邵亦楠 2009/05/06

　　在金融危機的浪潮下，不少企業(yè)都更加注重自身的成本控制，尤其在企業(yè)通信以及協(xié)同工作方面。這就使得企業(yè)通信的解決方案有著更大發(fā)揮空間與應(yīng)用領(lǐng)域。作為在企業(yè)通信方面有著豐富經(jīng)驗的企業(yè)，Avaya也在通過不斷地努力推出更能迎合企業(yè)需求的全新解決方案。這次C114中國通信網(wǎng)有幸采訪了Avaya聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品與市場副總裁Chris McGugan先生以及Avaya中國公司應(yīng)用與解決方案總監(jiān)李農(nóng)先生，深入了解了一下這個企業(yè)通信領(lǐng)跑者的最新動態(tài)。

　　記者:各位好，首先能否總體介紹一下Avaya企業(yè)的理念與特點以及在技術(shù)上的優(yōu)勢？

　　Avaya: Avaya的愿景就是成為企業(yè)通信系統(tǒng)全球領(lǐng)跑者。我們的產(chǎn)品主要是聚焦于如何幫助企業(yè)實現(xiàn)通信以及協(xié)作方面的提升。在統(tǒng)一通信市場Avaya有著非常大的優(yōu)勢，就是將語音、視頻以及IP/SIP進行結(jié)合的一種技術(shù)。

　　Avaya在技術(shù)方面具有不少領(lǐng)先優(yōu)勢，首先在融合語音方面Avaya是排第一，在統(tǒng)一消息方面排名第一，在語音會議上面排名第一。在聯(lián)絡(luò)中心市場Avaya被著名咨詢公司Gartner評為魔力象限里的領(lǐng)先企業(yè)。在這個領(lǐng)域，Avaya的產(chǎn)品主要是能夠幫助大幅度地提升客服水平。

　　記者:據(jù)我們了解，Avaya近期推出了Avaya Aura架構(gòu)，能否詳細(xì)談?wù)動嘘P(guān)內(nèi)容？

　　Avaya: Avaya近期推出了全新的通信架構(gòu)，名為Avaya Aura。在運用Avaya Aura架構(gòu)之后能夠帶來三重好處：首先就是在基礎(chǔ)設(shè)施成本方面能夠予以削減，二就是能夠隨著業(yè)務(wù)的擴張使通信系統(tǒng)有更大的敏捷性，三是可以保持客戶的忠誠度。


　　我可以解釋一下Aura架構(gòu)如何能夠帶來便利性。對比一下就可以看到它是怎么樣的一個產(chǎn)品的架構(gòu)。 企業(yè)的通信系統(tǒng)經(jīng)常包括了不同的廠牌的應(yīng)用服務(wù)器，不同的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以及不同的語音供應(yīng)商的設(shè)備，管理相當(dāng)復(fù)雜。而運用了Aura之后，就能夠集成不同廠商的設(shè)備，不同的技術(shù)和不同的解決方案，從而能夠使得企業(yè)加強內(nèi)部的協(xié)作。對于當(dāng)今很多的企業(yè)來說，多廠商設(shè)備并存的局面是非常頭疼的一個現(xiàn)實。而使用基于SIP開放標(biāo)準(zhǔn)之上Aura的架構(gòu)，可以幫助企業(yè)解決現(xiàn)在面臨的這一難題。

　　在當(dāng)今經(jīng)濟形勢不容樂觀的背景之下，很多的企業(yè)正在實施全球的整合，比如說一家企業(yè)可能使用Avaya設(shè)備并放在倫敦，香港的北電設(shè)備，和法蘭克福的西門子設(shè)備，這樣的一個格局也使得Aura這樣的平臺能夠帶來很大的管理便利性。

　　在推出了Avaya Aura之后，可以使第三方的技術(shù)非常輕松地整合到Aura平臺之上。對于當(dāng)今的企業(yè)界來說，其實他們想購買或者是搭建的并不是單純的電話系統(tǒng)，而是希望能夠創(chuàng)建協(xié)作環(huán)境，來發(fā)揮Avaya的獨特優(yōu)勢。因為我們有著非常強大的第三方合作網(wǎng)絡(luò)，第三方的獨立軟件供應(yīng)商可以幫助我們的客戶更好地解決他們的獨特挑戰(zhàn)，包括不同的行業(yè)的挑戰(zhàn)以及在日程方面的壓力。

　　記者: Avaya還推出了智能客戶路由，它主要能幫助客戶解決怎樣的問題？

　　Avaya:說到智能客戶路由，其功能就是使客戶服務(wù)質(zhì)量能夠得到最大化的提高。在金融海嘯的環(huán)境下，很多企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何來把現(xiàn)有客戶緊緊地抓在手中。而同時企業(yè)界也面臨另外一個挑戰(zhàn)，就是如何在服務(wù)于客戶的時候，比如說在聯(lián)絡(luò)中心接聽客戶電話以及在處理客戶疑難的工作當(dāng)中節(jié)約成本。而智能客戶路由這樣一項技術(shù)，它的好處就在于能夠使得客戶服務(wù)水平和客戶服務(wù)成本之間達成一個平衡。

　　對于很多的聯(lián)絡(luò)中心來說，由于經(jīng)濟的壓力使得他們不得不更多地應(yīng)用自助服務(wù)，但這種服務(wù)如以傳統(tǒng)方式去進行，會導(dǎo)致客戶的滿意度下降，因為他們感到自助服務(wù)不如人工接聽來得更加有效。而Avaya的智能客戶路由技術(shù)則能夠?qū)崿F(xiàn)一種突破，在客戶來電、排隊的等候，可以為客戶提供各種選項，包括銷售的一些推廣，提供回播的選項或者其他的自助服務(wù)的選項。

　　除此以外，在客戶服務(wù)水平方面智能客戶路由技術(shù)能夠帶來很大的提升，特別是對于銀行業(yè)的應(yīng)用來說，很多高端客戶，這時候在座席人員的技能水平要求就非常高，而我們的智能客戶路由就能確保來電能夠轉(zhuǎn)到正確的座席或者專家那邊進行接聽。

　　智能客戶路由是首個基于Aura平臺的解決方案，而更多基于Aura平臺的解決方案以后我們將會陸續(xù)地推出。

　　記者:您認(rèn)為Avaya呼叫中心業(yè)務(wù)的在中國遇到機遇和挑戰(zhàn)是什么？

　　Avaya:中國呼叫中心市場目前的現(xiàn)狀與北美六年前的情況是有一定的相似。但是隨著經(jīng)濟的騰飛，消費者的購買力開始不斷地加強，這時候本地的消費者要求差異化服務(wù)的心理開始非常強了，特別是在銀行業(yè)，需要的這種服務(wù)水平就會進一步的提高，這也是聯(lián)絡(luò)中心必須要解決的一個挑戰(zhàn)。

　　我們在中國面臨的挑戰(zhàn)應(yīng)該說并不多，因為Avaya畢竟在聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)方面有著多年的經(jīng)驗，目前我們所建設(shè)的聯(lián)絡(luò)中心在全球的規(guī)模在業(yè)內(nèi)已經(jīng)非常領(lǐng)先了，在可用性和功能性方面都是業(yè)內(nèi)的領(lǐng)跑者。 我剛剛拜訪了中國有一個相當(dāng)大的信用卡方面的客戶，在使用我們的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)施，到現(xiàn)在為止非常滿意。

　　記者:能否具體談一下Avaya呼叫中心在各行業(yè)市場比例以及在中國市場定位策略？

　　Avaya: 除了金融業(yè)與保險業(yè)的應(yīng)用之外，Avaya在網(wǎng)上零售行業(yè)也是有很強的應(yīng)用。中國一些比較大型的網(wǎng)上零售企業(yè)也正在使用我們的系統(tǒng)，并能夠為其的客戶提供差異化的服務(wù)。其實Avaya的呼叫中心系統(tǒng)覆蓋了眾多行業(yè)，金融業(yè)之外，還有制造業(yè)、政府機構(gòu)、旅游行業(yè)等等， 我們也都是行業(yè)內(nèi)的佼佼者。絕大多數(shù)的國內(nèi)航空公司在中國都應(yīng)用Avaya的產(chǎn)品。包括電信領(lǐng)域，從去年開始國內(nèi)很多電信企業(yè)開始了試點的外包中心，有四家都采用了Avaya的技術(shù)。

　　定位上Avaya面向不同企業(yè)提供針對性的方案。中端市場是座席的人數(shù)在50到300人之間的市場。中端市場在總體成本以及在維護便利性方面非常重視，而Avaya的系統(tǒng)正可以迎合這方面的需要。 高端市場則是對復(fù)雜系統(tǒng)的優(yōu)化以及在呼叫記錄等方面有非常高的要求，Avaya在這兩個市場有比較強的實力。 除了高端和中端市場以外，中小企業(yè)市場日益重要。對于小型的企業(yè)，Avaya所提供的產(chǎn)品IP Office系統(tǒng)，能實現(xiàn)辦公通信和典型的呼叫中心功能。

　　記者:Avaya是如何看待金融危機的，采取怎樣的策略來應(yīng)對？

　　Avaya:在金融危機的情況下，企業(yè)方面的動向就是在技術(shù)投資方面的路線開始有所調(diào)整，特別是越來越注重短期的投資回報。并且投資回報期已經(jīng)縮短，這就使Avaya可以通過一些新的技術(shù)來滿足客戶的需要。就好比像智能客戶路由這樣的技術(shù)，它的投資回報期大概是六個月左右，符合很多企業(yè)在投資回報方面的要求。

　　銀行業(yè)在現(xiàn)在的經(jīng)濟形勢之下，催收款項方面加大了力度，特別是是信用卡方面的催收也加大了力度，這也意味著在技術(shù)上必須要更多地應(yīng)用外撥功能，更多地運用自動提醒功能，Avaya在這方面的技術(shù)其實就可以幫助銀行去解決這個問題。

　　記者:我們非常關(guān)注Avaya是如何幫助企業(yè)實際的節(jié)省成本的,能否從各方面介紹下？

　　Avaya: 大致有這樣幾點，首先就是Voice Portal（語音自助服務(wù)系統(tǒng)）可以說是自助服務(wù)這樣的技術(shù)。自助服務(wù)是成本比較低的服務(wù)方式，但可能影響客戶的體驗。而Avaya的自助語音服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)了一個突破。 它可以幫助企業(yè)以高效的方式部署自助服務(wù)應(yīng)用， 包括視頻自助服務(wù)的應(yīng)用，在降低成本的同時，還可以提升客戶體驗。

　　第二，現(xiàn)在很多大的企業(yè)也在實現(xiàn)內(nèi)部的技術(shù)整合，技術(shù)的整合就會導(dǎo)致在技術(shù)架構(gòu)上有一個異構(gòu)化，多廠牌的技術(shù)同時存在，而Aura這樣的平臺就能夠很好地集成不同的廠商的設(shè)備。

　　第三，Avaya剛剛發(fā)布的智能客戶路由，在全球已經(jīng)有了非常成功的部署，這是因為Avaya在技術(shù)儲備方面，已經(jīng)有了多年的其他技術(shù)的儲備和支撐。

　　另外，通常在某些呼叫中心有這樣一個需求，就是在主叫的電話進來以后，必須要有系統(tǒng)判斷該電話是由企業(yè)內(nèi)部接聽還是交給外包的呼叫中心去接聽，這時候就牽涉到一個轉(zhuǎn)接費用。 在使用SIP的Aura平臺技術(shù)之后，可以節(jié)省這樣的轉(zhuǎn)接費用。

　　舉個例子，Avaya在銀行業(yè)有這樣一個客戶，在運用了Aura平臺技術(shù)之后，每個月的通信成本節(jié)約達到100萬美元，而且在其他方面也實現(xiàn)了大規(guī)模的改善，包括數(shù)據(jù)中心的規(guī)模可以減少70%，而且這樣的規(guī)�？s減也意味著在耗電以及其他方面都可以相應(yīng)地實現(xiàn)節(jié)省，也就是說當(dāng)一個企業(yè)從TDM邁向SIP的進程當(dāng)中，Aura平臺可以實現(xiàn)非常大的節(jié)省。

　　記者:3G環(huán)境下企業(yè)呼叫中心在中國的前景如何？

　　Avaya:毫無疑問3G打開了一個新的局面，主要介紹以下三方面。

　　首先就是在視頻的應(yīng)用方面可以隨著3G的鋪開，呼叫中心層面上也可以使用視頻，以往的是語音，但是以后可以有更多的視頻的呼叫中心技術(shù)出現(xiàn)，這是因為3G的高速，能夠使得應(yīng)用更為廣泛。

　　第二點就是說3G的獨特性一是數(shù)據(jù)，二是帶寬，另外就是應(yīng)用開始越來越豐富，這顯然也是為呼叫中心帶來了新的可能，對于Avaya來說，我們也剛剛在北美演示了Avaya聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)如何去集成Face Book，在視頻的方面實現(xiàn)突破。

　　對于金融行業(yè)來說，3G技術(shù)的浮現(xiàn)也使得在客戶體驗方面能夠有更大的潛力去提升，舉個例子，像基于定位的技術(shù)LBS就可以使得企業(yè)更好地來把握用戶所在的位置，從而能夠提供相應(yīng)的服務(wù)，這種語音定位和狀態(tài)相關(guān)的一些信息可以帶動我們在聯(lián)絡(luò)中心層面上，能夠有更多的應(yīng)用來支撐用戶豐富的需求。

　　記者:我們想了解下Avaya對中國聯(lián)絡(luò)中心的市場發(fā)展的看法？

　　Avaya:在今后的一年到兩年間，我們預(yù)計中國聯(lián)絡(luò)中心需求仍然很旺盛，這主要是因為中國的整體經(jīng)濟環(huán)境比較健康，再者消費者的需求也開始不斷地增長，這是他們帶來的一個結(jié)果。

　　中國這樣的市場一定會在新技術(shù)方面有著后發(fā)優(yōu)勢。因為如果看全球其他的市場，其的聯(lián)絡(luò)中心可能規(guī)模比較大，但可能是多年前建設(shè)的。對于中國這樣開始部署新技術(shù)的市場來說，完全是可以實現(xiàn)后發(fā)優(yōu)勢，而且中國在技術(shù)方面也將是一個創(chuàng)新的市場。

　　記者:好的，非常感謝能夠進行本次專訪。

　　Avaya:謝謝。

C114中國通信網(wǎng)