日前，工業(yè)和信息化部電信管理局發(fā)布了第二季度的電信服務(wù)質(zhì)量通告(2009年第3號)，將2009年第二季度全國電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布。二季度，工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心共受理用戶關(guān)于電信服務(wù)的申訴15197人次，季度申訴率為14.9(人次/百萬用戶)，較上季度有所上升。其中中國移動被用戶申訴最高，為7605件，占到總申訴量超過一半。另外，北京鴻訊信盟通訊技術(shù)有限公司等五家信息服務(wù)的增值業(yè)務(wù)企業(yè)，也被曝光。
　　二季度，工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心通過申訴熱線、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道，共受理用戶關(guān)于電信服務(wù)的申訴15197人次，季度申訴率為14.9(人次/百萬用戶)，較上季度有所上升。
　　統(tǒng)計分析表明(見附件1、2)，通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量26.3%，較上季度下降4.3%，其中用戶反映基礎(chǔ)電信企業(yè)服務(wù)達不到《電信服務(wù)規(guī)范》的申訴量有所下降。通信質(zhì)量方面的申訴占申訴總量19.6%，較上季度上升3.1%，其中用戶對于手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)通信質(zhì)量的申訴較多。收費爭議方面的申訴占申訴總量54.1%，較上季度上升1.2%，其中信息服務(wù)業(yè)務(wù)的收費問題依然是用戶申訴熱點。
　　目前，對所有立案的用戶申訴均已進行了調(diào)查核實處理，其中81%的申訴已處理完畢，其余近期立案的用戶申訴正在處理過程中。對于用戶申訴反映出來的熱點問題和典型案例，工業(yè)和信息化部已進行了專門督辦。
　　垃圾短信專項治理方面，按照今年初專項行動工作部署，第二季度垃圾短信治理工作圍繞自查整改、網(wǎng)間協(xié)同、技術(shù)防范、用戶服務(wù)、監(jiān)督考核等五方面繼續(xù)加大對基礎(chǔ)電信企業(yè)自有短信群發(fā)端口濫發(fā)垃圾短信、個人手機號碼濫發(fā)垃圾短信，以及網(wǎng)間垃圾短信等三類突出問題的整治力度，短信服務(wù)環(huán)境得到凈化。據(jù)12321舉報中心統(tǒng)計，今年以來用戶投訴舉報量整體呈現(xiàn)下降趨勢，其中今年4、5月份用戶投訴舉報量較去年12月下降53%、58%。移動運營商的手機終端短信過濾軟件免費下載服務(wù)已開始向用戶推出，方便用戶自主選擇、設(shè)定、識別和處理垃圾短信。
　　增值電信業(yè)務(wù)收費和服務(wù)檢查方面，二季度，工業(yè)和信息化部繼續(xù)組織開展增值業(yè)務(wù)收費行為抽查檢測，對142家增值電信企業(yè)的372項增值業(yè)務(wù)服務(wù)和收費情況進行了抽樣檢查。結(jié)果表明，所抽查的增值業(yè)務(wù)99%收費正常，整體情況良好，但仍有3家增值企業(yè)存在未提供服務(wù)卻收費和明碼標價不規(guī)范等問題。工業(yè)和信息化部已依法進行了嚴肅處理。
　　二季度，各地通信管理局繼續(xù)加大對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度。據(jù)統(tǒng)計，各地查處侵害用戶合法權(quán)益的違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者共36家次。
　　工信部還特別提示，《第三代移動通信服務(wù)規(guī)范(試行)》已于6月1日起施行，各級電信企業(yè)要認真學(xué)習(xí)，全面貫徹落實，保障3G用戶享受到良好的服務(wù)。

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