CTI論壇(ctiforum)4月8日消息（記者 凡易)：根據(jù)弗雷斯特研究公司的一份最新報(bào)告，隨著市場(chǎng)進(jìn)入客戶時(shí)代，中國將出現(xiàn)更多由技術(shù)推動(dòng)和消費(fèi)者主導(dǎo)的顛覆。該報(bào)告重點(diǎn)分析了阿里巴巴、騰訊和小米這三家中國本土企業(yè)，它們脫穎而出的原因在于轉(zhuǎn)向“客戶至上”戰(zhàn)略。

　　“隨著越來越多的跨國和國內(nèi)企業(yè)認(rèn)識(shí)到中國作為下一個(gè)全球化市場(chǎng)的潛力，在沒有政府限制的領(lǐng)域，競爭變得更加激烈。因此，成為一家‘客戶至上’的組織是企業(yè)參與競爭并取得成功的關(guān)鍵。”

　　其中，電子商務(wù)巨頭阿里巴巴于2013年推出在線投資平臺(tái)余額寶，為客戶提供小額金融投資服務(wù)。阿里巴巴通過提供風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低的投資機(jī)會(huì)以及相比傳統(tǒng)銀行較高的利率來吸引現(xiàn)有支付寶用戶投資該平臺(tái)。余額寶推出后的六個(gè)月內(nèi)，已有超過4900萬余額寶用戶通過該平臺(tái)投資了1850億元人民幣（290億美元）。

　　Forrester Research副總裁、首席分析師兼中國區(qū)總經(jīng)理Bryan Wang表示：“隨著越來越多的跨國和國內(nèi)企業(yè)認(rèn)識(shí)到中國作為下一個(gè)全球化市場(chǎng)的潛力，在沒有政府限制的領(lǐng)域，競爭變得更加激烈。因此，成為一家‘客戶至上’的組織是企業(yè)參與競爭并取得成功的關(guān)鍵。”

　　報(bào)告的其他發(fā)現(xiàn)包括：

• 生態(tài)系統(tǒng)已轉(zhuǎn)向——要么顛覆自己，要么被別人顛覆

　　百度（一家類似谷歌的企業(yè)）成立之初是一家互聯(lián)網(wǎng)搜索公司，現(xiàn)在正與蘋果等公司在包括硬件設(shè)備和云服務(wù)在內(nèi)的全方位數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)領(lǐng)域展開競爭。百度的硬件服務(wù)包括通過與合作伙伴共同推出智能手機(jī)和其自己推出的智能可穿戴設(shè)備，為推動(dòng)用戶使用其服務(wù)，它顛覆了自己專注軟件的商業(yè)模式。

• 企業(yè)必須對(duì)客戶互動(dòng)進(jìn)行更多投入

　　在客戶互動(dòng)方面領(lǐng)跑的企業(yè)，正在對(duì)可付諸行動(dòng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)挖掘、情景化的客戶體驗(yàn)、與客戶購買過程關(guān)聯(lián)的銷售方式以及內(nèi)容引領(lǐng)的營銷進(jìn)行投入。小米聯(lián)合創(chuàng)始人兼副總裁黎萬強(qiáng)表示，通過大量投資在微博和米聊等各種社交媒體平臺(tái)上與粉絲互動(dòng)，小米能夠及時(shí)了解客戶需求并采取相應(yīng)行動(dòng)。

• 客戶至上的相應(yīng)指標(biāo)將最為關(guān)鍵

　　營銷、商業(yè)技術(shù)和客戶體驗(yàn)方面的投入將關(guān)注客戶保留率和滿意度等成功指標(biāo)。在中國開展業(yè)務(wù)運(yùn)營的跨國企業(yè)需要關(guān)注中國消費(fèi)者對(duì)客戶體驗(yàn)有不同的預(yù)期，這種預(yù)期遠(yuǎn)不止于網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

　　Forrester對(duì)客戶時(shí)代的定義：一個(gè)20年的商業(yè)周期，期間最成功的企業(yè)將顛覆自身，以系統(tǒng)了解和服務(wù)越來越重要的客戶。