Dainel 2009/05/08
你的呼叫中心是否打算精簡(jiǎn)人手?那么你不是唯一抱有此想法的人。但是你可曾考慮過(guò)，精簡(jiǎn)人手所造成的服務(wù)延時(shí)、呼叫占線，以及呼叫放棄所衍生的成本甚至?xí)鋈耸植脺p所節(jié)省的成本，與此同時(shí)，你的服務(wù)質(zhì)量、工作效率和員工士氣，都會(huì)下一個(gè)臺(tái)階。通常在一座呼叫中心里，有將近75%的運(yùn)營(yíng)成本是與人力資源有關(guān)。因此，一旦涉及到節(jié)省成本，精簡(jiǎn)裁員是管理者的第一選擇。那么，精簡(jiǎn)人員在減少成本支出的同時(shí)，還會(huì)造成哪些為人所忽略的后遺癥呢?
舉個(gè)例子，比如你是一家小型的呼叫中心，坐席人數(shù)低于50人，并且在通常情況下，你的坐席人員能把服務(wù)延時(shí)保持在30秒之內(nèi)，這50人的團(tuán)隊(duì)能在1小時(shí)內(nèi)接聽(tīng)350次呼叫。經(jīng)過(guò)計(jì)算，你發(fā)現(xiàn)只要33名坐席，就能滿足這個(gè)目標(biāo)，但減少人員也會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生立竿見(jiàn)影的影響，比如服務(wù)延時(shí)從30秒躥升至60秒，如果再進(jìn)一步精簡(jiǎn)人員，那么延時(shí)就會(huì)超過(guò)100秒。再往下，每減少3名坐席就會(huì)導(dǎo)致300秒左右的服務(wù)延時(shí)。換言之，平時(shí)那些等待30秒就能接通呼叫的客戶，現(xiàn)在要等上5分鐘。
又比如，這家小型呼叫中心的坐席占用率(某時(shí)間段內(nèi)的坐席繁忙程度)波動(dòng)在85%左右。在裁減1名坐席后，占用率就會(huì)提高到90%，到裁減2名，占用率就上升到95%，裁減3名，占用率就會(huì)到98%。換句話說(shuō)，每通呼叫之間只有3%(即每小時(shí)內(nèi)180秒不到)的空隙。如此高的占用率難以長(zhǎng)期維持，從而延長(zhǎng)呼叫處理時(shí)間，增加呼叫后的工作負(fù)荷，最終造成崩潰。
再?gòu)某杀窘嵌葋?lái)看。大家都知道裁員的目的是為了減少成本。假設(shè)坐席的平均薪資為每小時(shí)20元，那么，裁減3名坐席就能每小時(shí)節(jié)省60元。
如果你的呼叫中心還為客戶提供免費(fèi)電話服務(wù)，那么裁減人手所省下的成本遠(yuǎn)不能覆蓋等待時(shí)間延長(zhǎng)所產(chǎn)生的話費(fèi)成本。如果從33名坐席精簡(jiǎn)至30名，那么按照前文的計(jì)算，就會(huì)造成300秒的延時(shí)等待，再乘以每小時(shí)350次呼叫，則為1750分鐘的延時(shí)，乘以每分鐘0.05元話費(fèi)支出作為延時(shí)成本，則客戶等待成本為每小時(shí)87.5元。 這還不包括裁減坐席對(duì)服務(wù)和占用率所產(chǎn)生的其它負(fù)面影響。
甚至，由于坐席的服務(wù)水準(zhǔn)不可能一直符合既定預(yù)期，而低質(zhì)量服務(wù)會(huì)延長(zhǎng)呼叫時(shí)間，客戶也可能因?yàn)椴粷M而掛斷電話，坐席的工作負(fù)荷因此大幅增加，話費(fèi)成本也會(huì)不斷攀升。
這類的隱藏成本會(huì)產(chǎn)生很大的危害。精簡(jiǎn)人手所造成的服務(wù)延時(shí)、呼叫占線，以及呼叫放棄所衍生的成本甚至?xí)鋈耸植脺p所節(jié)省的成本，與此同時(shí)，你的服務(wù)質(zhì)量、工作效率和員工士氣，都會(huì)下一個(gè)臺(tái)階，從而與你的初衷產(chǎn)生背道而馳的效果。
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