CTI論壇(ctiforum)5月22日消息（記者 王朱):中國(guó)北京，2013年5月21日——全球最大的商業(yè)軟技能培訓(xùn)提供商之一AchieveGlobal公司今日公布其最新《全球客戶體驗(yàn)調(diào)查》之中國(guó)報(bào)告。該結(jié)果表明，情緒因素是決定客戶體驗(yàn)成敗的關(guān)鍵。中國(guó)客戶希望公司代表能夠善待他們，以真誠(chéng)、善解人意且體貼的方式與他們進(jìn)行互動(dòng)，給予他們充分的關(guān)注。
AchieveGlobal公司于2013年針對(duì)包括中國(guó)在內(nèi)的全球消費(fèi)者展開(kāi)在線調(diào)查，旨在從客戶視角了解何為卓越的客戶服務(wù)，探究各個(gè)市場(chǎng)的客戶服務(wù)問(wèn)題，并就公司如何不斷提升服務(wù)提供指引�！度蚩蛻趔w驗(yàn)調(diào)查》之中國(guó)報(bào)告的主要研究發(fā)現(xiàn)包括：
中國(guó)受訪者表示，“被傾聽(tīng)和尊重” 比問(wèn)題本身得到解決更為重要。只有23%的受訪者表示，解決他們的問(wèn)題比受到怎樣的對(duì)待更為重要。
在中國(guó)，對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生最嚴(yán)重負(fù)面影響的3種行為依次是：對(duì)我的問(wèn)題不關(guān)心 (60%)、必須重復(fù)我的信息或投訴(45%)、他們沒(méi)禮貌或?qū)ξ液芾淠?(39%)；
約有1/3的中國(guó)受訪者表示，他們經(jīng)�；蚩偸歉械娇蛻舴⻊�(wù)人員并沒(méi)有真正關(guān)心他們的問(wèn)題，使他們感到自己無(wú)足輕重；
90%的中國(guó)受訪者表示，他們會(huì)在最多三次糟糕體驗(yàn)后，轉(zhuǎn)向另一家公司。而超過(guò)55%的受訪者表示，在兩次糟糕體驗(yàn)后，他們會(huì)拒絕與這家公司做生意。近40%的人表示在一次糟糕體驗(yàn)后就 “可能” 或 “很有可能” 轉(zhuǎn)向另一家公司；
大部分中國(guó)受訪者都強(qiáng)調(diào)需要人與人的交流，與電子郵件 (15%) 和短信 (4%) 相比，他們更愿意當(dāng)面(39%) 或通過(guò)電話 (42%) 溝通。但有40% 的受訪者表示，“電話打過(guò)去沒(méi)有真人接聽(tīng)” 讓他們感到非常惱火；
中國(guó)受訪者用來(lái)描述理想客戶體驗(yàn)的前五大概念或短語(yǔ)依次是：真誠(chéng)/誠(chéng)實(shí)(30.3%)、友善/禮貌/熱心 (25.6%)、熱情（17.2%）、耐心(11.0%) 和專(zhuān)業(yè) (9.3%)。唯獨(dú) “專(zhuān)業(yè)” 這一詞以外，其他短語(yǔ)都體現(xiàn)在人際、情緒反應(yīng)和行為上。
AchieveGlobal公司亞太區(qū)副總裁Kim Stafford女士表示：“這次調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步證實(shí)了，無(wú)論在哪里，積極的客戶體驗(yàn)都是以尊重、真誠(chéng)、有效的解決方案和責(zé)任為標(biāo)志的。消費(fèi)者擁有豐富情緒感知。因此，在這個(gè)人與人之間緊密聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境日新月異的世界里，理解情緒——人類(lèi)聯(lián)系的紐帶——是客戶體驗(yàn)的核心，也是建立客戶的忠誠(chéng)度并促進(jìn)正面口碑傳播的關(guān)鍵。雖然大幅降價(jià)和特別促銷(xiāo)可能吸引客戶，但是若在提供服務(wù)時(shí)不能在情感和人性化的層面上建立聯(lián)系，也將讓企業(yè)與客戶的互動(dòng)努力功虧一簣。”
獲取完整版《全球客戶體驗(yàn)調(diào)查》之中國(guó)報(bào)告，請(qǐng)點(diǎn)擊鏈接：http://achieveglobal.com.cn/register-form.php?mode=resource&id=495；獲取相關(guān)信息圖，請(qǐng)點(diǎn)擊鏈接：http://achieveglobal.com.cn/register-form.php?mode=resource&id=493
為了讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)并享受隨之而來(lái)的利益，AchieveGlobal公司基于《全球客戶體驗(yàn)調(diào)查》結(jié)果研究并推出了《客戶體驗(yàn)系列課程TM》, 旨在為企業(yè)提供一種有效的綜合解決方案，培養(yǎng)客戶人員必備的關(guān)鍵技能，以創(chuàng)造卓越客戶體驗(yàn)。該課程包括五節(jié)90分鐘的核心課程：《創(chuàng)造卓越客戶體驗(yàn)TM 1和2》、《滿足業(yè)務(wù)需求TM》、《滿足人性需求TM》和《處理困難的談話TM》，教授學(xué)員投入真誠(chéng)的情緒力、理解并關(guān)注人性需求、有效應(yīng)對(duì)生氣或沮喪的客戶、探索并演練緩解緊張情緒和重塑客戶信任等技巧。在核心課程之后，AchieveGlobal公司還提供正式的后續(xù)課程和非正式的強(qiáng)化學(xué)習(xí)工具，讓學(xué)員繼續(xù)演練直至能夠熟練運(yùn)用關(guān)鍵技巧。
Kim Stafford女士補(bǔ)充道：“滿足客戶對(duì)于積極客戶體驗(yàn)的期望是每一家公司的商業(yè)戰(zhàn)略核心。訓(xùn)練那些需要面對(duì)客戶的員工，使其意識(shí)到應(yīng)展現(xiàn)的正確情緒與該情緒會(huì)激發(fā)的客戶反應(yīng)，并掌握有效且專(zhuān)業(yè)的客服行為，這對(duì)于創(chuàng)造正面客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。”
關(guān)于AchieveGlobal
AchieveGlobal提供卓越的商業(yè)人際交往技巧，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)所需的人才。公司觸角遍及全球40多個(gè)國(guó)家，可在全球、區(qū)域及本地提供多語(yǔ)種學(xué)習(xí)解決方案。企業(yè)的成功取決于那些能處理非技術(shù)所及之挑戰(zhàn)的優(yōu)秀員工。AchieveGlobal專(zhuān)注于培養(yǎng)及提升這方面的技能。為企業(yè)在21世紀(jì)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略成功助力。
