出來作為績效工資。然后福利，激勵都是永遠不能成為保薦因素來去刺激你的員工不斷為企業(yè)創(chuàng)造更多的收益。管理成本，我們客服中心組長，主管和經(jīng)理他們的作用是什么？不是因為其他客服中心有我們也要設。那么組長，主管，經(jīng)理人員如何配比，管理者工作內(nèi)容，每分鐘管理成本。作為我們每一個客服中心管理人員，一定要考慮這幾項，我們組長，主管，經(jīng)理職位詳細工作描述，KPI，組長，主管，經(jīng)理工作如何配比，這絕不是經(jīng)驗之談，一定要按照項目來進行配比。管理者工作內(nèi)容，每分鐘都是管理成本，我們不要浪費每一個客服經(jīng)理每一分鐘，不是說像他一個陀螺去轉(zhuǎn)，他每一分鐘都有自己的管理方向和目標。
培訓成本，這塊大家看一下，美國培訓機構(gòu)做了一個調(diào)查一美元培訓可以帶來五美元的效益。如果你是一分錢都不投你這個企業(yè)都沒有效益，只需要投一美元就會帶來五美元的效益。培訓在什么時間，什么地方，培訓什么內(nèi)容，怎么培訓，這塊還會需要半天時間跟大家講怎么來做企業(yè)的培訓。培訓師的重要性，一般企業(yè)會有自己的企業(yè)培訓師，企業(yè)培訓師的質(zhì)量，今天和昨天很多專家都講到企業(yè)培訓。企業(yè)培訓師在企業(yè)當中是一個靈魂導師，不是說我們有新人來就培訓了，他是觀察到每一個新人是否出現(xiàn)了問題，是否符合這個崗位。每一個新人如同是一個兩面，大家知道兩面性，有可能是一個老虎放進去咬人，有可能是一個綿羊很努力工作，飯統(tǒng)網(wǎng)我們都是招聘有過培訓經(jīng)驗，最好是獲得國家企業(yè)二級培訓師認證的培訓師進行培訓，不要從一般我們坐席中去提拔，這樣他的經(jīng)驗往往是師傅相傳，沒有系統(tǒng)化的培訓經(jīng)驗。
培訓預算，不止是外部一個培訓，還有內(nèi)部培訓，讓我們培訓師帶著員工參加一些課余，或者是在線上。比如你有新的產(chǎn)品那你員工培訓，不是把員工拉到一個客廳里面去進行培訓。一定要給員工準備一些教材，比方我們最想吃的零食來進行培訓，這也需要成本，企業(yè)也需要去考慮一下預算。而且外部培訓也很重要，外部培訓很多怎么來去選擇企業(yè)需求，我們還有一些企業(yè)內(nèi)訓。有些很好的企業(yè)培訓師會到企業(yè)進行內(nèi)部培訓，直接針對企業(yè)的問題來進行培訓，這種培訓是需要的，因為他是你的企業(yè)培訓師不能幫你解決的問題。
流程成本，大家看這個圖，這個流程說復雜也不復雜，可能在企業(yè)現(xiàn)在會繼續(xù)用。但是有一個問題沒有一個終結(jié)，也不是一個閉環(huán)流程。流程成本中主要講一個辦公自動化的應用程度，如IVR自動功能，誰都知道IVR，但是IVR功能怎么在成本上進行體現(xiàn)，大家可能不太知道。大家知道IVR怎么跟成本結(jié)果掛鉤，大家可能覺得我IVR設計越詳細越好，成本沒有關系。其實當你客戶撥打你IVR之后，當接通第一秒你的計費系統(tǒng)就要開始計費就需要付費，你IVR很長，你付費時間就會越長。
給大家舉個數(shù)字，42%的人群喜歡通過電話直接找到客服人員去做一些人對人的咨詢，語音對語音咨詢，這個數(shù)字是很樂觀的。其他人員是直接選擇網(wǎng)上，選擇IVR自動導航比例在中國很低，我們不要把中國自動導航很崇拜他們，有了我們就用。你每一步設計都跟成本息息相關，你為公司省的每一分錢都為公司賺了一分錢。自身業(yè)務操作流程，這是講我們的客服內(nèi)部的流程，比如說客服人員接到一個投訴怎么去解決，這會涉及到首次呼入解決率，其實KPI很多都是跟成本掛鉤，很多國內(nèi)人員只知道KPI不知道怎么對應。
業(yè)務對接流程，我們業(yè)務內(nèi)部人員和我們公司內(nèi)部人員怎么對接，這個流程很重要。如果一個客服人員不能很快找到外部流程會很煩瑣，解決時間會很長，客戶流失會很大，我們在后面流失成本會講到。突發(fā)事件，一定要有突發(fā)事件應對流程，如果你系統(tǒng)壞了電話打不進來怎么去解決。所以，現(xiàn)在在座各位管理人員去看一下你們客服中心是否有突發(fā)事件應對流程。
飯統(tǒng)網(wǎng)流程有十大突發(fā)事件應對流程，大家一定要去考慮一下，如果突然我電話進不來，網(wǎng)絡斷了怎么辦，一定要有應對流程。質(zhì)量控制成本，剛才王厚東也講到質(zhì)量控制成本，也講到語音自動識別系統(tǒng)也是很成熟的一個國外在用的系統(tǒng)了。這個質(zhì)量剛才也講了，我們現(xiàn)在都會有質(zhì)檢人員，每個客服中心都有質(zhì)檢人員，他跟服務質(zhì)量和監(jiān)控質(zhì)量，當然這個比較繞。服務質(zhì)量與質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量成正比，如果你的質(zhì)量監(jiān)控只是放在那里，聽聽錄音，講講人員，做做績效，這不是一個很好質(zhì)量，這個質(zhì)量監(jiān)控這塊也會有很多專家去講這個課題，我不太多說了。
流程優(yōu)化與質(zhì)量監(jiān)控成正比，質(zhì)量監(jiān)控會正孔到很多我們的VOS，還有VOM，還有VOB，VOP。我們的質(zhì)檢很重要工作是監(jiān)控到很多從客戶來的聲音，我們從系統(tǒng)當中會檢測到，對我們有很重要作用。如何制定質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)，我們是分層級的，這個層級怎么去分？我也不再細說了。如何設定質(zhì)控人員數(shù)量，這塊也是一個很高深的戰(zhàn)略分析。根據(jù)你的人員服務質(zhì)量，和你人員現(xiàn)在服務水平來測定你現(xiàn)在需要的質(zhì)量監(jiān)控數(shù)量。
大家知道每一個質(zhì)監(jiān)人員也是我們?nèi)藛T成本的一部分，投訴成本。每個投訴都需要成本，我想凡客最能體會到投訴成本的重要性，他可以算每一件物流的成本是多少。造成投訴原因主要是產(chǎn)品和服務，投訴成本的計算，是變動成本+固定成本。每一個客戶后面有250個客戶，這個是說一個客戶體驗不好，他會傳達給至少250名客戶。
這邊是怎么避免投訴和降低投訴成本，這塊也需要半天課程跟大家去講�？头杀竟芾碚n程需要兩天時間去跟大家進行細說，因服務投訴成本造成的損失。這是摘自CTi一個報告，都是呈10億，大家可以看一下自己都屬于哪個行業(yè)，大家知道我們自己投訴服務失敗造成多大的損失，我們流失了多少成本。金融服務行業(yè)，大家知道一個最經(jīng)典的客戶，一個美國富商去銀行辦理一個業(yè)務，他沒有帶VIP卡，排很長時間隊，問了很多問題銀行人民很不耐煩給他解答，這個富商將這筆資金從這家銀行轉(zhuǎn)了出去，這是美國最典型的一個案例。
所以說金融服務行業(yè)損失會巨大，為什么我們有這么多家銀行，也是有這個原因的。我們看一下客戶維護和開發(fā)成本，客戶資料庫維護與開發(fā)成本，這是屬于我們CRM的一部分。我相信每個企業(yè)都會有自己的CRM客戶資料庫，我們怎么樣讓沉睡在CRM數(shù)據(jù)庫資料怎么能夠喚醒，使其黏性更大。我們需要投入CRM投入和產(chǎn)出比例是要呈正比，不是說開發(fā)了CRM客戶資料綁定就完了，后面還有很多資料開發(fā)的。還有新客戶開發(fā)和老客戶開發(fā)，另外大家可能也會知道，開發(fā)一個新客戶成本等于維護五個老客戶。
通訊成本，接入電話要不要付話費。大家知道400需要，800客戶不需要，其實企業(yè)是需要。你知道你客服中心話費是多少嗎，可以回去看一下我們財務帳單，我們企業(yè)話費資費是多少，你知道服務商給我們提供的階梯優(yōu)惠價，如果你達到一定級別可以有一個折扣，如果你沒有這個折扣可以去找服務商要。
如何節(jié)省通訊成本，通話時間長，通訊成本高，話術腳本，操作技能。通訊成本會影響你的管理，如果說整個管理是以成本來控制管理的話，那我們以成本控制管理你的發(fā)行腳本和你的操作技能。人員流失成本，大家看一下這個圖很明顯。我們來的人，腦子里不會有你現(xiàn)在企業(yè)里任何流程和工作的東西，他都是流掉了，我們管理人員就是大腦里面的東西，人流失的是什么？流失的是他對本崗位的知識和技能，是腦子里面的東西。
人員流失成本計算也很高，很可怕，等于培訓成本加招聘成本，隱性成本。隱性成本你客戶資料流失，如果你電話營銷人員流失了，這塊帶給競爭對手成本損失可能是不可限量的，暫時是不可計算出來的。如何降低人員流失？這塊也給易才老總進行一下宣傳，他講了降低人員流失的方法，如果有人聽了可能有所收益，這塊我就不太再多說了。
我個人在這幾年管理當中，會不斷的去關懷我們每一個員工，讓員工感覺到在公司有成長空間，一定要設立自己的職業(yè)發(fā)展數(shù)，讓我們員工像一個小猴子似的給他不斷激勵，讓他在企業(yè)當中認同你的企業(yè)文化。飯統(tǒng)網(wǎng)大家因為美食聚在一起，我們對每個員工稱呼是美食顧問和美食專家，大家如果有興趣可以打我們客服電話他們都會說美食顧問，美食專家為您服務，我們?nèi)藛T流失控制在8%以內(nèi)。但是我們現(xiàn)在因為業(yè)務擴展招聘人員比較難，這確實是一個很難的問題。
固定成本是場地費用，折舊費用，設備新增費用。場地費用以前會有自建，還會有租用場地，設備折舊費用，財務都知道設備折舊費用是按百分比算出來，對公司固定資產(chǎn)進行一個折舊計算。比如新增費用，新購買錄音軟件這些成本都是好講，這塊就不多給大家講了。這邊整個成本給大家講完了，固定成本和被動成本是10+4，我們客服中心是流程化管理，不是想怎么樣就怎么樣，都是一個流程化科學管理中心。
如果大家需要跟CTi這邊聯(lián)系，會有一個客服中心管理培訓課程。這邊是我的電話，如果大家有需要可以跟我聯(lián)系，這個成本管理會涉及到很多計算，我們這邊不給大家再去多講計算的東西了。還有一些時間，這邊給大家看一下我們展示，這塊也是經(jīng)過CTi允許做一下我們展示。這是我們飯統(tǒng)網(wǎng)的一個首頁，充斥了很多美食，我們是一個免費提供餐飲預定服務的電子商務公司，目前我們企業(yè)會有一個飯團套餐飯票和美食預定，大家通過我們公司會享受到美食的一個預定服務，同時還有折扣。目前正在推出一個送百元話費服務，大家參加我們400家餐廳會有一個100元移動聯(lián)通，電信話費贈送。
最后感謝大家對我的聆聽。
CTI論壇編輯
