報告結(jié)果顯示，消費者希望在銀行中獲得更加無縫的個性化體驗更有效地抵御身份被盜風(fēng)險、同時更簡便地管理個人財務(wù)

　　CTI論壇(ctiforum)5月8日消息（記者 郭佳):思科近日發(fā)布了關(guān)于零售銀行業(yè)的“思科客戶體驗報告”。此項調(diào)研面向全球消費者以了解其對于銀行體驗的期望。結(jié)果顯示，消費者希望獲得更加個性化的銀行或金融服務(wù)，從而能夠通過在線、手機、電話、視頻會議和分行等多種渠道，輕松管理其個人財務(wù)。報告同時考察了消費者就個人信息的隱私保護，以及對日常生活中使用的財務(wù)管理工具的價值等方面的看法。

　　在與金融機構(gòu)或銀行理財顧問交流時，全球消費者最看重的特性包括：可用性（63%）、能力（65%）和效率（68%）。對于是否愿意提供自己理財習(xí)慣的更詳細信息，用以獲得銀行更積極的專業(yè)意見，有83%的消費者表示愿意用此類信息換取更有效的身份被盜防御服務(wù)，80%的消費者表示希望因此提高存款能力，78%的消費者表示愿意用此換取更加個性化的服務(wù)，56%的消費者希望因此可以簡化個人財務(wù)管理，僅有54%的消費者表達了愿意使用自動化系統(tǒng)來獲得財務(wù)意見或建議的意愿，同時有59%的消費者表示同意在移動設(shè)備上接收針對特定地區(qū)的信息。

　　大多數(shù)消費者（71%）表示除了面對面的理財交流外，加大虛擬溝通手段的使用同樣會另他們感到滿意，其中48%來自新興經(jīng)濟體的消費者更愿意按需獲取專業(yè)意見，而52%來自發(fā)達經(jīng)濟體的消費者更傾向于與特定的個人進行交流。 

　　總體而言，報告顯示消費者有興趣與銀行建立更加個性化、及時和有價值的聯(lián)接，而思科描繪的“萬物互聯(lián)（IoE）”，令此種聯(lián)接成為可能。萬物互聯(lián)可將人員、流程、數(shù)據(jù)及事物聯(lián)系在一起，使網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接具有比以往更高的相關(guān)性和價值。思科最近發(fā)布了“萬物互聯(lián)經(jīng)濟分析”報告，指出萬物互聯(lián)創(chuàng)新預(yù)計在未來十年可創(chuàng)造出14.4萬億美元的價值，而銀行和保險業(yè)將有望在其中占據(jù)最高9%的比重。

　　亮點和主要事實：

　　這項全球調(diào)查報告是2013年初所開展調(diào)查的成果，包含了來自10個國家和地區(qū)的1,514名消費者和405名銀行專業(yè)人士的意見。報告針對賬戶監(jiān)控和獲取理財建議等各種活動，調(diào)研了消費者希望如何及何時通過不同渠道與銀行進行交流的看法。

　　全球消費者大多數(shù)（78%）都期望獲得更簡便的個人理財服務(wù)

• 消費者希望從銀行獲得個性化的服務(wù)：83%的消費者希望獲得更高的身份防盜保護服務(wù)，80%的消費者希望獲得相關(guān)建議來增加存款，73%的消費者希望獲得更多理財知識，55%的消費者希望能夠評估其理財狀況，并與其他客戶進行比較。有趣的是，銀行管理人員認(rèn)為的消費者對這些服務(wù)的需求度，比實際調(diào)研得到的消費者實際需求度高出大約20%。
• 銀行提供個性化理財服務(wù)的能力：僅有45%的消費者認(rèn)為銀行有足夠的信息為其提供個性化服務(wù)；相比之下有63%的銀行專業(yè)人士認(rèn)為他們已經(jīng)獲得了足夠的客戶個人信息。

• 提供指紋以換取更高安全保護：全球61%的消費者愿意向銀行提供指紋或其他生物識別特征，用以驗證理財交易，防止諸如身份被盜等風(fēng)險。全球61%的消費者愿意分享生物識別特征的信息，其中日本消費者的此類意愿最低，僅為33%。
• 簡便的資金管理：全球56%的消費者愿意提供更多個人信息，以便更輕松地管理個人財務(wù)。 
• 然而，消費者要求銀行能夠保護個人信息：全球平均60%的消費者不希望銀行向銀行外的其他方分享其個人信息，即使銀行此舉可以幫助其他領(lǐng)域改進服務(wù)質(zhì)量。其中72%的俄羅斯和德國消費者不愿意銀行分享其個人信息。

　　全球大多數(shù)消費者愿意通過虛擬方式訪問銀行

• 愿意使用虛擬會議：全球71%的消費者愿意使用科技手段（如文本、電子郵件或視頻）與銀行進行溝通交流，而不是面對面的交流。換句話說全球每10個消費者中就有7個和愿意使用虛擬技術(shù)與銀行進行通信，而在銀行服務(wù)人員中這個數(shù)字更高是92%。
• 抵押和貸款也可以通過虛擬手段來管理：全球超過半數(shù)（57%）的消費者愿意使用視頻等技術(shù)與銀行進行通信，申請貸款或抵押。
• 視頻通信時更傾向于使用計算機而非智能手機：全球40%的消費者愿意使用智能手機與銀行服務(wù)人員進行視頻通話，相比之下更多人（60%）青睞于使用筆記本電腦或臺式機。
• 親臨現(xiàn)場對于吸引新客戶仍至關(guān)重要：全球60%的消費者愿意通過完全虛擬的手段在銀行中開設(shè)賬戶，但前提是銀行能夠提供最好且更安全的服務(wù)。其中法國消費者的此類意愿最低，僅為44%。