在這里首先跟各位紹下我們公司，新華連通的背景。新華連通是在上海成立的一家非常早的外撥呼叫中心，也是國(guó)內(nèi)首家通過(guò)ISO9001認(rèn)證的呼叫中心，同時(shí)據(jù)我所了解也應(yīng)該是國(guó)內(nèi)第一家在外撥呼叫中心使用思科的所謂UCC、IPCC平臺(tái)的呼叫中心，我們的客戶主要是外商大概90%的客戶是世界五百?gòu)?qiáng)的公司，其他10%是國(guó)內(nèi)知名企業(yè)。和現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的趨勢(shì)也是一樣，我們也是屬于提供服務(wù)和外包呼叫這兩大類型。
首先跟各位介紹一下我們?cè)?004年所面臨的挑戰(zhàn)，在2004年我們成立之初是在1998年成立，那個(gè)時(shí)候我們買了一個(gè)以卡板為基礎(chǔ)的TDM平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)就是一個(gè)傳統(tǒng)的PBX，加上傳統(tǒng)的IVR，加上CTI，在上海以單點(diǎn)為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)了5年左右的運(yùn)營(yíng)，時(shí)間也相當(dāng)?shù)木昧�，到了淘汰的階段地那個(gè)時(shí)候我們?cè)谙到y(tǒng)上面面臨幾個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)容量不足，早期在中國(guó)做呼叫中心，以席次來(lái)結(jié)算是10萬(wàn)人民幣一席。在2004年、2005年以卡板為基礎(chǔ)的TDM的都停止生產(chǎn)了，包括國(guó)內(nèi)的一些廠商都已經(jīng)不再愿意開發(fā)以卡板為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)服務(wù)中心。另外一個(gè)，我們那個(gè)時(shí)候一直碰到很大的問(wèn)題，客戶對(duì)報(bào)表的需求相當(dāng)大，在早期的呼叫中心報(bào)表的聲稱通常是早上，我們產(chǎn)生一份報(bào)表，給客戶看看今天早上開線的情況，到下午五點(diǎn)我們又產(chǎn)生一個(gè)報(bào)表給客戶看看�？墒强蛻粼絹�(lái)越需要有一些及時(shí)報(bào)表的需要。譬如說(shuō)，我們碰到一個(gè)客戶，他在做一個(gè)產(chǎn)品的促銷，他想知道在兩個(gè)小時(shí)以后他的促銷功能是不是被客戶所接受，成功比例是多少。如果不行的話，他很可能要求在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整促銷的方式，調(diào)整獎(jiǎng)品或者說(shuō)調(diào)整他說(shuō)話的話速，這個(gè)時(shí)候報(bào)表如果要到當(dāng)天下午才給他的話，他其實(shí)浪費(fèi)了今天。所以在那個(gè)時(shí)候?qū)τ诩皶r(shí)報(bào)表的需求相當(dāng)大。
第四點(diǎn)，就是說(shuō)其實(shí)我們那個(gè)時(shí)候很希望除了上海之外，在北京有一些客戶，在南方有一些港商的客戶、臺(tái)商的客戶，希望把我們的IDS變成多點(diǎn)分配的環(huán)境。在多點(diǎn)分配的環(huán)境我們考慮到很大的因素，就必須是分散式的接入、集中式的管理。再來(lái)我們需要有更多的外撥管理功能。因此我們的呼叫中心并不是說(shuō)找了二三十個(gè)小朋友，一個(gè)電話一個(gè)電話打出去就是外撥呼叫中心。這里還包括接通率等等的，這就是所謂的外撥管理功能。
那么在我們決定系統(tǒng)選擇之前，基本上我們就是要從一個(gè)什么樣的方向來(lái)決定我們選什么系統(tǒng)呢？首先我做的第一件事情就是 從運(yùn)營(yíng)成本來(lái)做了一個(gè)分析，在呼叫中心成本其實(shí)可以分為幾大類，就是上面所寫的幾大類，一個(gè)是直接人工成本，在呼叫中心里面的客服人員，在上海區(qū)平均人工成本大概是1500塊人民幣一個(gè)月，加上四金，你的場(chǎng)地費(fèi)，看場(chǎng)地有多大，還要占一定的比例，電信的成本，不管是外撥呼叫還是打電話進(jìn)來(lái)，通常在呼叫中心如果是一個(gè)外撥呼叫中心，成本在700塊人民幣左右。再來(lái)就是設(shè)備折舊，除了我們系統(tǒng)的設(shè)備折舊之外，我們使用的一些錄音設(shè)備、電腦設(shè)備、耳機(jī)等等都算我們的設(shè)備折舊。那么第五類就是所有的間接人員成功，就是后來(lái)的管理成本，通常12個(gè)客服人員配一個(gè)班長(zhǎng)，四個(gè)班長(zhǎng)配一個(gè)組長(zhǎng)，每100人有一個(gè)QA的管理人員，有一個(gè)IT的服務(wù)人員等等。所以從成本分析的基礎(chǔ)上來(lái)看，我們以某一年四金的成本來(lái)分析，大家可以看到真正最高的成本是在人工成本。一個(gè)直接人工成本加上所謂的間接成本都是我們的成本，都是我們所謂的人工成本。因此我們可以得到一個(gè)想法。成本的考量也許有些時(shí)候您說(shuō)我買了一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)比別人貴了20%，比別人貴了50%。但是要從林外一個(gè)角度來(lái)看，就是從管理的角度來(lái)想。一個(gè)人力成本我說(shuō)出來(lái)的數(shù)字應(yīng)該和業(yè)界說(shuō)出來(lái)的數(shù)字都是一樣了，我們算的一個(gè)成功人本是3000元左右，這個(gè)是客服人員1500元加上四金，加上后臺(tái)的管理成本。所以如果我們以三年計(jì)算，我們?nèi)绻褂昧艘粋�(gè)好的管理制度，包括好的系統(tǒng)平臺(tái)，節(jié)省了5%的成本，我們可以很快地看出來(lái)，在一個(gè)100席的經(jīng)濟(jì)規(guī)模之下，5%的人工效率提高，會(huì)使我們節(jié)省54萬(wàn)，10%成功人力的提高會(huì)使我們節(jié)省300萬(wàn)。到了300席就更明顯了，人工成本如果可以提高5%，降低5%，那么你三年下來(lái)可以節(jié)省160萬(wàn)到320萬(wàn)。
所以在我們做整個(gè)系統(tǒng)采購(gòu)的時(shí)候，從運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)來(lái)看，我們并不認(rèn)為采購(gòu)一個(gè)，比如我們采購(gòu)一個(gè)國(guó)外廠商的品牌和采購(gòu)一個(gè)當(dāng)?shù)乜ò骞镜钠放疲苍S在采購(gòu)的時(shí)候我們的成本多花了30萬(wàn)到50萬(wàn)，但是我們是要從整體成本來(lái)做分析。所以我們的運(yùn)營(yíng)成本真正著重的是一個(gè)管理效率，那么在我們挑選系統(tǒng)的時(shí)候，我們做了幾個(gè)。就是我們新的系統(tǒng)有一個(gè)要求，必須能夠跟我們成熟的一個(gè)管理經(jīng)驗(yàn)、管理技巧做結(jié)合。那么這中間最重要的一點(diǎn)就是具有二次開發(fā)的高度彈性。因?yàn)槲覀兪且粋�(gè)外撥呼叫中心，我們的客戶、我們的流程常常有所變化，我們常常要針對(duì)客戶開發(fā)不同的話術(shù)，開發(fā)不同的AVI的流程，還有開發(fā)不同的數(shù)據(jù)庫(kù)的接口。對(duì)于及時(shí)報(bào)表的聲稱管理，對(duì)及時(shí)報(bào)表的要求也非常大。在這樣的考量之下我們最看中的，第一個(gè)能夠讓我們?cè)谌魏螘r(shí)間、任何地點(diǎn)分享管理信息。第二個(gè)是不是可以靈活地調(diào)整一個(gè)座席的模式，我?guī)滓粋�(gè)我們的經(jīng)驗(yàn)了，在情人節(jié)的時(shí)候，我們體就了一個(gè)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)是什么呢？就是客戶打電話來(lái)可以訂花送給他的女朋友或者說(shuō)他的情人。結(jié)果到了情人節(jié)前三天，我們的客戶告訴我們他沒(méi)辦法交貨了，我們就必須在很短的時(shí)間內(nèi)，在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)把20席的呼入服務(wù)調(diào)整為外撥的座席。那個(gè)時(shí)候因?yàn)槲覀儗?duì)于思科的系統(tǒng)非常了解，所以說(shuō)我們可以很快地在2個(gè)小時(shí)之內(nèi)，把我們20席呼入的座席變成了外撥的座席，這是非常彈性的調(diào)整。這對(duì)我們來(lái)講是一個(gè)新平臺(tái)。
我們采購(gòu)系統(tǒng)的時(shí)候并沒(méi)有從系統(tǒng)的絕對(duì)成本來(lái)考量，而是從效率的成本來(lái)考量，我們要采用那樣的系統(tǒng)。最后我們選擇了思科現(xiàn)在叫UCCE，那個(gè)時(shí)候叫ABBC。我看中了幾個(gè)東西，第一個(gè)這個(gè)平臺(tái)在CTI有一個(gè)要CTI的軟件開發(fā)包，這個(gè)軟件開發(fā)包就我個(gè)人的看法是一個(gè)非常靈活的軟件開發(fā)包，雖然有一些技術(shù)的門檻在，但是你的用戶在真正使用的時(shí)候可以和各種各樣的做結(jié)合，可以支持加減法的組件，可以把很多的從數(shù)據(jù)庫(kù)找出來(lái)的訊息，很快地?cái)[到AVR的系統(tǒng)里面去。對(duì)于我來(lái)說(shuō)這樣的一個(gè)是我們非常需要的。因?yàn)橐粋�(gè)外撥呼叫中心常常要和不同的數(shù)據(jù)庫(kù)做結(jié)合，所以沒(méi)有一個(gè)良好的軟件開發(fā)包是一個(gè)很大的痛苦。
另外一個(gè)我們看中他們的座席，他們的座席有非常大的功能，這里介紹幾個(gè)了，除了呼叫功能以外，還有一個(gè)可以克制化，彈出不一樣的訊息，也非常方便，班長(zhǎng)和你的員工做一些交流。座席在班長(zhǎng)席上面還具有非常多的，比如說(shuō)可以跟他做本文交談，可以跟他聊天，可以做一些強(qiáng)插強(qiáng)拆的動(dòng)作，可以做一些監(jiān)聽錄音的動(dòng)作，這個(gè)我非常的看中。
在思科這套系統(tǒng)其實(shí)提供了非常好的東西，我常常放在我們的朋友，或者說(shuō)放在未來(lái)的客人，我說(shuō)什么叫外撥呼叫系統(tǒng)，其實(shí)并不是說(shuō)你能夠拿一個(gè)名單打很多的數(shù)據(jù)，這個(gè)在我看來(lái)其實(shí)不需要什么偉大的系統(tǒng)，你找20個(gè)小朋友，每個(gè)人發(fā)一張紙給他就可以打了的而真正的呼叫系統(tǒng)是對(duì)名單的管理、名單的導(dǎo)入，還有外撥的優(yōu)先系統(tǒng)。如果你都不知道你的成功率就很低。所以一個(gè)完整的外撥解決方案包括了數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，包括了外撥的管理，包括了客戶的跟蹤。在思科這套平臺(tái)說(shuō)話有一個(gè)非常完整的外撥的解決方案，當(dāng)我第一次看到思科的這個(gè)解決方案，我非常的驚訝，因?yàn)槲艺J(rèn)為寫這個(gè)解決方案的人大概是在一個(gè)外撥呼叫中心做過(guò)事，他才曉得外撥呼叫中心需要哪一些數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和管理的方式。這個(gè)也是我們非�？粗械囊稽c(diǎn)。
下一點(diǎn)是我們對(duì)于報(bào)表的需求非常大，通常在一個(gè)客服中心報(bào)表分為兩大類，一個(gè)是系統(tǒng)訊息報(bào)表，就是平均上線時(shí)間、講話時(shí)間，他的使用使用、服務(wù)水平等等的，這些數(shù)據(jù)基本上面都是每一個(gè)PBX廠商，不管是思科也好、或者說(shuō)北電，或者華為，都能夠提供的。不過(guò)在提供的時(shí)候完全看看您能夠怎么樣很快速的把它做成客人所想要的一個(gè)報(bào)表。也就是說(shuō)咨詢都在那邊，但是你要知道，你怎么樣在這些資訊中生存。思科提供了很多的模塊，我這里沒(méi)有記錯(cuò)是110幾種模塊，可以讓你組合成不同的系統(tǒng)報(bào)表。另外一種報(bào)表是所謂的商業(yè)報(bào)表，這些商業(yè)報(bào)表其實(shí)就是說(shuō)客服中心的IT人員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中把它決定。比如是我們做一個(gè)外撥呼叫，在每天結(jié)束的時(shí)候我們看看今天呼叫失敗的理由，被拒絕的理由可能是客戶不感興趣，數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、產(chǎn)品太貴，這是所謂的商務(wù)報(bào)表，這一部分基本上看看你怎么樣在所有的客服人員在 談判的過(guò)程當(dāng)中怎么樣把資訊導(dǎo)入你的商標(biāo)報(bào)表，就是客戶談平的重要性。
最后我們也自己開發(fā)了一套CRM軟件，我們自己的軟件并不像外面的那么的完整，像是我們自己的軟件，可以幫我們做控管，可以做監(jiān)停，可以做控管。結(jié)論就是使用了這套系統(tǒng)之后我們基本上得到了三個(gè)很滿意的地方。第一個(gè)是人工成本的節(jié)省，我們做了一些統(tǒng)計(jì)，在使用新系統(tǒng)之后，我們的人工成本平均降了10%。第二個(gè)我們的客戶滿意度提高，滿意度的提高可以從兩個(gè)方向來(lái)講，第一個(gè)就是說(shuō)我們從每日提供兩次報(bào)表給客戶，變成了我們讓客戶可以及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)閱讀我們的報(bào)表，這一點(diǎn)客戶感到非常滿意。除了可以及時(shí)閱讀報(bào)表之外，我們開放遠(yuǎn)程的電話監(jiān)聽，遠(yuǎn)程錄音讀取，這對(duì)于客戶在話術(shù)流程上的修改，以及腳本上的修改，我們通常只需要1到2個(gè)小時(shí)就可以完成了，而不像過(guò)去一樣需要兩到三天才可以把新的腳本弄上去。
第三點(diǎn)我們推行了一個(gè)心的業(yè)務(wù)模式，就是說(shuō)如果客戶希望把這個(gè)服務(wù)擺在在自己的公司里面，我們可以做一個(gè)遠(yuǎn)程的服務(wù)出租，就是利用IP系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的模式，可以利用遠(yuǎn)端介入，只要在遠(yuǎn)端有一個(gè)電腦，通過(guò)ADSL等等就可以結(jié)合在上海的一些呼叫中心，這樣就達(dá)到了一個(gè)遠(yuǎn)程分散介入，集中一點(diǎn)管理。在這個(gè)模式中其實(shí)我們基本上跟客戶的收費(fèi)非常的低廉。大概在1000到1500塊一席，我們租給客戶的遠(yuǎn)程座席，客戶也感到相當(dāng)?shù)臐M意。
所以對(duì)我們來(lái)講，這次的系統(tǒng)更新至少達(dá)到了上述三點(diǎn)的成功，也使我們感到非常的滿意。認(rèn)為我們做了正確的選擇。
最后我利用短短的兩分鐘介紹一下我們的集團(tuán)公司，我們集團(tuán)公司其實(shí)下面有兩個(gè)公司，一個(gè)是剛剛跟各位介紹的新華連通，它是一個(gè)外撥呼叫中心，以思科的平臺(tái)做一些高級(jí)客戶的服務(wù)。第二個(gè)事實(shí)上我們?cè)谛氯A連通成功之后，我們?cè)?005年把新華連通的IT部門延伸開來(lái)，實(shí)現(xiàn)了正音科技。因?yàn)槲覀兪褂盟伎朴泻芏嗟男牡�，我們成為思科客戶合作伙伴，專門提供解決方案以及提供服務(wù)。我們?cè)谶^(guò)去的兩年中，其實(shí)我們做了相當(dāng)多的案例，我想最近比較有名的案例是北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)的第三航展，第三航展迎奧運(yùn)所做的調(diào)度中心，這個(gè)調(diào)度中心是我們和思科一起進(jìn)去做的。再保險(xiǎn)業(yè)我們做了新華連通保險(xiǎn)，在電信業(yè)江蘇網(wǎng)通，上海的“得嶺”數(shù)據(jù)，還有其他的一些企業(yè)。今天跟各位分享的經(jīng)驗(yàn)，就到這里，如果各位有關(guān)于客服中心的運(yùn)作以及其他的任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)和我聯(lián)絡(luò)。
謝謝各位。
全球IP通信聯(lián)盟
