NMS公司CTO Brough Turner 2008/09/17

　　呼叫中心正在改變其傳統(tǒng)的模式，開始吸納移動(dòng)新技術(shù)，在服務(wù)中引入視頻技術(shù)。這種變化帶來了非常直接的效果：加速問題解決；提高了客戶滿意度；問題的遠(yuǎn)程診斷和解決節(jié)省了現(xiàn)場服務(wù)時(shí)間和費(fèi)用；動(dòng)態(tài)營銷促進(jìn)了銷售的增長。

　　交互式移動(dòng)視頻將改變現(xiàn)有呼叫中心的運(yùn)作方式，并改變了組織機(jī)構(gòu)和他們客戶之間的協(xié)作關(guān)系。這對各個(gè)行業(yè)的潛在影響是巨大的。例如，工具零售商的修理部門可以請求客戶用拍照手機(jī)向客戶服務(wù)代表（CSR，Customer Service Representative）發(fā)送有故障洗衣機(jī)水泵的照片或視頻。這些影像資料將幫助CSR更好的判斷客戶能否自己解決問題，還是需要派送一個(gè)受過培訓(xùn)的專業(yè)技師去客戶現(xiàn)場。CSR還可以從影像資料中判斷技師需要攜帶哪些維修備件。

　　類似的技術(shù)也改變了自動(dòng)化電影熱線服務(wù)，為顧客帶來更豐富的服務(wù)體驗(yàn)。法國的影院開始向用戶手機(jī)發(fā)送電影預(yù)告片花，這幫助顧客更好的決定看哪部電影。

　　有人說過，支持視頻聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)還處于初步階段。在亞洲和歐洲的部分3G-324M視頻協(xié)議應(yīng)用市場，交互式視頻和語音應(yīng)答（IVVR，Interactive Video and Voice response）技術(shù)還緩慢的處于實(shí)驗(yàn)階段。那里的應(yīng)用開發(fā)商和運(yùn)營商正在研究實(shí)施這項(xiàng)技術(shù)的最好方法，能夠方便、可靠的支持各種類型的手機(jī)。

　　互操作性實(shí)際上是一個(gè)實(shí)施性術(shù)語。對于任何一種移動(dòng)應(yīng)用，如何讓該項(xiàng)技術(shù)支持最廣范圍的用戶接入是企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利增長的關(guān)鍵。這就解釋了在3G-324M標(biāo)準(zhǔn)得到廣泛應(yīng)用的市場，視頻呼叫中心往往最先得到推廣的原因：呼叫中心需要支持各種類型手機(jī)。對于互操作性差和手機(jī)通用標(biāo)準(zhǔn)缺乏的市場（如：美國等市場），視頻呼叫中心的未來推廣將會進(jìn)展緩慢。

　　盡管面臨眾多挑戰(zhàn)，在未來5年內(nèi)將會出現(xiàn)一種全新的呼叫中心模式，那時(shí)語音和視頻的會聚技術(shù)將幫助各公司與他們的客戶建立更加緊密的聯(lián)系。

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