2006年4月3日至5日，2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會在北京國際會議中心隆重召開，以下是飛翱商務(wù)咨詢有限公司主席及首席執(zhí)行官匯卓科技顧問黃有權(quán)先生專題演講實錄：
謝謝孫小姐的介紹。在這里我想講一講我的普通話是非常普通，如果你們有什么聽得不太清楚的話，可以在問答的時間大家再討論一下，很多時候，我作為訪問的時候，大概能聽懂60%已經(jīng)不錯了，講得慢一點，希望你們不要介意。我想用非常輕松的方法分享我個人的經(jīng)驗，事實上飛翱公司在1997年主要在香港成立，然后發(fā)展到上海、臺北和大連。我也希望利用一個比較輕松的方式跟大家分享這方面的經(jīng)驗。
原來大會希望我用一個比較技術(shù)性的角度看作為一個很好的呼叫中心，能發(fā)揮呼叫中心應(yīng)該有的水平，參加大會的朋友不一定技術(shù)背景強的，有可能來自IT背景，有可能是傾向于使用者，如果我這個呼叫中心發(fā)揮功能，在技術(shù)角度影響考量的點，作為投資和匯報的平衡點，今天演講主要是加重這方面的經(jīng)驗分享。
我從非�；镜某霭l(fā)點，先跟大家談一談，究竟一個呼叫中心要發(fā)揮它成功的水平或者是表現(xiàn)，有哪幾點，我們要有一個非常清楚的概念。一個好的呼叫中心，最重要就是人，投資多少錢，平臺有多好，技術(shù)有多強，這個電話拿起電話喂找誰，就泡湯了，呼叫中心有三個因素，人的問題，作業(yè)流程的問題，當(dāng)然少不了技術(shù)性的問題。這個元素是缺一不可，如果有其中兩個，但是缺少其中一個，無論在服務(wù)水平效率、準(zhǔn)確性，將來的拓展性方面都有大問題。以我過去的經(jīng)驗來講，這三個都是需要非常重視的。尤其是人，機器是很好管理的，只要做很好的維護就做得很好，人不給它培訓(xùn)，不把好的人才留在公司，所有其它兩項也是泡湯的，這三方面是缺一不可的。
為什么我先講這幾個方面呢，作為經(jīng)營一個呼叫中心，首先要有一個非�；镜某霭l(fā)點，先看看什么樣最基本的因素，可以把呼叫中心的功能很好地發(fā)揮出來，我先講一講人，作業(yè)流程和技術(shù)平臺。
如果一個好的呼叫中心應(yīng)該具備什么樣成功的因素呢？我現(xiàn)在講第二個客觀的條件，因為每一家公司有自己不同的需求，或者是他來自于不同行業(yè)，究竟A公司的呼叫中心和B公交的呼叫中心和C公司的呼叫中心也有很大的區(qū)別，所以我們一開始要想，我這個呼叫中心究竟現(xiàn)在和未來要擔(dān)當(dāng)什么樣的角色，他只是作為一個客戶熱線、投訴處理還是需要做經(jīng)營、營銷，我們目前沒有什么電子商務(wù)，但是將來呼叫中心需要不需要互聯(lián)網(wǎng)，需要不需要支持在網(wǎng)絡(luò)上的功能呢？在建構(gòu)呼叫中心以前，我們先要定義呼叫中心一些功能，不是短期的，包括中期和長期的，在這個圖表里面有一些功能的參考，也許在這里我再說明一下，因為我們公司是做外包呼叫中心服務(wù)的，所以有些客戶自己根本沒有呼叫中心，把業(yè)務(wù)外包給我們做，呼叫中心所需要提供的服務(wù)和功能是需要全方位和全面性的，從營銷開始到銷售、售后服務(wù)、財務(wù)、資料庫的管理、分銷、網(wǎng)絡(luò)和執(zhí)行，呼叫中心需要提供這樣的服務(wù)。當(dāng)然如果是一些公司自建呼叫中心，是不是需要有原材料功能呢？不一定。因為在過去很多經(jīng)驗，我們看到很多自建的呼叫中心，他們具備很強大的功能，但是他們用的功能只是原來的50%、60%，甚至有一些比較極端的例子，有很強大的功能，只用到30%、40%左右，投資和回報是不成比例，這是當(dāng)初建呼叫中心的時候就沒有好好想過，究竟需要不需要功能，如果需要的話，是不是第一天就要呢？因為建呼叫中心是一個長期的工作，而不是一時性的工作。所以在整個規(guī)劃的時候，我們可以分期執(zhí)行，而且在過去的經(jīng)驗，分期執(zhí)行的風(fēng)險相對是比較低的。當(dāng)你規(guī)劃和建議呼叫中心的時候，先把呼叫中心現(xiàn)在需要、中期需要、長期需要規(guī)劃出來，作為呼叫中心的使用者也是從最基本角度考量。
現(xiàn)在從第三個角度怎樣建構(gòu)一個呼叫中心，呼叫中心有一些客觀的標(biāo)準(zhǔn)評估呼叫中心的水平怎么樣？當(dāng)你開始設(shè)計一個呼叫中心的時候，我剛才講過，它應(yīng)該具備什么樣的功能，功能是百分之百和60%、80%發(fā)揮出來，需要比較客觀的指標(biāo)評估呼叫中心水平怎么樣，在這里我只是跟你們分享幾個比較大的項目，怎樣從客觀評價標(biāo)準(zhǔn)看這個呼叫中心。其中包括服務(wù)水平，的定義怎么樣，在整個項目管理和整個流程管理做得怎么樣，再加上技術(shù)平臺穩(wěn)定性和使用性，最后就是品質(zhì)管理，這四個大點，大概就可以客觀地評估呼叫中心，績效大概怎么樣。
服務(wù)水準(zhǔn)績效。當(dāng)我們做一些呼叫中心規(guī)劃的時候，呼叫中心一定有它的設(shè)備和報表，從這些設(shè)備和報表我們一定要看到這些指標(biāo)，才可以評估呼叫中心效率能發(fā)揮得怎么樣，比方說最普通的放棄率都是需要先拿到這個數(shù)據(jù)的，ASA平均應(yīng)答的速度，平均等候時間、平均應(yīng)答時間，可以看到旁邊的數(shù)字，是給普通在國際上經(jīng)常用的指標(biāo)，但是對我們的客戶來講，有些是比較緊，有些比較寬松一點，但是當(dāng)他怎樣評估呼叫中心效率的時候，或多或少都是以這些指標(biāo)評估的。剛才講過平均的應(yīng)答時間，每一通電話，比方說我們有一個手機的客戶，平均應(yīng)答時間大概是3分鐘、180秒，但是有一家電腦公司，也是我們的客戶，平均應(yīng)答時間大概是5分鐘，就是300秒，不同的產(chǎn)品，不同的客戶也有不同的指標(biāo)，平均應(yīng)答的準(zhǔn)備時間，移動電話的百分比，這里都是行內(nèi)的專家，在這方面的定義我就不再非常深入地討論了。打電話進(jìn)來，我們的指標(biāo)就是100通電話有98通第一次打電話進(jìn)來，就馬上拿到客戶所需要的服務(wù)，無論是查詢、價錢、投訴，我們希望需要維持比例在2%以下。我們非常注重第二標(biāo)準(zhǔn)值，剛才我說的都是平均數(shù)，比方說平均通話時間是180秒，平均等候時間是多少，因為平均把所有的數(shù)作為平均值，在這方面我們還有一個標(biāo)準(zhǔn)，如果平均的等候時間是20秒，但是有一通要等200秒，大部分等2秒、3秒，也不一定說可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。因為一個大比例的是低，低比例是非常高。比方說需要等120秒的人就非常不高興，但是你從平均值來講，還是可以達(dá)標(biāo)的。所以在這方面也有一些誤導(dǎo)的成分在里面，所以很多時候，當(dāng)我們在看這個指標(biāo)的時候，我們也看中間平均值怎么樣，是否合理，如果大比例和小比例有比較大差異的時候，我們也需要做一些工作。
如果在這方面我們評估一個呼叫中心、服務(wù)水平，大概用評估的指標(biāo)。所以當(dāng)你采購一些產(chǎn)品的時候，希望大家要跟產(chǎn)品供應(yīng)商講得很清楚，我有一個產(chǎn)品能提供這樣的報表，可以給你做一個呼叫中心服務(wù)水平分析功能，如果他不能提供這樣的報表的話，在評估呼叫中心服務(wù)水平的時候就很難了，這是最基本的要求。
從項目管理及流程管理方面怎樣評估呼叫中心。我們需要測量維護時間應(yīng)答的時間，比方說解決問題的測量，解決問題不是在這一通電話解決問題，打個比方，我們經(jīng)常有15%的電話打進(jìn)來是投訴電話或者是產(chǎn)品投訴或者是服務(wù)投訴，整個流程，比方說接到這一通電話和投訴，能解決投訴整個流程大概需要時間是多少，不但是指通信設(shè)備所需要做的，還需要軟件評估和測量，一般來講，我們的平臺可以從零分開始一直到結(jié)束可以評估處理的時間要多久，資料的準(zhǔn)確性是98%。因為我們做外包服務(wù)的時候，有很多個案不是我們能力所能處理的，比方說我們有一個手機客戶，用戶打電話進(jìn)來說要投訴要換一臺手機，這些個案需要給我們客戶最終的判斷和處理。當(dāng)案子轉(zhuǎn)給服務(wù)站，個案當(dāng)中四個小時打一個電話看看處理掉沒有，整個流程控制，還有類似個案的處理，整個報表的準(zhǔn)確性、時效性，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。比方我們的同事工資也是跟接線表現(xiàn)掛鉤的，如果他把一通電話的資料有扣分，在月底獎金就有所損失。所以在這方面和流程和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性對我們來講是非常重要的，怎樣評估呼叫中心的表現(xiàn)。
這些技術(shù)平臺怎樣評估呼叫中心是好是壞呢？以我們自己內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)來講，呼叫中心可用水準(zhǔn)是99.999%，對我們來講，可以說是低要求，尤其做外包生意的，我們有一些客戶主要就是用戶用呼叫中心做生意，其中有一個客戶就是全世界最大的物流公司，物流公司呼叫中心的功能對他們來講是第一等重要你可以相信，如果你要發(fā)一個包裹去美國，當(dāng)然打電話去呼叫中心，那家公司派人收包裹，查詢?nèi)ミ@個包裹到美國多少錢，倫敦的包裹到北京沒有，呼叫中心是物流中心的第一步，呼叫中心如果有30分鐘不能發(fā)揮工作的話，飛機可能就空著離開北京，整個業(yè)務(wù)可能跑掉了，也可能是幾百萬的損失，這樣公司的呼叫中心穩(wěn)定性最小是99.999%，其它網(wǎng)絡(luò)的要求，不能高于四小時的問題，我們在上海把呼叫中心分成五個區(qū)，萬一某一個區(qū)有問題，四個區(qū)還可以繼續(xù)地工作，兩個區(qū)有問題還有三個區(qū)，呼叫中心基本功能可以發(fā)揮，不是全功能，所以在整個網(wǎng)絡(luò)或者不同項目規(guī)劃的時候，也需要做出考量。高峰應(yīng)變計劃大家都應(yīng)該知道，評估呼叫中心應(yīng)變功能主要是除熱備份以外還有過剩的測量，因為我們兩岸三地都有呼叫中心，所以兩岸三地互相支持。
剛才講過四個不同的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在再講一講品質(zhì)控制。 每一個客戶人員有不同的通數(shù)的考量，還要分析每一個客戶人員，比方說他是做客服的或者做營銷的，評估每一通電話的質(zhì)量也有不同的評估標(biāo)準(zhǔn)，如果他做客服的話，我們從產(chǎn)品的知識、處理投訴的技巧、應(yīng)對的禮貌、用語、講話的速度，這是評估的標(biāo)準(zhǔn)。但是如果他是做賣東西的話，我們以能賣出多少東西，是一個比較重要的指標(biāo)。但是在促銷的過程當(dāng)中，是否又把產(chǎn)品的好處夸大或者是有沒有誤導(dǎo)客戶企圖，也是我們評估這一通電話水平的指標(biāo)。經(jīng)常我們做很多客戶滿意度的調(diào)查和抱怨電話百分比評估整個呼叫中心，究竟在品質(zhì)方面是否能達(dá)到應(yīng)有的水平。大家講過有四個不同的角度評估一個呼叫中心服務(wù)水平怎么樣，當(dāng)你需要評估整個呼叫中心的服務(wù)水平，是有一些技術(shù)性的東西要有才能評估到的，要不然只是一個概念，但是發(fā)揮不到它的功能。
你所采購的設(shè)備一定要有這樣的功能，把原始數(shù)據(jù)收集回來，才可以做出這樣的分析。這其中有包括整個電話錄音系統(tǒng)、排隊的系統(tǒng)、平臺怎么把每一個個案記錄下來和追蹤，這些都是當(dāng)你采購你設(shè)備的時候，要非常注重你現(xiàn)在買的東西有沒有這樣的功能，要不然沒有可能拿到數(shù)據(jù)，沒有拿到數(shù)據(jù)的情況下，不能很好地管理好你的呼叫中心，這是技術(shù)平臺的重要性的地方。
最常見的誤區(qū)。當(dāng)你建造一個呼叫中心的時候，最常見發(fā)生什么問題？當(dāng)你選擇技術(shù)平臺的時候，不一定是選擇最恰當(dāng)?shù)�，很多時候用的不是最前端的技術(shù)平臺，為什么？因為現(xiàn)在技術(shù)的發(fā)展實在太快了，我從1997年開始做呼叫中心，現(xiàn)在快有十年了，十年前的技術(shù)和今天的技術(shù)真的差異太大了，我們兩年前把整個技術(shù)平臺重新更新的技術(shù)平臺，我們再不更新的話，尤其是未來的發(fā)展，整個都是走IT的平臺，我在1997年的時候在香港用北電的交換機和香港廠家的設(shè)備，通過系統(tǒng)集成商把一塊塊東西拼起來，那是1997年的時候。發(fā)覺很大的問題，中間還有CTI，或者打進(jìn)來可以有彈出的功能，花了幾百萬六個月時間不能把系統(tǒng)很好集成在一起，而且生成的報表都不符合的，北電交換機給我的數(shù)據(jù)和其他設(shè)備給出的數(shù)據(jù)也不符，CRI的數(shù)據(jù)跟交換機數(shù)據(jù)不符，每個供應(yīng)商結(jié)果都說不是我的問題，是他的問題，他說不是我的問題，是他的問題，都搞得亂七八糟。后來兩年前把所有的平臺重新更換，成為IT平臺，他們叫第四代的產(chǎn)品，所有進(jìn)來的東西都是經(jīng)過一個軟件，無論電話進(jìn)來、電郵進(jìn)來、傳真進(jìn)來、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)來，都放在同一個平臺，統(tǒng)一的錄音系統(tǒng)，好處就是維護的費用比較低，最重要就是比較靈活，我們要擴容的時候，只要一個平臺擴容就OK了，當(dāng)然不同的產(chǎn)品有不同的特性，比方說交換機平臺只是幾千個坐席，穩(wěn)定性相對性比較高，要用軟件的平臺，是比較靈活，穩(wěn)定性達(dá)到過千以上可能是沒有不好，但是每一家公司有不同的需要，就以做外包的呼叫中心為例子，我們最需要的是什么呢？靈活性、擴容性，將來維護的費用和開發(fā)的費用。當(dāng)我們做自己考量的時候，我們就把這幾個要點列出來，然后再采購我們的技術(shù)平臺。我看到很多呼叫中心采購很多不是很好技術(shù)平臺，投入很大，回報不一定很高。
我們買了一些用不著的功能，這是經(jīng)常見的誤區(qū)，因為很多的產(chǎn)品供應(yīng)商、顧問，這是你要的，那是我要的，很多時候，當(dāng)我們?nèi)ヒ恍┖艚兄行膮⒂^的時候，看到他們具備很強大的功能，還是用得著用不著很難說了。投資和回報來講不是非常合算，如果不太看經(jīng)濟效益的企業(yè)來講，先買回來再說，今年用不著明年用得著，是這樣的考量點，不同公司有不同的考量點，我們純粹從經(jīng)濟的角度看這個事情，我們只是買一些我們用得著的東西，如果現(xiàn)在用不著，可以下一步再買，不需要一下子做前期投資，而且風(fēng)險是比較大的。
經(jīng)常見的一個問題就是，整個項目開展和執(zhí)行成本很高。從1997年、1998年，一直到現(xiàn)在，我們公司已經(jīng)建過7個呼叫中心，香港、新加坡、上海、大連等建過很多個，不同的技術(shù)平臺、產(chǎn)品都接觸過，事實上當(dāng)你做一個呼叫中心的時候，實施的費用是挺高的，尤其做不同系統(tǒng)的整合和調(diào)試的話，如果沒有一個全方位規(guī)劃的時候，整合的費用是很高的，尤其是不在原來預(yù)算以內(nèi)就產(chǎn)生一些問題。
另外這是非常長期的整合時間。剛才我講過，在1997年在香港整合我們系統(tǒng)的時候，包括CTI系統(tǒng)、通信系統(tǒng)等等，整個系統(tǒng)完整能使用大概是7個月，對我們來講整個計劃都拖得很慢，原來準(zhǔn)備大概三個月就可以把整個系統(tǒng)弄好，有不同產(chǎn)品的供應(yīng)商在不同產(chǎn)品整合方面都產(chǎn)生一些問題，結(jié)果把原來執(zhí)行期差不多延遲了一半，從原來計劃三個月到后來差不多七個月才可以弄好，當(dāng)大家建呼叫中心的時候，在這方面有充分的準(zhǔn)備，如果你用不同供應(yīng)商的話，在之前和中間的協(xié)調(diào)和規(guī)劃都是非常重要的。
將來的維護費用。今天當(dāng)你的平臺或者系統(tǒng)投入使用以后，每年都需要再投資一些金錢把它升級。如果是不同供應(yīng)商的時候，也有高的維護費用的問題。因為現(xiàn)在的產(chǎn)品發(fā)展速度很快，今天用的技術(shù)，明天可能已經(jīng)有更新的了，所以怎樣從現(xiàn)有的平臺再到下一個平臺，也需要考量，有很多時候要你把現(xiàn)在所做出的投資都要把它拿掉，重新再投資一個新的平臺，費用是非常貴的。
當(dāng)你的生意越做越大，越做越好的時候，從50發(fā)展到100，100發(fā)展到200的時候，究竟費用怎么樣，在整個擴容過程中，中間需要增加硬件的費用和整合的費用，對公司來講這些都是費用，所以當(dāng)你考量技術(shù)平臺的時候，也需要把擴容的時候成本考量在里面。
應(yīng)用開發(fā)的費用，尤其是我們做外包呼叫中心，有首席生產(chǎn)商，有來自物流的，有來自金融保險的，所以每一個客戶需要不同，我們根據(jù)每一個客戶需要做應(yīng)用開發(fā)，應(yīng)用平臺在應(yīng)用開發(fā)方面也需要非常靈活和公開，上IT部門的同事在不同客戶需求下能做出這方面的應(yīng)用開發(fā)。在建構(gòu)呼叫中心沒有考量很清楚，犯了一些錯誤的方面。
當(dāng)我們在采購呼叫中心或者建構(gòu)一個呼叫中心的時候，我們首先要考慮它需要有多樣化的應(yīng)用功能，再一個非常重要的就是ROI，投資和回報。很多時候，尤其公司的呼叫中心，在這方面的投資沒有考量很清楚，只是把原來的硬件、軟件、一次性的投資放在里面，作為投資，管理人員的時間和風(fēng)險都應(yīng)該放在投資里面，在外國我們一般做呼叫中心建設(shè)的時候，我們連員工招聘的成本、員工培訓(xùn)的措施成本，包括聘請顧問的成本全都放再一次性的投資里面，才可以精確地反映呼叫中心究竟投資是多少，我發(fā)覺尤其在中國，這些成本一般不考慮在里面的，尤其是怎樣培訓(xùn)第一批人員的成本，這的確是很高的，尤其是沒有建過呼叫中心的話，怎樣找第一批人回來，把水平拉到應(yīng)有的水平，整個過程是三個月、六個月、九個月，可能十二個月還達(dá)不到百分之百水平的時候，這之前都是投資水平，我看到在大陸做呼叫中心根本沒有考量，硬件、軟件，把人請過來，OK搞定，究竟呼叫中心達(dá)到的效益有多高，可能就是10%、20%，這方面的投資和硬件、軟件投資不成比例的，如果呼叫中心沒人操作的話，呼叫中心投資也是白投資的，如果有機會建構(gòu)呼叫中心的時候，千萬不要小看這個因素在里面，怎樣招聘好的人，學(xué)習(xí)的周期多長才可以發(fā)揮原來的水平。
這些都是針對我剛才所說的，如果你要挑選一個呼叫中心硬件技術(shù)平臺的時候，需要盡量找一些比較短周期的、短整合期的，或者是將來比較低維護費用的技術(shù)平臺，當(dāng)你需要做擴容的時候，擴容費用希望只是盡量限制于硬件和軟件和盡量減少一些整合方面的費用。應(yīng)用開發(fā)盡量把它壓到最低，才是這方面的考量。
我建議當(dāng)你如果要建構(gòu)呼叫中心的時候，盡量應(yīng)該挑一些非常有經(jīng)驗的供應(yīng)商，尤其是在大陸這方面，跟其它國家不一樣，因為大陸在通信和其它電力供應(yīng)方面，有些時候也不是非常完善的情況，大部分時間我是在上海的，我記得去年在上海電力就發(fā)生一些小問題，結(jié)果我們挑供應(yīng)商的時候，UPS系統(tǒng)的考量都需要做出重新的規(guī)劃，有經(jīng)驗的供應(yīng)商是非常重要的。如果你們不是從事呼叫中心行業(yè)的，如果你們不是從事客服行業(yè)的，如果本業(yè)是貿(mào)易、金融的，最好嘗試找一個顧問在你的旁邊，因為做一個呼叫中心不是一個IT的項目，也不是一個營銷的項目，是一個非常專業(yè)的項目，要整合用戶需求，包括營銷顧問需求，包括客服部門的需求，包括技術(shù)人員的支持，如果放在營銷部門作為它的項目，或者放在IT部門作為IT的項目來講，很多時候就沒有那么全面的考量，所以我們都是非常建議，如果當(dāng)你的本業(yè)不是呼叫中心，但是你需要建呼叫中心的時候，最早請一個顧問來，好好把你的需求提出來，如果整個呼叫中心是投資300萬、400萬，甚至更多的時候，如果你拿15、20萬請一個顧問，但是你走的路是比較安全，所冒的風(fēng)險是比較低的，還是很劃得來，本業(yè)不是呼叫中心，找一個呼叫顧問是非常好的想法。
建一個呼叫中心，最重要呼叫中心發(fā)展策略怎么樣？把你的目標(biāo)一期一期地定下來，客戶建呼叫中心不要一下子什么都建進(jìn)去，要分一年兩年。我們在上海建呼叫中心，分三次發(fā)展，到2006年，從40多個發(fā)展到現(xiàn)在300多個，都是一步步發(fā)展的，管理的用戶的需求定義得很好，要準(zhǔn)備非常好的標(biāo)書，定得很清楚，讓供應(yīng)商按照你的標(biāo)準(zhǔn)提供他的建議書。
我看見很多客戶不是來自呼叫中心，連做標(biāo)書都做不好，如果連標(biāo)書做不好，供應(yīng)商怎么可以給一個好的建議呢？標(biāo)書非常清楚講得非常明白，好讓你的供應(yīng)商能明白你的需求怎么樣，才可以把產(chǎn)品好好地給你的建議書。
當(dāng)評估一個供應(yīng)商的時候，從過去的經(jīng)驗，產(chǎn)品的技術(shù)平臺怎么樣，發(fā)展的可行性怎么樣，評估是否是一個好的供應(yīng)商，最重要就是怎樣執(zhí)行整個項目，從零開始把這個項目建起來，也有一些顧問公司也是專做項目管理的，如果你的項目是一個大的項目的時候，我也建議你們最好找一個顧問來做這方面的項目管理。如果整個項目操作延誤的時候，對公司影響也是很大的。
用戶最終驗收的測試。因為我看到跟供應(yīng)商吵架，最后合同執(zhí)行不了，系統(tǒng)發(fā)揮不了功能，這是在驗收過程中發(fā)生問題，一開始沒有好好講清楚，驗收的過程中，我要有哪幾個標(biāo)準(zhǔn)，一定要達(dá)標(biāo)才驗收的，有一些可能需要3個月以內(nèi)達(dá)標(biāo)就可以簽收，這方面需要有比較周全的計劃，當(dāng)供應(yīng)商把系統(tǒng)交付的時候，有一個非常清晰驗收的界定。
因為今天的時間比較短，沒有很多比較深入的講解，解說一些過去建構(gòu)呼叫中心的經(jīng)驗。當(dāng)你建構(gòu)一個呼叫中心最重要有幾個元素一定要記住，就是人、流程和技術(shù)平臺，你再想一想，你的呼叫中心需要具備什么樣的功能，從營銷開始到客服到互聯(lián)網(wǎng)，要還是不要，什么時候要，當(dāng)你定一些設(shè)備的時候及一定要確保供應(yīng)商給你的設(shè)備能有一些非常有用的數(shù)據(jù)，能好好評估呼叫中心的水平和功能，是不是能達(dá)到原來設(shè)想的功能，當(dāng)你考量呼叫中心的時候有一些誤區(qū)，必須要注意的，可能買了一些不需要的東西，或者你先了一些明年要或者后年要的東西，或者你在做呼叫中心的時候，怎樣一步步定義你的需求，看看你的標(biāo)書怎么寫，怎樣評估供應(yīng)商，都是一步步把整個呼叫中心建成。很困難嗎，也不是，需要非常好的經(jīng)驗和思路，把呼叫中心建構(gòu)起來。
最后我只是跟你分享幾個呼叫中心的情況，上海的總部，300個坐席，有不同客戶的專區(qū)，這是不同客戶的外包。你可以看到，這是我們其中一個機房，2001年的平臺，就是這一塊，你可以看到左面三組的機柜都是2001年采購的，把2004年把平臺更新，左面三個功能在右面一個就搞定了，可以看到現(xiàn)在的技術(shù)發(fā)展多么大，原來幾千年三個機柜才能做的事情，現(xiàn)在一個就搞定，而且在維護方面費用不是很多的。在呼叫中心設(shè)計的時候，一般采取比較深的顏色，比較穩(wěn)重的顏色，所以顏色的采用也是有考量的。這是在香港的呼叫中心，在臺北的呼叫中心，在大連還有呼叫中心，我們只有聽日文，沒有聽中文的，大連超過一百個日文的公司，大連的設(shè)計也有不所不同，好像都是日本的呼叫中心，都是兩排的，所有的標(biāo)語都是日文的，還以為自己去了東京，這是大連的呼叫中心。我剛才講過，人是呼叫中心最重要的資產(chǎn)，這是外包的中心。
過去獲獎的記錄。
這是我們部分的客戶。
員工的活動是很重要的，人是最重要的資產(chǎn)，我們經(jīng)常做很多不同的培訓(xùn)，做個人發(fā)展的工作。
參加不同員工的活動。
怎樣發(fā)揮呼叫中心應(yīng)有的功能，跟你們分享一下過去的經(jīng)驗。
謝謝各位的時間。
本文根據(jù)大會記錄整理。
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