中經(jīng)開(kāi)武證執(zhí)行總經(jīng)理 王軍 2001/03/09

　　中國(guó)證券營(yíng)業(yè)部經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，數(shù)量與規(guī)模均有了較大的飛躍，證券營(yíng)業(yè)部之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。中國(guó)證券投資者經(jīng)歷多年的股市風(fēng)雨之后，其投資行為日趨成熟；對(duì)營(yíng)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。作為一名證券營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)管理者，如何打好“服務(wù)”這張牌是考核其業(yè)績(jī)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

　　近幾年來(lái)，證券營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)理念的理解與創(chuàng)新不斷向前推進(jìn)，諸如“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式服務(wù)，免費(fèi)寄資金對(duì)帳單等服務(wù)方式均曾在業(yè)內(nèi)流行過(guò)。但總體來(lái)看，這種對(duì)“服務(wù)”的理解只停留在“服務(wù)”的表層階段，換句話(huà)說(shuō)仍較“虛”，這與廣大投資者所需要的“實(shí)實(shí)在在”的服務(wù)仍有較大的差距。這也是多數(shù)證券經(jīng)營(yíng)者感慨“吃力不討好”的癥結(jié)所在。今天我們要探討的話(huà)題便是，證券營(yíng)業(yè)部如何做好“服務(wù)”的問(wèn)題。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我們將分三部分來(lái)進(jìn)行探討：首先我們要討論的是證券營(yíng)業(yè)部服務(wù)發(fā)展的源動(dòng)力；其次，我們將探討一下新服務(wù)理念的內(nèi)涵；最后，我們還將具體談?wù)勑路��?wù)理念在市場(chǎng)中的運(yùn)行情況及未來(lái)發(fā)展方向。

理念的更新是推動(dòng)營(yíng)業(yè)部服務(wù)升級(jí)的動(dòng)力

　　中國(guó)證券營(yíng)業(yè)部的發(fā)展與中國(guó)證券市場(chǎng)的發(fā)展密不可分。通過(guò)系統(tǒng)研究，我們可以將中國(guó)證券營(yíng)業(yè)部的發(fā)展大致分為以下四個(gè)階段：

1. 服務(wù)理念的萌芽期（80年代末到92年中期）

　　1986年9月，中國(guó)工商銀行上海市信托投資公司靜安證券部成立，“小飛樂(lè)”和“延中實(shí)業(yè)”兩只股票掛牌上市，拉開(kāi)了中國(guó)證券營(yíng)業(yè)部的發(fā)展序幕。在當(dāng)時(shí)條件下，一方面由于國(guó)民對(duì)資本市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)有限，另一方面由于股票市場(chǎng)的規(guī)模偏小，從而也限制了證券營(yíng)業(yè)部的發(fā)展，當(dāng)時(shí)中國(guó)證券營(yíng)業(yè)部及投資者絕大多數(shù)集中于深圳和上海兩個(gè)地區(qū)。這一時(shí)期營(yíng)業(yè)部發(fā)展的最大特點(diǎn)是：證券投資的社會(huì)影響力較低，經(jīng)營(yíng)的品種較少，投資品種和證券營(yíng)業(yè)部呈現(xiàn)出極強(qiáng)的“賣(mài)方市場(chǎng)”特征。營(yíng)業(yè)部數(shù)量少，故來(lái)自市場(chǎng)本身的競(jìng)爭(zhēng)也顯得較弱；同時(shí)由于交易跑道的不通暢，交易方式的單一，使得營(yíng)業(yè)部的發(fā)展更多的體現(xiàn)在對(duì)營(yíng)業(yè)部硬環(huán)境的改造上面，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)處于典型的柜臺(tái)式、被動(dòng)式服務(wù)狀態(tài)之中，解決交易跑道及交易方式問(wèn)題是這一時(shí)期絕大多數(shù)證券營(yíng)業(yè)部的工作重點(diǎn)；而當(dāng)時(shí)投資者本身由于對(duì)股票市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)有限，同時(shí)市場(chǎng)的投資風(fēng)險(xiǎn)并未得以有效地體現(xiàn)，投資者的決策行為仍處于盲目狀態(tài)，投資者對(duì)營(yíng)業(yè)部的選擇也是以交易是否順暢作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)。總之，這一時(shí)期營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)的理解仍處于萌芽狀態(tài)之中。

2. 服務(wù)理念初創(chuàng)階段（92年下半年到97年中期）

　　隨著股票市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，交易品種的增多，投資隊(duì)伍也日益壯大，各大證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)開(kāi)始考慮擴(kuò)張的問(wèn)題。這一時(shí)期是中國(guó)證券營(yíng)業(yè)部發(fā)展最為迅速的一個(gè)時(shí)期。證券管理層雙向擴(kuò)容的政策使?fàn)I業(yè)部開(kāi)始由上海深圳迅速向全國(guó)范圍擴(kuò)散。不管是當(dāng)時(shí)的業(yè)內(nèi)巨頭“國(guó)泰”、“南方”、“華夏”、“萬(wàn)國(guó)”也好，還是其它地方性券商及信托類(lèi)，銀行類(lèi)，保險(xiǎn)公司類(lèi)，證券經(jīng)營(yíng)部紛紛開(kāi)始全國(guó)性擴(kuò)張行動(dòng)。在這一時(shí)期，中國(guó)股票市場(chǎng)也經(jīng)歷了歷史上首次的大幅振蕩期，股民領(lǐng)略了熊市風(fēng)險(xiǎn)的存在，投資者開(kāi)始將虧錢(qián)的不滿(mǎn)情緒向各證券部進(jìn)行發(fā)泄，而此時(shí)證券營(yíng)業(yè)部的盲目擴(kuò)張?jiān)斐闪私^大多數(shù)證券營(yíng)業(yè)部陷入了經(jīng)營(yíng)危機(jī)之中。無(wú)論是投資品種還是證券營(yíng)業(yè)部都呈現(xiàn)了“買(mǎi)方市場(chǎng)”的特征。為了爭(zhēng)奪有限的客戶(hù)資源，許多證券經(jīng)營(yíng)部也開(kāi)始推出主動(dòng)吸引客戶(hù)的措施，如提高交易速度，擴(kuò)充營(yíng)業(yè)面積，提高裝修檔次，搞五星級(jí)服務(wù)成為這一時(shí)期證券營(yíng)業(yè)部吸引客戶(hù)的主要思路。而這一時(shí)期，證券投資者也開(kāi)始從盲目入市的狀態(tài)中解脫出來(lái)，開(kāi)始注意到風(fēng)險(xiǎn)控制問(wèn)題，同時(shí)也開(kāi)始對(duì)券商營(yíng)業(yè)部的服務(wù)提出了自己的要求，如信息的需求，選股思路的調(diào)整等，許多券商營(yíng)業(yè)部也開(kāi)始意識(shí)到軟環(huán)境建設(shè)的重要性。

3. 服務(wù)理念升級(jí)階段（97年下半年到99年）

　　經(jīng)過(guò)前幾年中國(guó)證券市場(chǎng)的發(fā)展，投資者開(kāi)始變得越來(lái)越成熟，投資者不再過(guò)分看重營(yíng)業(yè)部硬環(huán)境的好壞，開(kāi)始對(duì)券商服務(wù)的軟環(huán)境提出了新的要求，主要反映在對(duì)資訊、投資咨詢(xún)的需求與日俱增。為了適應(yīng)市場(chǎng)新的變化，證券營(yíng)業(yè)部開(kāi)始考慮改變?cè)�有被�?dòng)式的服務(wù)格局，推出有針對(duì)性的服務(wù)方式和理念，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這一時(shí)期比較有代表性的服務(wù)包括有“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式服務(wù)，定期股評(píng)報(bào)告會(huì)，工作室服務(wù)等方式和手段。但許多證券經(jīng)營(yíng)部在推出種種新服務(wù)的時(shí)候，追求交易量的擴(kuò)大是其所有服務(wù)的源動(dòng)力，無(wú)論從執(zhí)行者來(lái)講，還是從公眾來(lái)講，均未擺脫傳統(tǒng)“短視”的目光�！败洯h(huán)境，硬服務(wù)”的建設(shè)已經(jīng)成為券商的必由之路，各種證券咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的誕生也證明，客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)的需求已開(kāi)始呈上升趨勢(shì)。

4. 服務(wù)理念迷茫期（1999年以來(lái)）

　　隨著各大券商對(duì)服務(wù)軟、硬環(huán)境的逐步改善，各證券營(yíng)業(yè)部之間的競(jìng)爭(zhēng)力有逐步趨同的趨向，各證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在服務(wù)方面的差距也在逐步縮小。無(wú)論是資訊方面，還是股評(píng)報(bào)告會(huì)方面，已經(jīng)滿(mǎn)足不了投資者的需求了；反過(guò)來(lái)對(duì)客戶(hù)而言，由于營(yíng)業(yè)部之間的這種趨同性，給了他們更大的選擇空間，故這一時(shí)期，“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”成了證券營(yíng)業(yè)部相互競(jìng)爭(zhēng)的唯一利器。當(dāng)然這樣反復(fù)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，投資者的胃口也越來(lái)越大，而券商舍棄利潤(rùn)向客戶(hù)返還傭金已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象，券商之間已經(jīng)開(kāi)始陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的怪圈之中。而此時(shí)客戶(hù)的需求已經(jīng)開(kāi)始從過(guò)去對(duì)資訊的要求逐步向更高層次的需求轉(zhuǎn)變，即越來(lái)越多客戶(hù)極需要決策上的指導(dǎo)和培訓(xùn)。自我意識(shí)的提高開(kāi)始被喚起，在這種歷史性的轉(zhuǎn)折時(shí)期，市場(chǎng)急需要樹(shù)立起新的服務(wù)理念，以改變?nèi)�商迷茫被�?dòng)的不利局面。

　　總之，市場(chǎng)的需求推動(dòng)證券營(yíng)業(yè)部服務(wù)的發(fā)展，理念的更新是服務(wù)升級(jí)的源動(dòng)力，市場(chǎng)在呼喚全新的服務(wù)理念。

新服務(wù)理念的內(nèi)涵

　　證券營(yíng)業(yè)部的發(fā)展到一定的規(guī)模之后陷入一種盲目和無(wú)序的狀態(tài)之中是很正常的一件事情，但問(wèn)題的關(guān)鍵在于各證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須重新找出市場(chǎng)所需的新服務(wù)理念。事實(shí)證明我國(guó)證券營(yíng)業(yè)部服務(wù)理念的發(fā)展已經(jīng)落后于中國(guó)投資者投資理念的發(fā)展速度。目前投資者之所以可以肆無(wú)忌憚地對(duì)營(yíng)業(yè)部提出苛刻的要求，關(guān)鍵是目前證券營(yíng)業(yè)部的服務(wù)最終未能滿(mǎn)足其投資的要求，投資者順理成章地將不滿(mǎn)情緒發(fā)泄到證券營(yíng)業(yè)部的服務(wù)上面。投資者到營(yíng)業(yè)部的目的不是為了享受，更不是為了交易量，而是為了賺錢(qián)，那么，證券營(yíng)業(yè)部目前急需樹(shù)立的服務(wù)理念便是如何讓客戶(hù)能夠在你的營(yíng)業(yè)部通過(guò)合法的途徑獲取最高投資收益，這就給券商經(jīng)營(yíng)管理者提出了更高的要求。這里我想強(qiáng)調(diào)一下，我們不是要“替”客戶(hù)多賺錢(qián)，而是如何幫助客戶(hù)提高收益率。我們認(rèn)為，要想幫助投資者獲取更高的投資收益，營(yíng)業(yè)部的服務(wù)人員就必需要一改過(guò)去被動(dòng)式咨詢(xún)服務(wù)方式為主動(dòng)式服務(wù)方式，同時(shí)還應(yīng)具備智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)特征。總體而言，新服務(wù)理念應(yīng)具備以下四個(gè)方面內(nèi)容：

1. 主動(dòng)式服務(wù)的立體化、多樣化

　　投資群體本身具有極強(qiáng)社會(huì)性特征的，他們對(duì)服務(wù)的廣度和深度均有較高的感應(yīng)力，傳統(tǒng)意義上的單一式服務(wù)已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)服務(wù)對(duì)象的廣泛需求。如傳統(tǒng)意義上的投資咨詢(xún)活動(dòng)，我們注意到許多券商在自己營(yíng)業(yè)部設(shè)有專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)處、咨詢(xún)專(zhuān)家，但對(duì)投資者的咨詢(xún)，通常的作法可能是有客戶(hù)來(lái)問(wèn)就給予咨詢(xún)服務(wù)，但客戶(hù)不問(wèn)便享受不到咨詢(xún)服務(wù)。作為客戶(hù)來(lái)講，他們所需要的并不是這種沒(méi)有個(gè)性的，單一的咨詢(xún)服務(wù)，而是多方面的、主動(dòng)的、立體的服務(wù)。從內(nèi)容上講，他們所需要的不僅僅是投資上的內(nèi)容，還包括生活、心理等多方面的內(nèi)容；從服務(wù)方式上講，他們所需要的是更多反復(fù)的交流、理解、溝通等等；對(duì)客戶(hù)而言，全方位的內(nèi)容方式和服務(wù)的不斷深入，會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生一定的尊重感和榮譽(yù)感，從而會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)部產(chǎn)生依賴(lài)的情緒；就深度而言，客戶(hù)對(duì)咨訊、股評(píng)的需求已經(jīng)不再特別重視，他們目前重視得最多的問(wèn)題是決策問(wèn)題，因?yàn)榻^大多數(shù)客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“想吃魚(yú)不如自己釣魚(yú)”的原理，他們對(duì)這種決策的指導(dǎo)需求最大，這就要求我們營(yíng)業(yè)部的服務(wù)人員隨時(shí)與客戶(hù)主動(dòng)做好這方面的溝通問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)給客戶(hù)以糾正與指導(dǎo)。

2. 服務(wù)的個(gè)性化

　　傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)通常只停留在共性的服務(wù)層面。如股評(píng)報(bào)告會(huì)這類(lèi)方式的確可以讓券商在取得“轟對(duì)效應(yīng)”的同時(shí)，節(jié)省大量的人力和物力。但僅憑簡(jiǎn)單的一場(chǎng)股評(píng)報(bào)告會(huì)就想解決所有投資者（客戶(hù)）的問(wèn)題顯然是現(xiàn)實(shí)的，反而對(duì)客戶(hù)是一種無(wú)言的傷害。作為個(gè)體，每個(gè)客戶(hù)都具有其特殊的個(gè)性，而每個(gè)個(gè)體的需求又是千差萬(wàn)別的，簡(jiǎn)單的共性化服務(wù)會(huì)損傷客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)部服務(wù)的認(rèn)同感，而投資群體又是由一個(gè)個(gè)不同個(gè)體所組成的，同時(shí)投資群體本身就具有極強(qiáng)的跟風(fēng)效應(yīng)。一旦某個(gè)個(gè)體對(duì)營(yíng)業(yè)部產(chǎn)生動(dòng)搖，這種情緒往往會(huì)帶動(dòng)群體，具有極強(qiáng)的影響力。新服務(wù)理念便要充分考慮到個(gè)體的針對(duì)性服務(wù)，它要求營(yíng)業(yè)部服務(wù)人員將原有的工作進(jìn)一步做深做細(xì)，對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)指導(dǎo)服務(wù)要充分體現(xiàn)出客戶(hù)自身的個(gè)性特征，這樣才能做到服務(wù)的有的放矢，真正達(dá)到服務(wù)的效果。

3. 服務(wù)的規(guī)范性

　　對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)方式而言，某些營(yíng)業(yè)部也可能注意到了對(duì)客戶(hù)服務(wù)主動(dòng)性的問(wèn)題，但在實(shí)際操作過(guò)程中隨意性較強(qiáng)，缺乏規(guī)范性會(huì)讓客戶(hù)感受到有種被愚弄的感覺(jué)，是對(duì)客戶(hù)的不尊重。長(zhǎng)此下去，終將使客戶(hù)離去。新服務(wù)理念在考慮對(duì)客戶(hù)服務(wù)的理解上，應(yīng)充分而詳細(xì)，并要求各營(yíng)業(yè)部在執(zhí)行過(guò)程中制定嚴(yán)格的規(guī)范制度，做到服務(wù)地系統(tǒng)化和行為的規(guī)范化，這樣才能讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量服務(wù)的長(zhǎng)期性，從而起到穩(wěn)定客戶(hù)的作用。

4. 服務(wù)的人性化

　　投資群體本身是由許多個(gè)體所構(gòu)成的，而人最具情感人性的特征，他們對(duì)服務(wù)的理解往往具有較強(qiáng)的敏感性和直接性。對(duì)投資者而言，近幾年來(lái)一直處于較為有利的地位，所以他們充分享受券商營(yíng)業(yè)部的服務(wù)是理所當(dāng)然的，他們對(duì)服務(wù)的要求便是讓他們百分之百滿(mǎn)意。而傳統(tǒng)的券商服務(wù)往往會(huì)將客戶(hù)與營(yíng)業(yè)部之間對(duì)立起來(lái)，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的觀念中，券商營(yíng)業(yè)部與客戶(hù)之間是純粹的商業(yè)關(guān)系，在這種背景下，哪怕券商服務(wù)有百分之一的漏洞，也會(huì)給投資者帶來(lái)不滿(mǎn)情緒，從而也有可能對(duì)營(yíng)業(yè)部產(chǎn)生致命的傷害；但當(dāng)人與人之間的關(guān)系建立在友情，親情關(guān)系基礎(chǔ)上，其穩(wěn)定性就會(huì)相應(yīng)提高。新服務(wù)理念就要求我們的服務(wù)人員在平時(shí)與客戶(hù)溝通提供服務(wù)過(guò)程中加入我們?nèi)诵缘囊幻�，讓客�?hù)與服務(wù)人員之間逐步建立起親情，友情的合作關(guān)系。那么，人性化服務(wù)的好與壞將是直接關(guān)系到新服務(wù)理念能否升華的關(guān)鍵。

中經(jīng)信客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)行模式研究

　　中經(jīng)信武證較早的涉足了新服務(wù)理念的創(chuàng)新工作，在1999年8月份提出主動(dòng)性、個(gè)性化、智能化的服務(wù)理念，并于2000年1月首家設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心，全面導(dǎo)入新的服務(wù)理念，這種服務(wù)理念便包含了前文所述所有服務(wù)的精華。從一年多的運(yùn)行結(jié)果來(lái)看，取得了顯著的成績(jī)。無(wú)論在客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量，還是對(duì)營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提高方面均得到了明顯的效果。營(yíng)業(yè)部的發(fā)展也因此躍上了一個(gè)新的臺(tái)階，這一全新的經(jīng)營(yíng)理念得到同行的廣泛關(guān)注，并已開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)得以推廣和應(yīng)用。下面我們就中經(jīng)信武證客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)行模式作進(jìn)一步深入分析，以供同行參考，我們將從以下三個(gè)方面來(lái)探討。

1. 新理念運(yùn)行的硬環(huán)境建設(shè)（智能化服務(wù)體系的建立）

　　進(jìn)入新世紀(jì)之后，任何新理念的實(shí)現(xiàn)均離不開(kāi)高科技的支持。同樣，中經(jīng)信武證客戶(hù)服務(wù)中心理念需要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)來(lái)完成。杭州信雅達(dá)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的問(wèn)世使我們得以順利導(dǎo)入新的服務(wù)理念，它的最大特征便是既能將人性化、個(gè)性化的服務(wù)連為一體，又能一改傳統(tǒng)電話(huà)、熱自助委托等單一枯燥的方式。高效率的客戶(hù)管理平臺(tái)能夠全面實(shí)施主動(dòng)化服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，如主動(dòng)式信息傳遞服務(wù)，價(jià)格預(yù)警服務(wù)等。系統(tǒng)的高效率節(jié)省了服務(wù)人員的大量精力，例如，若依靠傳統(tǒng)的電話(huà)服務(wù)方式，可能幾百個(gè)客戶(hù)便能讓服務(wù)人員吃不消，而現(xiàn)在所有的諸如傳真的發(fā)送，價(jià)格報(bào)警的發(fā)送均可以通過(guò)電腦自動(dòng)去完成，而服務(wù)人員有更多的時(shí)間和精力去做客戶(hù)溝通及人性化服務(wù)的工作。“智能化”的特征便是新服務(wù)理念所包含的主要內(nèi)容。

2. 主動(dòng)式服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)

　　為了配合新服務(wù)理念的實(shí)施，中經(jīng)信武證客戶(hù)服務(wù)中心充分考慮到了主動(dòng)式服務(wù)對(duì)服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的要求，并通過(guò)一系列內(nèi)部人員的整合，抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成了客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)班子，而這一服務(wù)班子便是執(zhí)行這一理念的直接執(zhí)行者。

　　我們的服務(wù)人員根據(jù)需要設(shè)有人工座席、專(zhuān)家座席和總顧問(wèn)座席；同時(shí)服務(wù)人員也進(jìn)行劃分，每個(gè)區(qū)域設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人工座席及專(zhuān)家座席負(fù)責(zé)客戶(hù)的全方位指導(dǎo)性工作。我們對(duì)服務(wù)人員自身素質(zhì)的要求很高，他們必須為客戶(hù)提供諸如開(kāi)戶(hù)、心理分析、操作技巧培訓(xùn)與指導(dǎo)、評(píng)盤(pán)解盤(pán)等等全方位知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的工作。每個(gè)區(qū)域的工作人員，又將負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)轄區(qū)單獨(dú)客戶(hù)的個(gè)別指導(dǎo)服務(wù)，即使客戶(hù)不在營(yíng)業(yè)部，這種服務(wù)也要延伸到客戶(hù)的家中；并且，這種個(gè)性指導(dǎo)是一種針對(duì)性極強(qiáng)的服務(wù)，每個(gè)服務(wù)區(qū)的人員對(duì)自己服務(wù)的客戶(hù)可以說(shuō)是了如指掌，并隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)客戶(hù)的操作情況進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整；同時(shí)，在各區(qū)域座席人員與專(zhuān)家之間，我們還有業(yè)務(wù)溝通交流會(huì)，這種活動(dòng)已經(jīng)成為工作制度作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一，集體的溝通也使我們對(duì)客戶(hù)的指導(dǎo)處于集體作戰(zhàn)的有利局面；此外，在服務(wù)的廣度和深度方面，我們除了日常的客戶(hù)指導(dǎo)服務(wù)以外，還定期為會(huì)員舉辦交流活動(dòng)，提供我們自己編寫(xiě)的《會(huì)員專(zhuān)刊》，使客戶(hù)在客戶(hù)服務(wù)中心充分享受到所有個(gè)性化、個(gè)性化的服務(wù)。這也是客戶(hù)服務(wù)中心這一經(jīng)營(yíng)理念得以廣泛認(rèn)同的重要原因。

3. 客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)行模式的總結(jié)及發(fā)展規(guī)劃、

　　通過(guò)一年多的規(guī)范運(yùn)作，中經(jīng)信武證客戶(hù)服務(wù)中心這一新服務(wù)理念取得了驕人業(yè)績(jī)。從新開(kāi)發(fā)客戶(hù)講，為營(yíng)業(yè)部新增1500多名新客戶(hù)；從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)講，使?fàn)I業(yè)部交易量較去年有了較大的增長(zhǎng)；同時(shí)社會(huì)效應(yīng)極為廣泛。2001年中經(jīng)信武證客戶(hù)服務(wù)中心，進(jìn)一步完善服務(wù)功能，在所有的服務(wù)工作和流程制度化和規(guī)范化的基礎(chǔ)上，使得日常管理能夠走上正軌的同時(shí)又新增了客戶(hù)心理咨詢(xún)專(zhuān)家座席，著重解決客戶(hù)炒股心態(tài)調(diào)整方面的問(wèn)題。同時(shí)我們也提出優(yōu)化客戶(hù)資源的戰(zhàn)略，以找準(zhǔn)真正的服務(wù)對(duì)象，從而促使我們的服務(wù)進(jìn)一步深化。與此同時(shí)，我們更愿意將這一服務(wù)理念與全國(guó)同行分享。