2009/05/08
集團(tuán)的CRM系統(tǒng)，遭到銷售部門的消極抵制。如何將消極業(yè)務(wù)員工轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極員工，是德成集團(tuán)CIO王康華要考慮的問(wèn)題。“王總，上周第五分公司實(shí)施CRM系統(tǒng)進(jìn)展不大，他們銷售部不配合，拖著不做�！必�(fù)責(zé)CRM項(xiàng)目五分公司實(shí)施的李明來(lái)向王康華訴苦。又是這個(gè)項(xiàng)目！王康華心里明白了八九分，但他還是詳細(xì)地問(wèn)了事情的狀況。
“看來(lái)五公司銷售部對(duì)這個(gè)項(xiàng)目抵觸很大，做項(xiàng)目前期調(diào)研時(shí)，他們還是挺配合的嘛？”“他們那是陰奉陽(yáng)違！根本就是消極怠工！”小李有點(diǎn)急了。
“你先回去休息，順便通知明天項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人碰一下，我也看看其他分公司的情況�！�
小李走后王康華思索著：?jiǎn)栴}究竟出在哪里？若說(shuō)信息中心對(duì)這個(gè)項(xiàng)目重視得不夠，那真比竇娥還冤。
兩個(gè)月前 德成集團(tuán)總部會(huì)議室
兩個(gè)月前的集團(tuán)管理層會(huì)議上，CEO任聯(lián)寧說(shuō)：“集團(tuán)老總們希望能當(dāng)天看到各分公司的銷售合同簽約的情況，王總，這個(gè)任務(wù)就交給你們信息中心了�！薄吧螩RM系統(tǒng)可以解決這個(gè)問(wèn)題�！蓖蹩等A快速地回答道。
“那好，具體規(guī)劃你就著手做吧，快點(diǎn)報(bào)給我。”
任聯(lián)寧提出這個(gè)問(wèn)題是有原因的，德成集團(tuán)是全國(guó)100家大型機(jī)械制造企業(yè)之一，前幾年，根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略部署，合資、并購(gòu)了多家公司，成立了現(xiàn)在的集團(tuán)。企業(yè)規(guī)模大了，同時(shí)也帶來(lái)了管理問(wèn)題，了解各分公司銷售情況一直困擾著集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。
幾天后，帶著項(xiàng)目規(guī)劃書(shū)，王康華來(lái)到了CEO辦公室。
“任總，這是CRM的項(xiàng)目規(guī)劃書(shū)�！蓖蹩等A深知領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目支持的重要性，趁機(jī)介紹了CRM的功能和用途。任聯(lián)寧眼前一亮，其功能、理念正是企業(yè)所需要的，他仔細(xì)翻閱后說(shuō)：“計(jì)劃是很好，有什么困難嗎？”
“任總，CRM這個(gè)項(xiàng)目說(shuō)大不大，按理實(shí)施不是很難的事，但咱們集團(tuán)分公司很多，各分公司的信息化建設(shè)也是良莠不齊，有幾家上了ERP，有幾家只有簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)和OA系統(tǒng)。我最大的擔(dān)心是下面公司人員的抵觸�！蓖蹩等A說(shuō)出了自己的憂慮。
“這樣吧，你提要求，由集團(tuán)出面給各分公司下文，全力配合你們工作�！�
“那我這就召集信息中心骨干，成立項(xiàng)目組�！蓖蹩等A一聽(tīng)此言，很興奮，公司高層給這么大的支持，看來(lái)集團(tuán)信息化要來(lái)真的了！
星期二 信息中心會(huì)議室
周二一早，王康華就來(lái)到信息中心會(huì)議室，他喜歡等下屬來(lái)開(kāi)會(huì)，這樣可以跟早到的人先聊聊，有利于他了解更多的信息，還能與員工多交流。最近這個(gè)項(xiàng)目的確讓他傷腦筋，有點(diǎn)被人拽著走的感覺(jué)，問(wèn)題出在哪里呢？
也是這間會(huì)議室，兩個(gè)月前成立CRM項(xiàng)目組的時(shí)候，因?yàn)榧瘓F(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的支持，當(dāng)時(shí)同事們各個(gè)都顯得躊躇滿志，將項(xiàng)目規(guī)劃論證得很詳細(xì)，討論得很熱烈。王康華知道他們的心情，他們不約而同地把這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施作為顯示信息中心在集團(tuán)業(yè)務(wù)中重要性的機(jī)會(huì)�！澳菚r(shí)想的多好啊�！毕氲竭@兒，王康華不禁笑了笑。
究竟哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題？盡管有集團(tuán)的尚方寶劍，為慎重起見(jiàn)，項(xiàng)目組還是用1個(gè)多月的時(shí)間，分別去各個(gè)公司銷售部做實(shí)地調(diào)研并和銷售員溝通，有些銷售員提建議，當(dāng)時(shí)反應(yīng)挺好的。
系統(tǒng)運(yùn)行前的IT培訓(xùn)出問(wèn)題了？王康華繼續(xù)回憶著。CRM對(duì)銷售部來(lái)說(shuō)好處很多：在系統(tǒng)中，每個(gè)客戶的銷售過(guò)程一目了然，錯(cuò)誤能夠及時(shí)得到糾正，標(biāo)書(shū)、合同在系統(tǒng)中得到妥善保管并易于查詢�？蛻糍Y料能按權(quán)限隔離重要客戶。關(guān)鍵業(yè)務(wù)人員離職，其掌握的客戶信息及整個(gè)銷售流程，依然留在銷售部門，避免企業(yè)損失。
他想得很專心，以至于員工什么時(shí)候進(jìn)來(lái)都沒(méi)發(fā)覺(jué)，看到項(xiàng)目組的成員快到齊了。王康華說(shuō)：“咱們邊等邊談，先說(shuō)說(shuō)情況。”
“王總，咱們這個(gè)項(xiàng)目怕是進(jìn)行不下去了，我們前期調(diào)研那么長(zhǎng)時(shí)間，真沒(méi)想到會(huì)變成這樣，真是出力不討好�！毙±畎l(fā)著牢騷。
“講講具體情況，你們都是怎么受氣的？是不是問(wèn)題出在咱們自己身上呢？”王康華這時(shí)引導(dǎo)著談話。
“我們都快把他們供起來(lái)了，因?yàn)閷?shí)施系統(tǒng)需要銷售部配合，經(jīng)常請(qǐng)他們吃飯，每次加班時(shí)，我們還把宵夜給他們買回來(lái)，但關(guān)鍵時(shí)刻他們就是不出力，是我們溝通不夠？我們就這么點(diǎn)能力，大家都是工作，還要對(duì)他們?cè)趺礃�？”一個(gè)剛出差回來(lái)的員工氣哼哼地說(shuō)。
“我遇到的才氣人呢，有事情需要他配合，就說(shuō)稍等會(huì)，或者說(shuō)我這點(diǎn)工作做完就忙你的事，催急了就說(shuō)他的工作領(lǐng)導(dǎo)要馬上要這要那，說(shuō)白了就是不配合。當(dāng)時(shí)做需求分析時(shí)，他們可不是這樣，誰(shuí)知道一來(lái)真的就變臉了？”
“我去的銷售部中有個(gè)叫江小鵬的，更是可惡，任務(wù)分到他那里，他說(shuō)我承認(rèn)你們的事很重要，可人就一個(gè)，事情要一件件地辦，我手頭的工作忙完，我馬上去找你好吧！然后就耗著你。”從三公司回來(lái)的小夏訴起苦來(lái)。
星期一 德成集團(tuán)信息總監(jiān)辦公室
“銷售部有一個(gè)不愿配合我們，就會(huì)影響其他人的情緒。我親耳聽(tīng)到有銷售人員說(shuō)這個(gè)系統(tǒng)明擺著就是管理他們的，何況自己公司也有自己的系統(tǒng)，不是重復(fù)勞動(dòng)嗎！以后別的銷售員也不配合了。前期溝通培訓(xùn)的工作被他一句話就破解了�！�
聽(tīng)到這兒，王康華覺(jué)得情況大致了解了，再下去會(huì)成訴苦大會(huì)，于是轉(zhuǎn)而問(wèn)道：“你們都想過(guò)什么解決的辦法嗎？”“只好多催了。他們這是消極抵制，又沒(méi)明確拒絕，能怎么辦？”小夏嘟囔著�！斑@樣吧，你們也多想想辦法，我再讓任總給分公司施加點(diǎn)壓力�！蓖蹩等A皺著眉頭沉思道。
星期三 德成集團(tuán)CEO辦公室
為集團(tuán)CRM項(xiàng)目的事，王康華再次敲響了CEO任聯(lián)寧辦公室的門。
“康華，你不能凡事都依賴我給你解決，我也知道信息化是一把手工程，你應(yīng)該反思一下自己的問(wèn)題�！比温�(lián)寧說(shuō)：“為了配合建設(shè)CRM項(xiàng)目，集團(tuán)還出了獎(jiǎng)懲的文件，集團(tuán)給信息中心的支持真的很大，下面分公司都有意見(jiàn)了�！蓖蹩等A只好聽(tīng)著，試圖能有所解釋。
正在這時(shí)，第三分公司銷售總監(jiān)馬保剛敲門進(jìn)來(lái)了，“哦，王總也在，正好我要跟你說(shuō)說(shuō)你的那個(gè)CRM的事，我讓你的員工可弄苦了，配合不好還罰獎(jiǎng)金，員工都對(duì)我有意見(jiàn)。”
“巧了，馬總，我正想拜托你呢，你們的銷售合同都不往上放，你們?nèi)羰遣挥�，系統(tǒng)還不成了擺設(shè)了�！蓖蹩等A趕緊抓住了機(jī)會(huì)說(shuō)。
“王總，我們的員工都說(shuō)你們那個(gè)系統(tǒng)太麻煩。我們的銷售員小江為了配合你們的工作，每次要花費(fèi)一天的時(shí)間，為了錄入合同，還要單獨(dú)登錄，他算了一下花費(fèi)的時(shí)間、精力，還不如挨罰呢。你要知道他們都是有銷售任務(wù)的�！瘪R總笑著為自己的員工解釋。
“是那個(gè)叫江小鵬的吧？屬他的幺蛾子多了，在我們項(xiàng)目實(shí)施時(shí)消極怠工，他的言行還給其他銷售員帶來(lái)了消極影響，難怪你們銷售部的進(jìn)度最慢呢�！蓖蹩等A恍然大悟似的。
“你們都不要說(shuō)了�？等A你先回去，我回頭再找你聊�！比慰傉f(shuō)。
“王總，IT項(xiàng)目三分在技術(shù)，七分在管理。你們還是要反思一下自己的問(wèn)題�！蓖蹩等A在電梯上回想著任總的話，這是叮囑又是批評(píng)！聽(tīng)馬總剛才的話，看來(lái)問(wèn)題還是出在個(gè)別起消極作用的員工身上，這種消極員工的影響真是不能小看啊，僅僅用物質(zhì)激勵(lì)等相關(guān)獎(jiǎng)懲措施作用是有限的。
但I(xiàn)T項(xiàng)目每一步前進(jìn)都需要業(yè)務(wù)部門的專門配合，怎樣才能調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員工的積極性，將消極員工變?yōu)榉e極員工，以保證項(xiàng)目的成功實(shí)施呢？王康華思索著。
點(diǎn)評(píng)人物：陳序 溫州港集團(tuán)CIO
縱觀這個(gè)案例，我感覺(jué)到這個(gè)CRM還是很有希望實(shí)施成功的。我給王康華提出三點(diǎn)建議：
拉馬保剛“入伙”。分情況看，信息中心的人再牛，也敵不過(guò)銷售線上的人。拉他們?nèi)牖锏姆绞剑皇怯眉瘓F(tuán)文件，要求各個(gè)公司的銷售負(fù)責(zé)人為本公司CRM實(shí)施的第一負(fù)責(zé)人，信息中心負(fù)責(zé)培訓(xùn)等配合工作，而不是已經(jīng)發(fā)布的文件中的那種關(guān)系。
這一點(diǎn)表面上看有些“屈尊”，但是在目前狀態(tài)下是很有效的。而且這本來(lái)也是眾多實(shí)施類項(xiàng)目的基本準(zhǔn)則。銷售線的干部很容易形成一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，這將有利于信息中心調(diào)度各方力量，推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)程。
樹(shù)CRM應(yīng)用典型�！鞍駱拥牧α渴菬o(wú)窮的”，尤其是在一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不確定比較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)情況下，當(dāng)然這是基于上一條建議的基礎(chǔ)。這個(gè)榜樣只要有事實(shí)就可以，必要時(shí)，王康華要派人甚至自己親自去培植。不管怎么樣，我們要知道一個(gè)事實(shí)，這么多銷售人員、銷售機(jī)構(gòu)中，一定有幾個(gè)是充分認(rèn)識(shí)到CRM的價(jià)值的，那么我們就“揀好桃子先吃”。
樹(shù)立有說(shuō)服力的典型，在這個(gè)方面不管消耗多少資源，都是值得的！IT人員可以先做他們幾天“秘書(shū)”，但是必須清楚，這只是點(diǎn)上的，不是面上的。IT部門的工作是讓CEO掌握積極行動(dòng)的事實(shí)，在事實(shí)上鼓動(dòng)大家，這樣各個(gè)擊破就不會(huì)有特別障礙。
“功夫在詩(shī)外”。在為銷售機(jī)構(gòu)提供“非CRM”的支持性應(yīng)用方面，可以做的文章很多。比如，提供發(fā)票查詢、銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、訂單處理狀態(tài)信息等應(yīng)用。這些應(yīng)用有一個(gè)共同特征，就是基本不用銷售人員錄入信息，信息來(lái)源于其他系統(tǒng)。但是他們要看，必須在CRM里面去看，同時(shí)又是他們必須掌握的。這個(gè)方面可以策略性地提供一些應(yīng)用，相信王康華一定能找到。
這個(gè)地方我們需要注意的是，這樣的應(yīng)用不要太消耗技術(shù)資源，目的就是“請(qǐng)君入甕”，當(dāng)然本身也是有價(jià)值的。對(duì)于基層工作人員來(lái)說(shuō)，非常容易將信息化的實(shí)施作為“額外”的事情，但是當(dāng)他們登錄系統(tǒng)獲取別人勞動(dòng)成果成為習(xí)慣的時(shí)候，對(duì)一些有利于自己進(jìn)行業(yè)務(wù)管理但是需要進(jìn)行輸入投入的事情也會(huì)逐步養(yǎng)成習(xí)慣。
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王康華如果不能找到恰當(dāng)?shù)摹胞u水”，的確難以讓這一鍋豆?jié){“清漿”。
俗話說(shuō)，樂(lè)意干事情辦法總是有的，不樂(lè)意干事情理由總是有的。人是世界上惟一會(huì)找理由的動(dòng)物。工作忙、沒(méi)時(shí)間、系統(tǒng)不好用，統(tǒng)統(tǒng)是理由，我們要看到理由背后真正的“力場(chǎng)結(jié)構(gòu)”。
是不是業(yè)務(wù)員工都不樂(lè)意為系統(tǒng)實(shí)施出力呢？諾貝爾和平獎(jiǎng)得主、格萊珉銀行創(chuàng)始人尤努斯說(shuō)過(guò)：“人們會(huì)為各種目標(biāo)和活動(dòng)感到激動(dòng)。當(dāng)今世界上有數(shù)百萬(wàn)年輕人熱衷于電子游戲、說(shuō)唱音樂(lè)、足球、滑雪以及在網(wǎng)上發(fā)貼。他們很喜歡這些事情，在這上面花費(fèi)大量的時(shí)間，鍛煉這方面的技術(shù)，并與朋友和陌生人進(jìn)行交流討論。如果可以以此維生，他們會(huì)很樂(lè)意在這些活動(dòng)上面投入一生的時(shí)間。
必須找到一種“點(diǎn)豆腐的鹵水”，激發(fā)出業(yè)務(wù)員工對(duì)系統(tǒng)的熱愛(ài)之情，才能破解王康華的困局。我推薦的“鹵水”就是為員工創(chuàng)建“我的系統(tǒng)”。
企業(yè)信息系統(tǒng)，首先是員工的工作平臺(tái)。一個(gè)可以幫助員工更好、更快、更容易工作的“我的系統(tǒng)”，一定是按照員工所從事“活動(dòng)”的內(nèi)在邏輯來(lái)設(shè)計(jì)和建造的。
從“我的系統(tǒng)”中，員工可以獲得工作任務(wù)(任務(wù)“訂單”)，獲得完成任務(wù)的支持資源，如工具、知識(shí)、模式、模版、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，工作過(guò)程中可以方便地溝通和請(qǐng)求合適的伙伴支援，幫助員工安排完成各項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間計(jì)劃，記錄工作成果，贏得完成各項(xiàng)任務(wù)的“經(jīng)驗(yàn)值”，以及對(duì)改善某項(xiàng)活動(dòng)模式的“貢獻(xiàn)值”，成為員工獲得勞動(dòng)報(bào)酬、獲得等級(jí)晉升的依據(jù)……
甚至可以更加人性化地安排員工的工作與休息，避免因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間工作造成對(duì)身體的傷害，讓員工始終保持旺盛的精力，并在最佳狀態(tài)下投入工作，在工作間隙還可提供一些娛樂(lè)選項(xiàng)等等。
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要從根本上解決案例中的問(wèn)題，不僅僅是制定應(yīng)對(duì)員工消極的方法與策略，更重要的是企業(yè)的各級(jí)管理者在意識(shí)上有深刻的認(rèn)識(shí)。
案例中暴露出兩個(gè)突出問(wèn)題：1、決策者提出的信息化需求是否是系統(tǒng)的、穩(wěn)定的、持續(xù)的要求，足以可以作為企業(yè)總體戰(zhàn)略的一項(xiàng)重要工作交由全員執(zhí)行。2、信息中心作為系統(tǒng)的主要承擔(dān)者，需要科學(xué)的方法去組織實(shí)施，不應(yīng)變成一個(gè)簡(jiǎn)單的任務(wù)去完成。
在信息技術(shù)戰(zhàn)略定位上，需要決策層任真思考，提出系統(tǒng)的管理需求，并充分結(jié)合企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)管理要素，包括企業(yè)組織、業(yè)務(wù)、人員、資源、技術(shù)、產(chǎn)品等各個(gè)要素，不僅僅是一項(xiàng)單一功能的實(shí)現(xiàn)，突出信息化的意義和作用。
結(jié)合案例的具體問(wèn)題，如果僅僅是查看合同簽約的信息，完全可以通過(guò)簡(jiǎn)單的EXCEL應(yīng)用去實(shí)現(xiàn)，通過(guò)一段時(shí)間的跟蹤，固化需求，觀察需求所涉及到的人員、業(yè)務(wù)，從而形成系統(tǒng)的需求，并進(jìn)行科學(xué)的分析，制定實(shí)施方案。
信息化的任務(wù)一旦確定，就需要一套系統(tǒng)的方法，包括系統(tǒng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、測(cè)試、運(yùn)行各個(gè)階段的任務(wù)要清楚。具體到系統(tǒng)本身，要描述清楚系統(tǒng)所需要的崗位是哪些，在系統(tǒng)里面的角色是什么，定義清楚，職責(zé)清晰，制度完善，保障系統(tǒng)的實(shí)施工作穩(wěn)步推進(jìn)。
一般的崗位需要根據(jù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流向，分清楚數(shù)據(jù)源在哪里，崗位的設(shè)置等也需要在實(shí)施方案里面體現(xiàn)清楚，把存在問(wèn)題的崗位事先進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，不是現(xiàn)存的崗位都是合理的。如果沒(méi)有對(duì)崗位進(jìn)行梳理，有可能存在問(wèn)題的崗位是系統(tǒng)實(shí)施的瓶頸。
另外，本身客戶資源在每個(gè)業(yè)務(wù)員手里面，是否愿意通過(guò)系統(tǒng)來(lái)共享也是首先需要考慮的問(wèn)題，如果思想上有抵觸，也會(huì)在實(shí)際工作中不配合。這就需要在明確系統(tǒng)的意義和作用以后，對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的每個(gè)崗位進(jìn)行掃描和診斷，確保系統(tǒng)的必須的崗位是可用的。依照崗位的設(shè)置，定義在系統(tǒng)里面的角色，從數(shù)據(jù)錄入、審核、查詢、修改等功能點(diǎn)上，賦予相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利。
《CIO INSIGHT》
