對(duì)于準(zhǔn)備進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的公司來說，最關(guān)心的問題就是：目前呼叫中心在國內(nèi)應(yīng)用得如何？哪些行業(yè)用得比較多？筆者在和CTI業(yè)內(nèi)人士打交道的過程中，通常也會(huì)碰到諸如此類的問題。但苦于沒有全面的調(diào)查，總是不能給人們以完全的答案。不過，就這些問題，筆者最近請(qǐng)教了業(yè)內(nèi)的相關(guān)人士和專家，對(duì)一些主要行業(yè)的應(yīng)用情況有了初步的了解。
　　電信：移動(dòng)通信潛力不小
　　目前國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用主要集中在電信部門，從最早的112、114到189等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，郵電部門現(xiàn)在占有近2/3的呼叫中心市場(chǎng)份額。
　　銀行：一兩年內(nèi)會(huì)普及
　　目前國內(nèi)的所有商業(yè)銀行都在建立Call Center及相關(guān)業(yè)務(wù)，深圳招商銀行在這方面做得不錯(cuò)。工商銀行上海分行“理財(cái)熱線”（95588）是國內(nèi)傳統(tǒng)大型銀行系統(tǒng)的第一個(gè)呼叫中心。該呼叫中心由Avaya提供交換機(jī)、ACD，IBM提供CTI系統(tǒng)軟件、通用硬件，新東方提供應(yīng)用軟件。
　　郵政：185逐漸入人心
　　1999年底，隨著郵電分營，郵政進(jìn)入了獨(dú)立運(yùn)營時(shí)代。如何面對(duì)各種日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，最大限度地利用各種有效手段開拓業(yè)務(wù)，更好地為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，增加效益，從而實(shí)現(xiàn)郵政扭虧為盈的目標(biāo)，成為了郵政的頭等大事。
　　電力：需求已經(jīng)啟動(dòng)
　　隨著電力業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展和用電量及規(guī)模的不斷增加，加上各大市政工程的實(shí)施，電費(fèi)、報(bào)修、電力設(shè)施的規(guī)范安裝、項(xiàng)目的申請(qǐng)、用電安全知識(shí)、國家及各級(jí)政府的有關(guān)電力方面的政策和信息的自動(dòng)查詢、電費(fèi)催繳，這些需求對(duì)于提高電力局的工作效率，服務(wù)質(zhì)量將起到越來越大的作用。
　　法律：148法律服務(wù)
　　148——“要司法”的諧音。1998年，山東省率先在全省實(shí)行了“148法律服務(wù)熱線”活動(dòng)，該活動(dòng)便民、高效，得到廣大群眾的強(qiáng)烈反響。他們無論在生活工作中遇到什么法律問題，便會(huì)撥通“148法律服務(wù)熱線”，并能得到滿意的答復(fù)。于是，司法部便在全國范圍內(nèi)推廣“148”活動(dòng)，此活動(dòng)一般由當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓�部門主辦，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)芈蓭�、公證、法律服務(wù)等部門，聯(lián)合值班，統(tǒng)一行動(dòng)，組成一支為人民提供快捷及時(shí)服務(wù)的法律服務(wù)隊(duì)伍。
　　醫(yī)療：用呼叫中心預(yù)約、掛號(hào)
　　隨著醫(yī)療體制的改革，衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限到軟、硬件上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求，謀求適合現(xiàn)代社會(huì)需求的服務(wù)系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計(jì)劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。
　　交通：航空公司戲更大
　　隨著上海國際化步伐加快，浦東國際機(jī)場(chǎng)為了適應(yīng)大量的旅客查詢需求，需要高效的通信系統(tǒng)與之相適應(yīng)，因此上海浦東國際機(jī)場(chǎng)電話問詢系統(tǒng)采用呼叫中心技術(shù)，該系統(tǒng)提供普通話和英語兩種語言服務(wù)。旅客通過撥打問詢中心的電話號(hào)碼，可直接查詢當(dāng)日航班信息、近期航班信息、機(jī)場(chǎng)乘車信息、國際和國內(nèi)機(jī)場(chǎng)信息、旅客信息以及時(shí)差表等一系列相關(guān)服務(wù)信息。該問詢系統(tǒng)的投入使用極大地方便了旅客，提高了機(jī)場(chǎng)的工作效率。
　　家電行業(yè)：建立全國性呼叫中心
　　海爾集團(tuán)、春蘭集團(tuán)、美的集團(tuán)均建立了自己的呼叫中心， TCL也決定在全國啟動(dòng)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)（Callcenter）。 TCL呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供一個(gè)基于電話平臺(tái)的24小的客戶服務(wù)環(huán)境。用戶可以隨時(shí)進(jìn)入Call Center系統(tǒng)，獲得聲音、文字、文件等服務(wù)。
　　政府：信訪到呼叫中心
　　目前政府工作中最頭痛的問題之一就是信訪工作。其實(shí)，上訪的群眾都是善意的，只是希望政府能夠幫助他們解決問題。但是，由于缺乏溝通，不是每一個(gè)群眾、每一個(gè)問題都能得到圓滿解決。如果實(shí)施呼叫中心可以讓群眾通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等手段向政府提出問題，而呼叫中心又能夠?qū)⑦@些問題準(zhǔn)確及時(shí)地送達(dá)相關(guān)部門，至少有90%的群眾上訪問題可以得到及時(shí)解決。僅信訪工作一項(xiàng)，呼叫中心在政府部門就有相當(dāng)廣闊的應(yīng)用前景。此外，工商部門的315熱線也對(duì)呼叫中心有著比較大的需求。
　　其他行業(yè)：前景也樂觀
　　電子商務(wù)：上海易趣網(wǎng)（8008205217）、梅林正廣和（85818）均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高電子商務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案。隨著電子商務(wù)浪潮在國內(nèi)的興起，呼叫中心在該行業(yè)應(yīng)該有較大市場(chǎng)。

　　公安：110/119/122均需要建立呼叫中心 。

　　汽車行業(yè)：上海通用汽車公司已建立起自己的呼叫中心。該呼叫中心以ACD、CTI技術(shù)為基礎(chǔ)，用于用戶服務(wù)管理。

　　保險(xiǎn)：目前，人們對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹碓郊ち�，越來越殘酷。如果語音查詢體系仍采用過去的模式，將跟不上社會(huì)發(fā)展的需要，必然會(huì)使客戶感到不便，使保險(xiǎn)公司失去客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。因此，呼叫中心在保險(xiǎn)行業(yè)也有著廣闊的前景。