高績(jī)效者的文化
優(yōu)秀的呼叫中心不會(huì)將他們的員工簡(jiǎn)單看作為坐席或客服代表，而是當(dāng)成與客戶建立關(guān)系的溝通者與橋梁，以求帶來更高的客戶滿意度和銷售額。這些專業(yè)人員應(yīng)當(dāng)是充滿激情、目標(biāo)導(dǎo)向，并和富有經(jīng)驗(yàn)。為了能夠錄用并留住這些優(yōu)秀人員，呼叫中心必須：
- 提供基于績(jī)效和經(jīng)驗(yàn)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。
- 定期獎(jiǎng)勵(lì)并表彰高績(jī)效員工。
良好的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)從員工上任第一天就開始。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括書面測(cè)試與模擬訓(xùn)練，并根據(jù)該員工所接觸的客戶類型來量身定制。有效的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)在員工上任后持續(xù)至少三周。盡管這種長(zhǎng)跨度的培訓(xùn)要求呼叫中心在時(shí)間與資金上作出不少的投入，但它可以確保員工能夠幫助客戶充分了解產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行更高效的溝通，掌握應(yīng)有的客戶服務(wù)與銷售技巧，并對(duì)客戶目標(biāo)和視角有更加全面的理解。
從我做起的品質(zhì)保證
質(zhì)量保證不只是品管部門的責(zé)任，也不只是一次例行公事的檢查。它是一個(gè)整體的運(yùn)作理念，這樣才能確保每次呼叫的高質(zhì)量。質(zhì)量保證的一大關(guān)鍵是通過多維度呼叫監(jiān)控流程來記錄從銷售，到客戶體驗(yàn)度量，甚至到語氣語調(diào)等細(xì)節(jié)的各個(gè)方面。呼叫中心主管本身也只是質(zhì)量保證中的一個(gè)環(huán)節(jié)，從一線員工直到高級(jí)管理層，質(zhì)量保證的觀念必須被從上至下地貫徹到公司中的各個(gè)層級(jí)。
培養(yǎng)后繼人才，以求持續(xù)改善
在做到了文化、培訓(xùn)和質(zhì)量保證這三個(gè)方面后，余下的便是如何培養(yǎng)并留住優(yōu)秀的高績(jī)效員工。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)需要呼叫中心主管將管理工作委派給專門的支持人員，而自己留出更多的時(shí)間與精力去培養(yǎng)后繼人才。一名優(yōu)秀的導(dǎo)師型主管也需要接受咨詢、激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)合作、分析、專業(yè)知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)力等方面的正式培訓(xùn)。
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